Есть целый ряд причин, по которым люди не любят продавцов. Открою этот список недоверием. Затем идёт некомпетентность и неумение говорить и связно выражать свои мысли. Назойливость и диалог по шаблону (большой привет скриптоманам) отталкивают не хуже, чем запах давно не мытого тела. Запах дано не мытого тела, так же, как и запах недавно не мытого тела или грязной одежды не привлекает покупателя. Исключение в этом случае будет продавец в наливайке, где тарятся бомжи (за своего сойдёт), хотя и среди них попадаются редкостные эстеты.
На этом закончу перечислять, добавлю только, что это не полный список. Профессию продавца консультанта дискредитировали и не остановились на достигнутом. Свежий пример: с дочкой были в косметическом большом сетевом магазине, и она захотела купить бальзам для губ. Она произносит английское название бренда "… май (my)", а продавец её поправляет "… ми"? Дочь задала мне вопрос: "Но это же произносится "… май"! Как думаете, какая оценка продавца сложилась в голове ребёнка? И это в мелочах и лежит на поверхности.
Или вот ситуация: вы заходите в магазин бытовой техники, чтобы присмотреть подарок семье на день потери независимости. И сами ещё не знаете, что хотите купить, даже бюджет не определён, потому что ценность покупки ещё не определена. К вам решительной походкой направляется продавец и с видом профессора Колумбийского университета спрашивает, чем может помочь. В такие моменты я думаю о динозаврах. Им тоже продали помощь консультанты по климату и теперь Землю заселяют их потомки (в том числе и я). Так что делать для установки контакта?
После приветствия представиться. Самой большой ошибкой руководителей магазинов является отказ от именных визиток продавца. Имя указано на бедже и на этом всё. А если я забыл имя, то должен посмотреть его снова. А если продавец девушка и бейдж висит на красивой и пышной блузке? Вроде и посмотреть надо, а если неправильно поймут? Вот и потеряли возможность наладить контакт. Сделайте корпоративные визитки, пусть каждый продавец возьмёт себе сотню и раздаёт при встрече с клиентом. Первый шаг к установке контакта - правильно вручить визитку.
Дайте посетителю пару тройку минут осмотреться в зале. После подойдите, поприветствуйте и передайте визитку в момент, когда называете своё имя. В идеале диалог будет выглядеть так:
- Добрый день. Меня зовут Алексей. Вот моя визитка. (С непринуждённой улыбкой) Позвольте восхититься мужеством человека, решившегося выйти в такую жару (холод, дождь, снег, ветер и т.п.).
Начните непринуждённый разговор. Если ваша внешность не отталкивает собеседника (а так иногда бывает и ничего с этим поделать нельзя), вашу визитку примут, если нет - попытку наладить диалог проигнорируют.
- Добрый день. Спасибо, не нужно. Я просто посмотреть, чем вы тут торгуете.
- Конечно, не буду мешать. Если что-то потребуется, мои коллеги будут неподалёку, просто дайте знать, что у Вас появился вопрос.
Важно не ходить за посетителем, как надзиратель (я слежу за тобой, чтобы ты не украл), а заниматься какими-то делами, при этом находясь в поле зрения посетителя. Навязчивость ничего не даст. Мало пользы принесёт и экскурсия по торговому залу. Большой поток информации точно не приведёт к сделке. Такому посетителю надо обязательно дать визитку с адресом сайта, где выложен Ваш товар, тогда есть шанс повторной встречи.
В В2В продажах эти правила так же работают. Установка контакта очень важна.
- Приятно с Вами познакомиться. Много слышал о Вас и рад, что теперь имею возможность пообщаться лично. Как Вам удалось сохранить компанию в тот тяжёлый период, это просто чудо.
И знаете, что происходит? Человек чаще всего раскрывается и готов к диалогу. Слушайте внимательно, с разрешения посетителя можете делать записки в ежедневник (но точно не на листок), искренне восхищайтесь его рассказом. А презентация услуг и товаров будет уместна тогда, когда убедитесь в полном понимании потребностей клиента.
Вы работаете над ошибками с отделом продаж? Поделитесь в комментариях. Подписывайтесь, чтобы получать информацию первым.
#продажи #знакомство #недоверие #некомпетентность #несвязность #наливайка #запахтела #диалогпошаблону #потеряконтакта #именныевизитки #установка контакта #непринужденность #экскурсия #В2Впродажи #представление #слушание #разрешение #презентация #пониманиепотребностей #ошибки #отделпродаж #информация
Тоже раздражает и обескураживает когда продавцы начинают умничать и думать, что они лингвисты на минималках