{"id":11170,"title":"\u041a\u0430\u043a \u0437\u0430\u043c\u043e\u0442\u0438\u0432\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0433\u0440\u043e\u043a\u043e\u0432 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0434\u0435\u043d\u044c\u0433\u0438","url":"\/redirect?component=advertising&id=11170&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/341559-korotko-uvelichit-prodazhi-cherez-sobstvennoe-prilozhenie&placeBit=1&hash=7a5df0ef2aad1850664a44a9e406536cb9a26738c002b57db0ec8a963322865f","isPaidAndBannersEnabled":false}
Satom.ru

Как потерять всех клиентов на маркетплейсе: самые странные диалоги с продавцами

Меня зовут Анна, я работаю в отделе контроля качества на маркетплейсе «Сатом». Я помогаю продавцам и покупателям разбираться в спорных ситуациях. У меня накопилось много примеров, когда люди намеренно создают конфликтные ситуации. Хочу рассказать, как продавцы теряют деньги, товары и зарабатывают плохую репутацию на маркетплейсах. А еще дать советы, как этого можно избежать.

Решают за покупателя, какой ему нужен товар. Иногда случаются накладки: покупатель вносит предоплату за определенный товар, а его нет на складе. Тогда продавцы отправляют похожий без предупреждения.

Кажется, что это тупиковый способ работы. Ты присылаешь совсем не то, что заказали, — на тебя сыпется шквал негативных отзывов. Люди их читают и ничего не заказывают в магазине. Плюс за товар, не соответствующий заявленному, тебе придется вернуть деньги. Но многие продавцы все равно работают по такой схеме: пользуются тем, что люди стараются избегать конфликтных ситуаций и не обращаются в поддержку.

Покупатель заказал дрон Cheerson. Этой модели не было, поэтому продавец отправил Hubsan. По мнению продавца — один и тот же Китай. Какая разница, какой отправлять. ¯\_(ツ)_/¯

Мы подключились к решению проблемы с этим магазином. Пообщались с продавцом в переписке, а потом созвонились. Объяснили, что магазин будет исключен из каталога, если проблема с покупателем не будет решена. Продавец прислушался, поэтому покупатель смог вернуть деньги.

Девушка заказывает массажеры в подарок, просит доставить в немятых коробках. В итоге приходят массажеры другой модели и потрепанные почтой. Тут отчасти вина почты. Но, по мнению продавца, за то, что посылку вообще доставили, ему уже надо сказать спасибо

Так как покупатель сам не захотел возвращать товар (хотя мог), мы не смогли требовать возврата у магазина. Тем не менее, выписали предупреждение за грубое общение с покупателем.

Есть категория продавцов, у которых нет собственных товаров. Они заказывают прайс у поставщиков, выкладывают его к себе в магазин. Когда покупатель заказывает товар, они тут же выкупают его у поставщика и забирают себе разницу в цене. Таких продавцов называют дропшипперами. Мы точно не знаем, но скорее всего продавцы на скриншотах выше работают по такой схеме.

Как не вызвать гнев клиентов, если ты дропшиппер

Понятно, что если у тебя нет собственных товаров, ты можешь сам не знать, что клиент получит не ту комплектацию товара. Но можно завести привычку уточнять комплектацию товаров у поставщиков. Если поток заказов слишком большой — есть смысл нанять менеджера, чтобы он обрабатывал заказы и уточнял комплектации.

Перезаказывают товары на Алиэкспрессе. По такой схеме можно продавать вещи по низкой цене, и люди на это ведутся. При этом продавцы не говорят, что посылка из Китая и ее надо ждать месяцами. Когда покупатели жалуются и просят вернуть деньги, всплывает проблема. Покупатель сначала должен дождаться посылки, а затем отправить ее обратно в Китай сам. Возвращать предоплату из своих денег продавцы обычно не хотят.

У этого продавца нет собственных товаров. Когда ему поступает заказ и предоплата, он покупает на эти деньги товар на Алиэкспрессе и вбивает адрес своего клиента. То, что ждать посылку надо примерно 2 месяца, продавец нигде не пишет

На моей памяти по такой схеме работало три магазина. Один мы обязали прописать, что товар надо ждать из Китая, потому что предоставлять правдивую информацию — правила площадки. После этого жалобы клиентов прекратились. Остальные два магазина ничего прописывать не захотели, поэтому нам пришлось заблокировать их на маркетплейсе.

Глумятся, вместо того чтобы помочь. Бывают ситуации, когда покупатели сами косячат. Например, не проверяют посылку сразу, на почте. А по приходу домой оказывается, что пришел брак. В такие моменты некоторые продавцы готовы глумиться над покупателем, унижать его, но только не помочь решить проблему.

Товар на самом деле стоит осматривать при получении, если посылка отправлена не наложенным платежом. Но продавец почувствовал себя правым и начал унижать клиентку в личке и отзыве

По большому счету, для магазина нет разницы, когда проявился брак — сразу или через некоторое время. Это товар ненадлежащего качества, и покупатель имеет право его вернуть. По-хорошему, должна быть клиентоориентированность, которой продавцам пока не хватает. Клиентоориентированный продавец не будет унижать, а подскажет, как быть в случае поломки. Но пока что часто продавцы не готовы брать на себя ответственность за свой же товар.

Продают дешевый Китай. У продавцов есть в голове установка: если покупаешь дешевый товар — нечего жаловаться на качество. Купил китайскую кофеварку, а она сломалась через 3 недели — сам дурак. Но проблема в том, что покупатели ждут, что даже дешевый товар будет выполнять свои функции. Продавая китайский ширпотреб, продавцы быстро обрастают негативными отзывами.

Девушке подарили гейзерную кофеварку. Она супердешевая и, скорее всего, поэтому быстро сломалась. Но продавец просто глумится над девушкой, вместо того чтобы ей хоть как-то помочь

Мы понимаем, что найти хороших поставщиков тяжело. Бывает, что они присылают брак. Но если ситуации повторяются много раз, мы рекомендуем продавцам сменить поставщиков. Если покупатели продолжают жаловаться на повальный брак, мы удаляем такой магазин из каталога.

Какие выводы сделать продавцам

Когда смотришь на диалоги продавцов, кажется, что это просто частные случаи. Большинство людей ведь нормальные. Но на самом деле конфликты на любом маркетплейсе происходят постоянно. Часть покупателей каждый день получает не те товары, слышит в ответ грубость, теряет время на доставке. А продавцы получают кучу негатива, портят себе репутацию и часто в итоге закрываются.

Чтобы успешно решать конфликты с покупателями, запомните эти советы:

1. Не хамите покупателю, если вам дорога репутация магазина. Например, вы выслали товар, он оказался бракованным, и теперь клиент кроет вас матом. Вы уверены, что виноват поставщик, а клиент — что вы его обманули. Клиент не разбирается в тонкостях вашей работы, ему просто хочется решить проблему. Тогда ваша задача — не доказывать свою правоту, а помочь клиенту. Так выглядит профессиональный клиентский сервис.

❌ «Слышь, проблемная особа! Басни тут не рассказывай и отзыв свой удали».

✅ «Мне жаль, что кофеварка сломалась. Давайте подскажу сервисный центр в вашем городе, где вам ее починят».

Если клиент слишком уж резкий, можно его осадить. Но не отвечать ему матом и грубостью.

❌ «Слыш, ты сам дурак, понял. Я тебе помочь хочу, а ты мне грубишь. Засунь свою кофеварку куда подальше».

✅ «Мне жаль, что вы получили бракованный товар. Давайте попробуем обсудить этот вопрос без эмоций».

2. Не решайте за покупателя, какой товар ему нужен. Если заказанной модели вдруг не оказалось у вас на складе — спокойно скажите об этом покупателю, предложите альтернативу. Клиент вправе от нее отказаться и вернуть деньги, это нормально.

❌ «Тут, короче, твоего дрона не было, отправил тебе другой. Принимай на почте».

✅ «Добрый день! Дрон, который вы заказали, надо будет подождать. Прямо сейчас отправить не сможем. Но есть другая модель, похожая. Хотите, отправим ее, или подождете вашу?»

3. Рассказывайте, сколько примерно надо ждать товар. Если он идет из Китая — так и напишите. Это поможет сориентировать людей, чтобы они не бомбили вас гневными сообщениями.

❌ «Продаю отличную бижутерию! Очень дешево! Доставлю в сжатые сроки!»

✅ «Продаю серебряную и золотую бижутерию. Цена низкая, потому что доставка из Китая. Посылку надо будет ждать около 2 месяцев».

4. Знайте, что людям плевать на стоимость. Они ждут, что товар будет работать нормально и не сломается сразу после покупки, даже если он дешевый. Если не готовы каждый день выяснять отношения с покупателями, заведомо плохими товарами лучше не торговать.

❌ Продавать ноунеймовый Китай в надежде, что он не сломается у покупателя в первый же день.

✅Заказывать товары более-менее известных брендов. Чтобы привлекать покупателей низкой ценой — придумать, как удешевить процесс. Например, закупать у поставщиков сразу большие партии.

А у вас бывали конфликты с покупателями? Расскажите ваши истории в комментариях.

0
22 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Петр Волков

Хамоватых продавцов встречаю довольно часто. А вот чтобы за меня додумывали, какой для меня товар лучше за мои же деньги — это прям новый уровень =)

По поводу торговли хламом — согласен. Даже когда покупаешь дешевый товар, все равно хочется, чтобы он нормально работал. Я бы как продавец не смог таким торговать, не хватило бы сил моральных выслушивать каждый день от людей какой я козел и свинья.

Ответить
2
Развернуть ветку
Satom.ru

К сожалению, встречаются продавцы, которых очень сложно назвать клиентоориентированными, с такими нам не по пути. И очень важно, чтобы покупатели не просто уходили от таких продавцов, а оставляли отзывы.

Ответить
2
Развернуть ветку
N N

Заказал диффузер - пришёл дилдак, какая разница по одной цене же! Просто это подписка на рандомный товар

Ответить
1
Развернуть ветку
Ekaterina Kornilova

Я как-то связалась на свою голову с Wildberries и заказала детскую книгу с окошками. Курьер ее принес и быстро ретировался, а я потом обнаружила, что окошки уже отогнутые, углы потертые — книжку явно уже кто-то до нас читал. На мой резонный вопрос в техподдержку «какого лешего, верните деньги или замените товар», меня отшили — самадуравиновата. Видимо, надо радоваться, что не оценили мой уровень здоровья и интеллекта 😅

Ответить
2
Развернуть ветку
Satom.ru

Очень жаль, что поддержка так среагировала, по закону приобретенный товар ненадлежащего качества можно вернуть в период действия срока гарантии.

Ответить
2
Развернуть ветку
N N

Вам прислали витринный образец из оффлайна

Ответить
0
Развернуть ветку
Борис Васильев

Перешел на статью по платному объявлению.
Статья полезная, а объявление говорит о том, что Сатом хочет не только читающим пользу принести, но и себе.

Поэтому, давайте обсудим, например, нашу ситуацию (уверен, что мы не одни такие).
Мы разместили три товара на портале.
Тариф бесплатный, для пробы.
Думаю: будет прибыль С ОДНОЙ продажи - вложимся в платный тариф.

Но нет продаж.
Вместо этого - регулярные напоминания: обновите товары.

Ну, не нравятся наши товары вашим покупателям, бывает.
Ну, как-нибудь, забудьте про нас.
Но нет.

СПРАВКА: на Озоне и на WB наши товары продаются хорошо и растут в количестве продаж.

Поэтому, подсказываю: помогите начинающим продавцам понять смысл сотрудничества с вами, любым способом продайте их товар, пусть символическое количество, и многие засучат рукава и добавят товары, и обновлять их будут, и друзьям рассажут.

Так что, назвались маркетплейсом - так действуйте соответственно!

Ответить
1
Развернуть ветку
Satom.ru

Борис, благодарим за обратную связь. Наша статья немного о другом - мы хотели привлечь внимание продавцов к проблеме качественного обслуживания и уровня сервиса, без которых невозможно добиться повторных продаж. Что касается вашей ситуации - на нашем маркетплейсе работает модель покликовой оплаты за размещение. Это означает, что покупатель видит лишь те товары, которые участвуют в рекламе. Поэтому при бесплатном размещении, без вложения даже минимальной, пробной суммы в Intarget, товар не может конкурировать с платными клиентами. А уже пользователи платных пакетов могут получать трафик как из каталога, так и с сайта на внешнем домене, который мы предоставляем бесплатно, из мобильного приложения - источников трафика достаточно. И роль маркетплейса мы видим несколько в другом - продавать свои товары дело продавца, а задача маркетплейса - предоставить максимум инструментов, обеспечивать видимость в ПС, привлекать клиентов. И в современных реалиях, эти услуги не бесплатны, наверняка так же и на Озоне и WB. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Борис Васильев

без вложения даже минимальной, пробной суммы в Intarget, товар не может конкурировать

Получается, Вы даже не знаете Правил вашего ресурса.
Нет минимальной суммы для теста, есть тариф "Старт"= 27,000, и эту сумму нельзя назвать маленькой (для нас точно, в условиях, как Вы пишите, конкуренции, когда в Я.Директ тест начинается с 1000 рублей).
Я плачу в Я.Директ 1-2-3000, получаю (или НЕ получаю) продажи, корректирую РК, и так до результата.

в современных реалиях, эти услуги не бесплатны, наверняка так же и на Озоне и WB.
Вас выдает слово "наверняка", означающее вашу оценку собственного предположения.
То есть, Вы не только свой портал не изучили (это, видимо, нормально в вашем мире), но и конкурентов не знаете, хотя это слово употребляете)))

СПРАВКА: Озон и WB берут большую комиссию от продаж, и в эту комиссию входят платежи за рекламу, поэтому к ним и стремятся десятки тысяч поставщиков.
А вперед там платить ничего не нужно.

продавать свои товары дело продавца
Согласен.
Но мы говорим про две принципиально разных модели бизнеса:
- платить по факту продажи (одной или многих),
- или платить вперед (как у Я.Директа, который, согласитесь, опыта и качества в продвижении на поиске имеет больше вашего раз в тысячу).

Вы не даете возможности понять качество вашего канала рекламы/канала продажи и ожидаете оплату вперед в 27 раз бОльшую, чем старый добрый противный Яндекс.

А ещё долбите своим спамом: обновите товары (типа: дайте денег, ведь бесплатное обновление ничего не принесет!).
Не надо так, а то дополнительно к комменту - статью разоблачительную напишу.

Извините, что отвечаю с опозданием, ранее не заметил Вашего комментария.

Ответить
3
Развернуть ветку
Satom.ru

Насколько нам известно, вы уже задали аналогичные вопросы администрации портала и получили ответ. Что касается правил нашего ресурса - мы знаем их и у вас действительно есть возможность даже на бесплатном пакете пополнить Интаргет, не покупая пакет. Если это актуально для вас - свяжитесь с персональным менеджером.

Ответить
0
Развернуть ветку
Илья Адамс

Мне вот интересно, такие диалоги реально бывают? Похоже на какой-то абсурд. 

Ответить
1
Развернуть ветку
Satom.ru

Добрый день, Илья! Да, это реальные диалоги, предоставленные нам покупателями, и реальные ситуации, с которыми мы работали.

Ответить
0
Развернуть ветку
N N

Это ещё не все диалоги скринят

Ответить
0
Развернуть ветку
Anna Pavlova

Неужели ещё есть продавцы, которые не понимаю, что нельзя хамить покупателям в мессенджерах?)))

Ответить
0
Развернуть ветку
Satom.ru

Да, встречаются еще и такие)

Ответить
1
Развернуть ветку
N N

Неужели ещё остались маркетплейсы, которые не понимают, что нельзя вымогать, обманывать и наживаться на продавцах? 

Ответить
0
Развернуть ветку
Андрей Солозобов

В моем интернет-магазине тоже основной массы товара не было на складе. Клиент заказывает на сайте, менеджер перезаказывает у поставщика. С таким подходом постоянно чего-либо нет в наличии и приходится клиенту заменять товар.
Благо 5 лет назад мессенджерами пользовались меньше и все вопросы решали по телефону, что получалось более оперативно и на словах сразу можно было предложить замену (это были игрушки). При нормальном общении в 90% случаев замена легко проходила.
Хотя были и такие случаи: Покупатель заказывает 5 наименований. Когда узнает, что одного нет в наличии, полностью аннулирует весь заказ. А товар уже выкуплен у поставщика и остается на складе мертвым грузом.

Ответить
0
Развернуть ветку
Satom.ru

Да, сейчас покупатель хочет другого уровня сервиса. Кто из продавцов принимает этот вызов, определенно достигает успеха в продажах. Можно иметь 50к товаров и выстроить рабочую схему автоматического обновления товаров и обработки заказов и коммуникации через мессенджеры в том числе. В конце-концов выбирать не всех подряд поставщиков, а тех, у кого можно хотя бы раз в 24 часа обновлять остатки. 

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна Хорькова

Вот моя история. Заказала на вайлдбериз термо белье ребёнку. Комплект был чёрный, с маленьким лого. Логотип был на картинке синего цвета. А по факту пришёл с серым. При приемке я этого, конечно, не увидела. Т.е. я даже и не помнила, что там на картинке. Комплект оказался мал. Понесла на возврат. Обычно с одеждой вопросов по возврату нет. Все с бирками. А тут типа я должна вернуть не как размер не подошёл, а как брак (хотя это не брак вовсе). Проморочтли голову неделю. Деньги вернули, но с комментарием, мол надо было внимательно смотреть при приёмке. А я даже и не знала, что цвет крошечного лого - это другой артикул. Получается, что лучше бы сразу вернула и потребовала новую отправку. Магазин потерял бы деньги на доп.доставке. А товар то мог бы и подойти, ведь причиной возврата был размер, а не цвет.

Ответить
0
Развернуть ветку
N N

Менеджер вайлдберриз хотел комплект себе, так как брак селлеру не возвращают, а типа "ликвидируют" (на авито) 

Ответить
0
Развернуть ветку
Анна Хорькова

Да ладно! Выгодная работка :)

Ответить
0
Развернуть ветку
Софья Мальцева

Бывают, конечно, конфликты у всех. Кстати,действительно впечатлило такое, что сами присылают иную модель. Бывало, что звонили и предлагали заменить + компенсировать разницу в цене/доплатить. Хамоватость, по-моему, бич нашего времени и встречается одинаково часто с обеих сторон. К сожалению, порой на подобных сервисах отводится мало времени на проверку товара. Например, заказала недавно на Авито их же сервисом технически сложный товар. Довольно дорогой, просто подешевле, чем юсовсем новый. И ладно мне попался адекватный продавец, который зарядил аккумуляторы перед отправкой. Но, пришли бы они разряженными и вряд ли бы мне хватило 15 минут на проверку. Плюс, часто продавцы отправляют наиболее выгодными ему службами доставки, которые нередко сперва требуют расписаться, а потом отдают товар. А по факту ты подписываешь, что претензий к доставке нет, все норм. Как организация, оказывающая услуги могу сказать, что сталкивалась и с обратным. Когда при публичной оферте или вообще договоре клиенты не глядя/автоматически подписывают / ставят галочки не читая. А при возникновении спорных ситуаций- не видели, не знаем, верните все деньги полностью, вы мошенники. Сразу скажу, условия у нас прописаны не драконовы, просто защищают от поздних отказов и издержек в связи с ними (отказ за 7 дней, когда нет издержек-100%, за 1-3 дня, когда какие-то издержки уже есть- удержание суммы этих издержек, когда абонемент на услуги уже действует/частично получен- 100% невозврат предоплаты, ибо возвращать там уже нечего, иногда остаётся не более 5-10% предоплаты в качестве прибыли, не более). В целом понятно что ситуации непонятные, иногда ситуации таковы, что чисто по человечески или иным причинам идёшь навстречу клиентам и возвращаешь все или больше, чем должен. Но не всегда есть возможность это сделать. И вот тогда начинается. Самые интересные аргументы, что раз человек не читал соглашения, то оно не действительно; раз он автоматически поставил галочку, не читая, значит там не было никакой оферты; раз он заявился по окончанию срока действия (услугой не воспользовался при понесенных расходах), то должны ему все вернуть хоть через 10 лет; ну вы же богатые- что вам стоит.

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 22 комментария
Просмотр сетки ордеров
От техподдержки через переводчик до главного канала продаж

Как изменился «AliExpress Россия»: рассказывают «старички» маркетплейса.

Хакеры взломали DeFi-платформу Qubit Finance и украли криптовалюту на $80 млн Статьи редакции

Команда проекта предложила вернуть деньги за награду — но им пока не ответили.

Что посмотреть про ИТ в TikTok? Рассказываем, как снимаются шутки про работу айтишников

Делимся кейсом: как найти свою аудиторию в TikTok и зачем это нужно крупной ИТ-компании.

Яндекс еда кидает с бонусом и 7 заказами - пустой отчет

Здравствуйте! Совсем недавно катал яндекс.доставку, потом решил попробовать яндекс.еду, где казалось будет получше. Но в итоге яндекс.доставка хоть не кидает своих сотрудников в отличие от яндекс еды, которым вообще наплевать на курьера и ничем они помочь не могут.

Я не смог найти работу, поэтому создал сервис для поиска стажировок и вакансий для молодых специалистов

Привет! Меня зовут Коля. Я создал сервис «Юниор» для поиска стажировок и вакансия для начинающих специалистов. В этой статье я расскажу, почему это важно и как развиваю сервис.

Субботний самопиар на vc.ru

Делимся в комментах ссылками на свои проекты и скидками для читателей vc.ru!

Биржевой стакан в мобильном приложении БКС Мир инвестиций
Доходы Yota от роуминга выросли в 1,6 раз

Ковидные ограничения стали испытанием для мобильных операторов, которые недополучили доход от роуминга в 2020 году. В Yota в 2020 году выручка от роуминга сократилась в два раза по сравнению с 2019 годом.

null