Что не так с отделами продаж онлайн-школ?

Помните, мы проводили исследование отделов продаж в сытые времена? В те времена, когда онлайн школы с отстроенным аквизишеном были завалены лидами?

Так вот, прошло три месяца. Лидов на рынке стало меньше. Те, кто не перестроился получают от пирога еще меньше. Мы видим как меняется маркетинг основных игроков в понятных нам нишах, и есть те кто вызывает восхищение. Есть и слабые ребята, кто не понимает текущих условий и пытается на старых схемах получать большие объемы качественных лидов.

Какая у нас была логика? Лидов меньше — отдел продаж менее загружен. Борьба за каждого клиента выходит на новый уровень. Потенциального клиента любят, не забывают, идут ему навстречу (в смысле пишут в удобный мессенджер, звонят в выбранное время) . Мы взялись за оценку качества обработки лидов простым путем: оставили заявки в 20 школ на различные программы обучения, оценивали порядка 14 показателей и все данные скрупулезно вносили в таблицу.

Сказать что мы офигели от качества обработки меня как лида и потенциального клиента — ничего не сказать. Лида, который, в среднем, стоит 10 000+ рублей для онлайн школ.

Для анализа изначально мы взяли следующие школы: Skillbox, Skypro, SkillFactory, Нетология, Яндекс Практикум, Like Центр, Eduson, Группа Актион, Хекслет, Уроки Легенд, Зерокодер, XYZ, Bonnie&Slide, Contended, SF education, ProductStar, Bang Bang Education, Школа Управления Сколково, City Business School и Синхронизация.

К сожалению, нам удалось пообщаться не со всеми, так как многие не готовы были переносить звонок, связываться по WhatsApp, делать больше одной попытки позвонить, или прислушаться к удобному для клиента методу связи. Кто-то и вовсе не позвонил или позвонил спустя пару дней. Так что этот список сузился в 2 раза до 10 школ:

• Skillbox
• Skypro
• Eduson
• Хекслет
• Уроки Легенд
• Зерокодер
• XYZ
• Bonnie&Slide
• SF Education
• ProductStar

Важно отметить, что мы находимся за пределами РФ, и чтобы симулировать более сложные условия для отделов продаж, избегали звонков по мобильной сети, т. к. это может быть довольно затратно для потенциального пользователя.

Мы рассматривали продукты от 20 000 руб. до 4,5ММ руб. Медианная стоимость примерно 110 000 -140 000 руб.

Для анализа мы рассмотрели ряд показателей, которые, по нашему мнению, наиболее важные при контакте с клиентом: скорость и метод первого контакта, гибкость по времени звонка, использование WhatsApp/SMS/Email, скрипт продажи, отработка возражений, условия возврата, гарантия трудоустройства, условия по рассрочке, интроофер чтобы удержать, как идет продажа — через манипуляцию/давление или выгоду/продукт, наличие дополнительных учебных материалов, наличие отзывов, наличие скидок, субъективное общее впечатление о звонке, насколько менеджер был убедителен.

1. Скорость и метод первого контакта.

Здесь у всех процесс построен по-разному, и часто довольно странно.

SkillFactory сначала прислали сообщение по Email и WhatsApp. При этом ни там, ни там не ответили на просьбу позвонить по WhatsApp, и просто позже начали звонить сами по мобильной сети. Зачем тогда нужно присылать сообщения? Так повторилось раза 3, но они упорно не хотели читать мои просьбы. С ними в итоге пообщаться не удалось.

Нетология позвонили через 1-2 часа, после того как звонок был пропущен, перезвонили еще через пару часов. После прислали пару отбивок по Email и затихли. На Email с просьбой позвонить по WhatsApp также не ответили. С ними разговор также не состоялся.

Eduson сначала отправили сообщение в WhatsApp с предложением договориться о звонке, и не дожидаясь ответа, начали минут через 20 звонить. Опять же, зачем тогда сообщение? Аналогично Contended, только звонок был через пару часов.

Хекслет позвонили практически сразу после заявки, как и ProductStar. А после уже написали в WhatsApp, где продолжили общение.

Зерокодер не звонили, т. к. при оставлении заявки был выбран метод связи “WhatsApp”. Единственные кстати, кто дает такую возможность при оставлении заявки. За это уважение.

Bonnie & Slide не звонили, сразу написали в WhatsApp для согласования времени звонка.

Школа Управления Сколково сразу не звонили, только прислали какую-то общую рассылку по Email. И только через часов 5 мне написал менеджер в WhatsApp. И это при стоимости MBA в почти 5 млн рублей!

City Business School аналогично Сколково, только звонят на следующие сутки. Правда там и стоимость курса была в 100 раз ниже.

У Skillbox и Skypro была быстрая реакция, сразу перезвонили и перешли в мессенджер. Практикум использует модель продаж очень нестандартную для рынка, но похожую на другие продукты Яндекса — как и в Яндекс Драйве, после заявки, плавно начинается онбординг в чате. Менеджер в принципе не звонит.

2. Гибкость по времени звонка.

Большинство менеджеров согласны перенести звонок, но только на рабочие часы. Если просишь перенести на неудобное время, вне рабочих часов, к сожалению мало кто готов идти на такие уступки чтобы продать курс. В этом плане порадовали Skypro, их менеджер очень круто подстраивался под удобное время и в нерабочие часы — все ради удобства клиента и продажи!

3. Использование WhatsApp/Telegram, SMS, Email.

Все школы так или иначе номинально используют мессенджеры и электронную почту. К сожалению, именно “номинально”. SkillFactory и Нетология упорно игнорировали наши сообщения в Email и WhatsApp, хотя сами же с них и начали контакт. Никто из школ не может звонить с корпоративного WhatsApp, приходится с личного или переходить в Telegram. Это довольно утомительно.

4. Скрипт продажи.

Тут все печально. Только у ProductStar, Skypro и Skillbox были хорошие скрипты продаж. Все остальные его по большому счету не имеют, а просто в формате импровизации пытаюсь ответить на вопросы. ProductStar отлично презентовал продукт, отрабатывал страхи и пытался найти индивидуальные триггеры. Про Skypro можно много интересного рассказать, но не будем раскрывать все секреты, просто отметьте для себя, что ребята понимают ценность лида и очень круто продаю, включая отработанный скрипт продажи в чате с ссылками и ответами на вопросы. Skillbox тоже понравились, но там мы общались с Lerna, менеджер по продажам в целом хорошо отрабатывал.

5. Отработка возражений.

Тоже довольно слабый уровень у большинства школ. Все пытаются оперировать простотой обучения и гибкостью времени которое затрачивается на обучение. Никакой конкретики. Менеджер Bonnie&Slide и вовсе сказал что в процессе обучения не изучаешь как писать макросы, а просто что выучиваешь готовые конструкции, что лично для меня сразу обесценило этот курс. В остальном, хорошие аргументы встретились только у тех же ProductStar и Skypro, которые вшили это в скрипт продажи. В этом плане еще запомнились Хекслет и Eduson, которые попытались выяснить вообще цели обучения и ожидаемые результаты по окончании, прежде чем отрабатывать страхи и опасения.

6. Условия возврата.

Практически во всех школах действуют стандартные 14 дней полного возврата с момента покупки. Если позже чем через 14 дней, то возврат осуществляется в объеме пропорционально оставшимся урокам или сроку обучения. ProductStar кстати дает 21 день полного возврата. Многие предлагают пробный урок и триал доступ к платформе, чтобы понять перед оплатой насколько подходит модель обучения и выбранный курс.

7. Гарантия трудоустройства.

Никто не дает никаких гарантий трудоустройства, кроме ProductStar и Skypro.

Так, у ProductStar следующие условия: через пару месяцев после начала обучения начинается поиск работы. Если в течении срока обучения не удается устроиться, то поиск продолжается еще какое-то время. В общей сложности, если за 1,5 года не удается найти работу, то возвращается полная стоимость курса. Разумеется, при условии что выполнялись все требования по обучению как выполнения домашних заданий, получение высоких оценок и т. д.,, т. е. действительно прикладывались усилия в обучении. Все по-честному.

8. Условия по рассрочке.

У всех до единой школ есть рассрочки через банк. Чаще всего это Тиньков или Сбербанк, для которых конечно нужен хороший кредитный рейтинг. Здесь выгодно отличаются ProductStar и Skypro, которые предлагают свою внутреннюю рассрочку в случае проблем с получением банковской рассрочки.

9. Интроофер чтобы удержать.

Практически никто не предложил еще какого-то бонуса или специальной цены когда мы начинали отказываться или показывать сомнения по причине высокой цены.

Только ProductStar и Bonnie&Slide предложили еще доп. скидку в конце месяца. Возможно, что это тоже было частью запланированной акции, а не отработка сомнения, т. к. обе акции были привязаны к определенному периоду времени. В основном все давят на то, что скидка указанная на сайте и так большая и вот-вот закончится. Но по наблюдениям, скидочная цена на сайте не заканчивается, а счетчик просто обнуляется. Тут чувствуется манипуляция и создание ажиотажа: только на ближайшие Х дня, я могу зафиксировать текущую цену.

10. Продажа через манипуляцию/давление или выгоду/продукт?

Как ни странно, но ни один менеджер не пытался продать курс через манипуляцию, давление на страхи и что-то подобное. Все менеджеры продавали исключительно через презентацию продукта, выгодные отличия от конкурентов и возможные перспективы по дальнейшему трудоустройству. Кроме давления с временем действия скидки на сайте.

11. Дополнительные учебные материалы.

Практически никто не акцентирует внимания на дополнительных материалах и продуктовых бонусах, мол на платформе все есть в полном объеме. У Edison, Хекслет и SF Education есть демо-доступ к платформе/материалам, Bonnie&Slide могут давать методички, ProductStar дает рекомендации по литературе в ходе обучения. У XYZ есть дополнительный урок-чит “Как попасть в геймдев”. Остальные же не предлагают ничего кроме самого курса. В некоторых случаях приглашают на бесплатный вебинар, по сути, просто в контентную воронку.

12. Наличие отзывов.

Практически у всех есть текстовые и видео отзывы на сайте. Ничего сверх ординарного. Кроме одного кейса, когда менеджер предложил пообщаться с текущими учениками, чтобы собрать фидбэк. По соображениям конфиденциальности, мы не будем раскрывать эту школу.

13. Наличие скидок.

Скидки как правило уже заложены в цены на сайте и составляют как будто от 20 до 60%. Дополнительно ничего не дают.

14. Субъективное общее впечатление.

Из всех школ нам действительно понравились только ProductStar, Skypro и SKillbox (точнее, Lerna). Менеджеры были очень убедительны, отлично отрабатывали страхи, у этих школ отличные условия, включая гарантию трудоустройства. Если бы мы действительно планировали учиться, мы бы купили именно эти продукты. Остальные представители довольно плохо продавали курс, сводя звонок скорее к сухим ответам на вопросы, нежели к попытке сконвертировать пользователя. Кто-то и вовсе работал перебором: готовы купить прямо сейчас? Нет? Следующий!

По результатам исследования, мы составили рейтинг с оценками, где 1 - плохо, 2 - нормально, а 3 - хорошо. После чего взяли среднее арифметическое по всем параметрам. Таблица с получившимися результатами представлена ниже. Первые 3 места заслуженно заняли Skypro, Skillbox и ProductStar.

Одним из общих слабых мест всех школ является коммуникация с теми кто за границей. Такие школы как SkillFactory и Нетология просто звонят до потери сознания с номера РФ, потом присылают на почту отбивку что не смогли дозвониться, мы пишем в ответ чтобы позвонили по WhatsApp, они снова звонят просто по сотовой сети, снова не берем трубку и так раза 3. В чем смысл мы так и не поняли. Наверно стоит все-таки читать сообщения от клиентов. Очень многие компании не могут звонить со своих корпоративных WhatsApp и им приходится переходить в личный аккаунт. Кто-то решил этот вопрос переходом в Telegram. Кто-то категорически не мог звонить через Telegram, почему — не понятно. Кто-то просил локальный номер телефона (например, индонезийский) и все равно звонил с номера РФ. Тоже не понятно в чем смысл. Кто-то после первой попытки позвонить, вообще забивает на клиента и теряет его. В общем, нужно потратить кучу времени на то чтобы с тобой кто-то поговорил и ответил на вопросы про курс. Это контрпродуктивно и конечно при реальной потребности, сомневаюсь что кому-то из нас хватило бы терпения для всех этих действий. Единственные у кого была возможность выбрать метод связи при оставлении заявки — это Зерокодер. У других даже комментария нельзя оставить, чтобы не связались не по мобильной сети. Вот это рекомендуем всем школам.

• Нужно прорабатывать скрипты, проводить А/Б/С тесты скриптов;
• Вводить отдел контроля качества (ОКК), который будет проверять объективные показатели + давать субъективную оценку работы менеджеров;
• Подстраиваться под текущие реалии (использовать мессенджеры, быть гибкими, соблюдать договоренности) и ту аудиторию, которую приводит маркетинг (уехавшие за рубеж, в роуминге и без русских карт);
• Оценивать каждый лид, как потенциальную возможность. Прошли жирные времена и те кто не перестроятся — потеряют рынок;
• Добавить в форму заявки предпочтительный способ связи и использовать именно его

Мы в консалтинговом агентстве GrowthWisePartners всегда начинаем с аудита. Именно аудит показывает насколько компания готова к текущим реалиям и планам по масштабированию бизнеса или другим целям.

Оценивать надо команду, продукт, маркетинг, воронки, отдел продаж, аналитику и многое другое. Проблемы в одном направлении ставят под угрозу все планы компании.

Многие думают, что можно за счет крутого продукта или отстроенного привлечения перекрывать другие проблемы в компании. Но, если отдел продаж сливает лиды, относится спустя рукава к своим делам или работает методом перебора, то скорее всего планы не будут выполняться, доля рынка будет отдана более собранным и системным игрокам.

Мы настоятельно рекомендуем провести аудит основных направлений (маркетинга и продаж) в компании до старта масштабирования или запуска новых продуктов/новых рынков. Если вам нужна помощь, вы всегда можете обратиться к профессионалам как мы. Мы оперативно подключимся, проверим состояние, подготовим отчет и рекомендации.

Напишите нам прямо сейчас и получите консультацию: [email protected]

#growthwisepartners #отделпродаж #аудит #развитие #бизнес #консультация #ростбизнеса #skillbox #skillfactory #skypro #eduson #хекслет #урокилегенд #зерокодер #bonnieandslide #sfeducation #productstar #нетология #маркетинг