Отдел продаж будущего: как искусственный интеллект заменяет менеджеров по продажам
Часто слышим, что сотрудники обходятся дорого и не приносят результат. В этой статье расскажем, какие есть решения для отдела продаж, если вы не ТОП компания с многомиллионным бюджетом на внедрение ИИ.
В условиях дефицита кадров на рынке труда и растущих ожиданий по заработной плате, бизнесу все сложнее найти подходящих кандидатов на вакансии менеджеров по продажам, ассистентов или специалистов поддержки.
Поэтому приходится привлекать людей без опыта и компетенций в сфере продаж, что является поистине проблемой. Особенно это заметно в сегменте массовых продаж в SMB, где юнит-экономика продукта и средний чек не позволяют предложить высокую заработную плату менеджеру по продажам. Здесь логично рассмотреть возможность замены живых менеджеров на искусственный интеллект.
Поиск решения
ИИ для звонков
Мы провели ряд экспериментов и поняли, что с голосовыми роботами, основанными на ИИ, гораздо больше проблем - например, отсутствие единой нейросети для обработки запросов клиентов и генерации ответов приводит к сбоям, задержкам в обработке и паузам. Плюс качество связи, которое не всегда позволяет правильно “услышать” и расшифровать запрос клиента.
Крупные компании успешно внедряют полноценных ИИ голосовых роботов, но для малого бизнеса без пары миллионов на интеграцию больше подходит вариант с предзаписанными аудиороликами, которые озвучиваются после распознавания запроса клиента. В общем, мне кажется, что в части голоса ИИ пока не настолько крут, но уже есть огромный выбор поставщиков решений (вернее, какое-то огромное количество сервисов, крайний раз мы использовали leadozvon).
- ИИ для мессенджеров и соцсетей
Есть классические решения:
- Чат-боты в CRM-системах (например, salesbot в АМО). Позволяют отправлять сообщения с вложениями при наступлении определенных событий (классная штука, часто пользуемся).
- Конструкторы чат-ботов - например, bothelp.io, Chatforma и тд.
Сейчас вместо них набирают обороты чат-боты, основанные на искусственном интеллекте.
ИИ-менеджер в чате сегодня может закрыть около 90% задач, которые выполняет живой менеджер. Сервисов на рынке уже несколько (например, Athena AI или AskAbot) и под капотом каждого, конечно, chat GPT. Самое главное - правильно их настроить и обучить под ваши задачи.
Что сегодня умеет ИИ-менеджер по продажам
работать 24/7 без больничных и отпусков
эффективно закрывать сделку без всяких “мне неудобно” или “я забыл”
делать допродажи
задавать правильные вопросы (например, для выявления потребностей по технологии SPIN или для правильного расчета доставки)
без ошибок рассчитать стоимость в зависимости от озвученных параметров
отвечать на вопросы о сложных продуктах и услугах в режиме свободного диалога
квалифицировать лиды
- связываться с клиентом повторно через определенный промежуток времени
Кому подойдёт
Искусственный интеллект отлично подходит для ситуаций, когда требуется быстрая обработка и квалификация большого количества запросов. Это особенно актуально для недорогих B2C продаж, например, если вы продаете товары на Avito и ежедневно получаете десятки типовых вопросов, которые не требуют привлечения сотрудника. В таких случаях использование ассистента является оптимальным решением.
Для продуктов с более сложными характеристиками квалифицирование клиентов также может быть передано онлайн - ассистенту, чтобы люди тратили время только на работу с целевыми запросами.
В случае с B2B продажами на высокий чек (например, сложные комплектующие для станков), где необходимы личные встречи и переговоры, использование ИИ-менеджера не имеет смысла (разве что в качестве личного ассистента). Здесь не набирается большая воронка квалификации и каждый лид - объект для штучной работы.
На что важно обратить внимание при настройке ИИ-менеджера
При внедрении искусственного интеллекта вместо менеджера по продажам или ассистента, одной из наиболее важных задач является настройка онлайн-сотрудника.
Важно создать правильную базу знаний и разработать алгоритм действий, который включает необходимые техники продаж и умение работать с возражениями.
Сформулируйте задачи для бота и создайте базу знаний.
Определите темы, о которых нельзя говорить, чтобы избежать провокационных ситуаций.
Проиграйте возможные сценарии диалогов с ботом, чтобы убедиться в адекватности ответов.
Установите ограничения: в каких случаях ассистент должен выключиться или когда нужно позвать человека.
- Подгрузите необходимые таблицы для расчета доставки/конечной стоимости.
- Добрый совет: ограничьте количество сообщений. Некоторые клиенты могут использовать искусственный интеллект как источник бесконечных развлечений, что может привести к неоправданным расходам на тариф.
Вот так:
Мы уже запустили эксперименты на некоторых проектах заказчиков, в ходе которых будем обрабатывать все входящие заявки с помощью ИИ-менеджера (по каким продуктам - пока секрет).
Если вы хотите больше узнать о результатах этих экспериментов (конверсии - % успешных диалогов, стоимость лида и тд), переходите в канал, где я в 2 раза чаще пишу о фишках в продажах и маркетинге👌
Почему 4999 на обложке?
Базовая стоимость Афины: https://ru.athenachat.ai/
ИИ для мессенджеров - отличное решение, но для звонков ужасное и никогда не станет заменой живому общению.
Может, технологии еще подрастут в плане общения голосом?
А как реагируют клиенты? Не замолкают, когда понимают, что говорят с ИИ? Что, если клиент просто бросит диалог?
Мы прописываем в сценарий цепочку условий а-ля "если нет ответа в течение Х времени, узнай, актуален ли еще запрос и предложи Y". Удобно, что для ИИ-менеджера, в отличие от чат бота, можно прописать условие общими словами (например, "узнай...") и он справится.
Пока количество ответов/неответов кажется одинаковым, но нужно смотреть на дистанции. Наоборот, людям интересно, потому что они понимают через какое-то время, что это за игрушка)
У нас с вами один и тот же вопрос. Мы сначала подумали, что сбой какой-то произошел )
вот хороший вопрос, не все будут хотеть разговаривать с роботом
Спасибо за интересную статью) Согласна, что сегодня ИИ может далеко не все. Я думаю, что проблема в человеческом ресурсе, который не может пока еще сделать тонкую настройку ИИ. Ведь во многом успех использования инноваций зависит от того, кто всем этим управляет. Как говорится, на искусственный интеллект надейся, а сам не плошай)
Согласна полностью! ИИ это просто помощник, освобождающий время и руки там, где необходимо
Всё же продажи по телефону - это очень специфическая задача и не везде ее может заменить (пока?) ИИ. Плюс играет роль психология - не любой руководитель может со спокойным сердцем передать эту важную работу роботу.
А как реагируют клиенты на беседы с ИИ?
Зависит от очень многих факторов - продукт, база, кто ЛПР и т.д. Через секретаря вы с помощью ИИ пока не пройдете, это точно. Но там, где массовый обзвон бех сложных офферов - why not.
Бизнес обычно проводит эксперимент и сравнивает косты vs продажи. Конверсия при продажах роботом ниже всегда, но косты равны практически нулю в сравнении с оплатой труда менеджеров. В конечном итоге часто такой вариант выгоднее.
Интересно узнать, как компании адаптируют ИИ-менеджеров под свои уникальные задачи
интересно то оно интересно, только зачем же прям по три сообщения писать
Раз спросили трижды, надо показать)
Адаптация происходит за счет создания базы знаний (можно загрузить ту, которая уже у вас есть - подойдут и файлы, и таблицы). Плюс настройки конкретного сценария диалога
Мы уже запустили эксперименты на некоторых проектах заказчиков, в ходе которых будем обрабатывать все входящие заявки с помощью ИИ-менеджера (по каким продуктам - пока секрет).
Хочется вглянуть на результаты экспериментов ).
Скоро будут, поделимся а канале https://t.me/clientoria
Ооо оптимизая по метрике это действительно весчь... Если поставить целью передачу квалифицированного лида
Да!)
Отличная статья! Но мне интересно узнать, как именно ИИ может эффективно закрывать сделки без лишних "нюансов".
Смотря о каких вы нюансах. На встречу закрывает весьма бодро)) Если что, вы можете остановить ИИ-менеджера и писать в чате уже самостоятельно
Я уже давно думаю об использовании ИИ в продажах, статья дала полезные идеи по внедрению.
Спасибо за обратную связь!
А мне понравилась идея использования ИИ-менеджера для классификации лидов. Это, безусловно, может сэкономить много времени (и не только). Только как проверить, не накосячит ли ИИ...
Каких-то значимых косяков пока не видели. То, что ИИ не выйдет из себя и не забудет про клиента - это точно. Остальные детали можно решить, подняв трубку телефона)
Комментарий удален модератором
У нас возле дома в "пятерочке" и "магните" резко сделали селф-сервис зону. До этого годами плакали, что не могут наняться. То ли терминалы для самостоятельной оплаты внезапно подешевели, то ли пришло осознание, что закрыть дырку людьми уже не получится никогда... Интересно, понаблюдаем)
Как я понял, статистику можно через Метрику отслеживать. А через гугл аналитикс получится?
Да, можно через Гугл аналитикс
То, что, судя по скрину, обрабатывает голосовые сообщения и понимает их содержание, прикольно. Но насколько корректно, хотелось бы потестировать. Бывает, клиенты говорят чисто, а бывает бурчат нечленораздельно ).
Хороший вопрос. Надо попробовать побурчать)
Комментарий удален модератором
Продать вряд ли, но, например, собрать информацию для расчета КП или сметы - запросто. В реальности видела, как это работает в компании, которая производит линии для маркировки продукции. В зависимости от запроса ИИ собирает с заказчика всю инфу - нужно ли компьютерное зрение, размеры линии и тд. В результате никто ничего не забывает и менеджер обрабатывает процентов на 20 клиентов больше.
Комментарий удален модератором
Успехов! Выше писала, что мы используем Афину, выбирали по соотношению функционал / простота настройки / стоимость
https://ru.athenachat.ai/
Ну, закрытие крупных сделок я бы ему не доверил, что если на небольшие чеки, то норм.
Всё так.
Прикольные решения для обработки запросов в мессенджерах. Как вы думаете, сможет ли ИИ полностью заменить человека в будущем?
Спасибо за обратную связь! Полностью, думаю, не заменит, но точно сделает работу и жизнь более приятной и творческой
Функциональности современных ИИ-менеджеров по продажам вызывает восхищение. Судя по всему, грядет глобальное сокращение спецов (или я просто нагнетаю )))
На масс-сейлз продавцов сократят, все будет на селф-сервисе. Это очевидно уже сейчас.
Те, для кого продажи действительно призвание и искусство, должны работать со сложными продуктами и большими бюджетами. А будущее b2c продаж (кроме недвижки, наверное) - полная автоматизация
Все думают, что используют ИИ-менеджера, а это просто Юлия Лепихина без сна и отдыха отвечает, прикидываясь технологией)
Ахах)) Кстати, как вариант можно просто асессоров с Яндекс.Толоки привлекать))) Меня точно не хватит. Я даже на комменты сегодня отвечать подустала)))
Какие еще чат боты можете посоветовать?)В идеале чтобы напоминал клиенту за день до встречи
Афина напомнит, только пропишите это в сценарии
Очень актуальная тема в условиях рынка труда. Понял, что чат-боты и ИИ-менеджеры могут быть настоящими спасателями для бизнеса
Согласна, вариантов нет, надо адаптироваться
Для полноценных служб поддержки, которые тебе одинаково качественно дадут обратную связь во всех каналах, это пока не решение. Для классификации клиентов и вопросов - отличная штука. Но дать хороший исчерпывающий ответ может только сотрудник, вооруженный отлично функционирующей системой управления знаниями. Вот такие вещи нужно внедрять в первую очередь.
Пока речь о решении простых задач. Много проектов, где таких обращений очень много и AI технологии реально помогают (чтобы не нанимать 10 человек, которые стандартно отвечают на 5 простых вопросов, потому что клиенты не читают FAQ, например)
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Но стоит хотя бы попробовать!
Мне кажется, что многие пока очень оптимистично относятся к ИИ. Серьезные вопросы доверять ИИ - не очень хорошая идея.
Есть такое. Но в этом деле лучше быть первыми, чем последними, на мой взгляд
Комментарий удален автором поста
Комментарий удален автором поста
Не факт что это будет работать. Продавец- это призвание
Нууу не могу согласиться. Продавец это эмпатия + умение слушать и убеждать, умноженные на дисциплину и знания о продукте. Думаю, в скором времени ИИ будет неотличим от живого человека в процессе общения
Комментарий удален автором поста
Слышу робота в телефоне - кладу трубку
Любопытно, экономия на сотрудниках поддержки стоит того процента потенциальных покупателей, которые уйдут, получив на его запрос мая твая не понимает от бота ИИ. Вместо статеек с полотнищем словоблудия (возможно из чатагпт) лучше б привели расчеты, какая выгода или убыток стали от сокращения штата поддержки и внедрения чата ИИ.
В скриптовых примитивных и простых B2C продажах это быстро станет реальностью.
Но вот с B2B со всеми прохождениями секретарей, презентациями, убеждениями, тендерами и долгим циклом сделки не произойдет никогда.