Чат-боты в B2B: перспективы развития и целесообразность симбиоза с ChatGPT

В эпоху цифровизации и быстрых изменений пользовательских предпочтений мессенджер-маркетинг стал незаменимым инструментом вовлечения во взаимодействие, прогрева и удержания клиентов. В том числе и в B2B.

Но эффективно ли работают «привычные» сценарии общения с аудиторией? Может, без внедрения ChatGPT вообще не стоит подключать чат-бот к процессам? Или все усилия лучше сразу направить на разработку All-in-one бота?

Обо всем этом рассказываю сегодня. И призываю вас, друзья-читатели, делиться своим опытом и мнением, я буду рада.

Пользователи уже не готовы долгий срок «висеть на телефоне» для получения консультации, им необходимо быстрое и грамотное решение проблемы.

Чат-боты — отличные помощники бизнеса, которые способны продавать, консультировать, информировать клиентов и не только. Их способности, а, тем более, возможность поддержки клиентов 24/7, помогают экономить бюджет и снимают с сотрудников часть рутинных и «скучных» задач, освобождая их время на работу с более творческими процессами.

Это факт. К тому же, бизнесу нравится этот способ автоматизации из-за возможности снижения операционных расходов на обслуживание клиентов в среднем на 30%.

Итак, по моему опыту, чат-боты отлично помогают с:

• поддержкой пользователей;
• продажей товаров/услуг;
• проведением вебинаров;
• прогревом аудитории;
• информированием потенциальных клиентов.

Делюсь графиком, наглядно показывающим популярность каждого из сценариев, составленным на основе опыта нашего агентства и анализа чат-ботов отечественных компаний:

Можно ли сказать, что хоть один из этих сценариев потерял свою актуальность? Нет, ведь каждый бизнес и его задачи по-своему уникальны.

Для определения релевантного сценария (или даже не одного) по взаимодействию с целевой аудиторией стоит не «тыкать пальцем в небо», а опираться на:

• бизнес-цели, которые ставите перед собой;
• интересы и потребности ЦА;
• особенности грамотно разработанной CJM;
• и, разумеется, задачи, которые требуется решить с помощью чат-бота.

Компаниям, продающим сложные продукты или услуги (например, банковские), сложно обойтись без саппорт-бота. Он в любое время готов проконсультировать клиентов, столкнувшихся с багом, ошибкой или неисправностью.

Есть также особые случаи, когда саппорт-бот незаменим:

• в сферах, где пользователи часто заваливают менеджеров однотипными и рутинными вопросами, не заглядывая в раздел FAQ. Бот поможет разгрузить специалистов и сэкономить на найме большого количества сотрудников;
• компания не может позволить себе расширить отдел поддержки, из-за чего пользователи долго «висят на линии» и ждут ответа, при этом часто «отваливаются». Стоит помнить, что по статистике 30% обратившихся ждут максимум 10 секунд;
• менеджерам приходится обрабатывать входящие обращения вручную, что влечет за собой увеличение временных и денежных затрат. Показательная статистика: чат-боты без труда могут обработать до 80% (!) рутинных запросов;

Что касается экономии: оплата труда работников поддержки обойдется дороже, чем разработка и обслуживание бота.

Salesbot (боту-продажнику) «по плечу» многие функции менеджера по продажам: он может выставить счет, счет-фактуру, оповестить о доставке товара и т.д.

При этом «виртуальный продажник» актуален для практически любой ниши. Показываю и доказываю это кейсом: Чат-бот для дистрибьюторской компании: как упростить жизнь отделу продаж.

В каких ситуациях точно стоит воспользоваться его возможностями:

• у менеджеров отдела продаж уходит много ресурсов на обработку холодных лидов. Бот может заниматься обращениями и прогревать пользователей, особенно, если для этого нет какого-либо дополнительного инструмента, а также отсутствует деление лидов на MQL («маркетинговых», не готовых к покупке и требующих прогрева) и SQL («горячих», готовых к сделке).
• наблюдается низкая конверсионность из-за ограниченности ресурсов на сотрудников. Я уже говорила выше, что чат-бот способен брать на себя огромный пул рутинных задач. Уменьшение влияния человеческого фактора на последних этапах воронки снижает отток пользователей;
• отсутствует CRM-система, нет автоматизации бизнес-процессов. Повторные продажи практически невозможно отследить, если в компании не настроены корректный сбор и ведение базы. Чат-бот и его аналитика позволяют улучшить и «прокачать» этот процесс: оценить пожизненную ценность клиента (LTV), величину среднего чека и т.д.

Проанализировав эти данные, можно понять, закрывает ли бот полностью потребности клиентов, или все-таки не обойтись без вмешательства специалистов.

Проведение вебинаров — отличный инструмент для бизнеса, с помощью которого можно привлечь новую аудиторию и «прогреть» имеющуюся, рассказав о преимуществах предлагаемого продукта, показать экспертность, тем самым повысить лояльность и доверие аудитории.

Но, как мы все знаем, любое мероприятие — источник дополнительных мелких задач, на выполнение которых уходит уйма времени.

Внедрение в процесс бота снизит нагрузку на сотрудников: он может помочь аудитории с регистрацией, напомнить участникам о начале трансляции, отправить материалы после мероприятия, провести опрос и не только.

Например, так:

Использовать такой бот точно стоит, когда:

• нет данных о пользователях, которые регистрируются на вебинары/конференции. Догадки здесь не в счет. Для полноценной работы необходимо устранять все пробелы в понимании ЦА. Приоткрыть «завесу тайны» поможет опрос в боте;
• печалит отсутствие вовлеченности на мероприятии или низкая доходимость до эфира. Я говорила выше, что бот может сыграть роль «напоминалки» о начале той же самой конференции. Также с его помощью можно вовлечь аудиторию во взаимодействие, устроив интерактив в прямом эфире;
• мероприятия не приносят продаж и не получается оценить результативность. Например, можно провести опрос в боте после вебинара для получения обратной связи. В случае наличия вопросов у аудитории или негатива, полезно перевести общение на специалиста, чтобы не упустить клиентов.

Есть боты, которые отправляют пользователям информацию о товарах и услугах с целью их дальнейшей продажи.

Такой сценарий стоит использовать, если:

• аудитория не до конца понимает ценность продукта.

С помощью бота можно по шагам донести преимущества вашего предложения и предложить пользователям релевантные решения их задач. В качестве примера: IT-рынок: как реализовать чат-бот на три воронки прогрева;

• если 90% потока обращений составляют холодные MQL-лиды, которые необходимо дополнительно прогревать для преобразования их в SQL — «горячих» клиентов, готовых к сделке и совершению покупки;
• у ЦА нет доверия к компании.

Еще на начальном этапе знакомства с брендом необходимо создать у аудитории положительное впечатление. С этим тоже может помочь бот, выявив потребности и рассказав пользователям о всем спектре возможностей и преимуществ предложения бизнеса;

• лиды приходят, но не покупают.

Чат-бот позволяет улучшать клиентский опыт с помощью релевантного контента и различных интерактивных механик, тем самым способствуя прогреву аудитории;

• увеличился цикл сделки.

С помощью чат-бота можно добавить персонализации во взаимодействие и предложение, что помогает сократить период принятия решения.

Сценарий, который очень популярен в B2B. Многие ошибочно думают, что он повторяет прогревный, но нет: его используют не с целью продажи.

Информационный чат-бот идеально подходит для знакомства пользователей с брендом, товарами и услугами, рассылки приглашений на мероприятия и «полезностей».

С его помощью можно:

• рассказать клиентам о выходе нового продукта;
• «разгрузить» менеджеров, занятых обработкой первичных обращений;
• улучшить показатель открываемости писем (OR). Могу отметить, что среднее значение в email у этого показателя — 20%, а у мессенджер-маркетинга он более высокий — 70-80%;
• трансформировать платный трафик в лиды. Если, например, сайту это не под силу.

По моему опыту, каждый сценарий эффективен, если он релевантен запуску конкретного отрезка CJM.

Не могу не упомянуть главный тренд: наступившую эпоху искусственного интеллекта.

Сомнения многих по поводу внедрения ChatGPT в чат-бот вполне разумны: такой союз имеет как плюсы, так и минусы.

Поговорим сначала о преимуществах:

• возможен охват разных сфер бизнеса.

GhatGPT может сгенерировать ответ на вопрос практически из любой темы;

• «реалистичное» общение. С условием корректно прописанных промтов (запросов);
• быстрая адаптивность к контексту и возможность масштабирования. ИИ умеет генерировать контент в разных стилях, что можно назвать основным преимуществом. И что важно: чем больше данных загружается в GhatGPT, тем активнее он становится;
• быстрое внедрение. Благодаря сервисам, которые подключают чат-боты с уже внедренным GhatGPT.

А теперь недостатки:

• отсутствие попадания в контекст. ChatGPT при условии качественной базы будет максимально быстрым, адаптивным и обучаемым, но все равно возможна выдача откровенного бреда при отсутствии дополнительных настроек. Для генерации качественных ответов необходимо предоставить ИИ разные варианты ответов;
• выдача неточной информации. Если не предоставить нейросети конкретный и верный ответ, то она «додумает» недостающие нюансы. И не факт, что они не будут лживыми.

Например, вы определили рабочее время таким образом: «пн-пт с 11:00 до 18:00», но указать выходные дни забыли, как и про отбивку вроде «спасибо за обращение, свяжемся с вами в рабочее время». Пользователь напишет: «могу прийти в воскресенье в 15:00». ИИ, «горя желанием помочь», отправит его к конкурентам, открытым в этот день и это время. Это не фантазия, подобный случай был;

• проблема с конфиденциальностью данных. Этот нюанс крайне важен для крупных компаний, которые обязаны хранить данные клиентов на территории РФ. Напомню, что ChatGPT — зарубежная разработка, как и большая часть работающих с ней платформ;

• длительное тестирование, необходимость загрузки большой базы данных и безэмоциональность (все-таки, нейросеть не сравнить с человеком в этом плане).

Все вышеперечисленное показывает, что гонка за трендом не всегда может привести к успеху. Можно последовать желанию внедрять технологичность, если:

• позволяют ресурсы. Притом и временные, и денежные, и «человеческие»;
• бизнес ежегодно растет и развивается. В таком случае не обойтись без автоматизации процессов, чтобы избежать потери качества работы.

Хочу напомнить о подходе «all-in-one», который позволяет «прокачать» стандартные сценарии, повысить вовлеченность аудитории, добавить уникальность и интерактивность во взаимодействие с пользователями благодаря персонализации и поиску лучших точек контакта с клиентом.

При его использовании все воронки (сценарии) объединяются в одну и оптимизируются по CJM, то есть по пути совершения покупки клиентом.

Приведу пример:

Если формировать путь клиента и следовать этой схеме, то можно определить задачи, которые стоит «поручить» чат-боту, лишь изредка подключая к ним специалистов.

Безусловно, такой вариант подходит тому бизнесу, который владеет корректно работающей «базой». А вот массовые рассылки уже не показывают прежнюю эффективность.

Ориентироваться на CJM стоит обязательно, если хотите, чтобы воронки были интересными, полезными и волекающими для определенных сегментов аудитории на определенных ступенях.

Отдельный плюс и самый важный — это увеличение конверсионности благодаря релевантным посылам, «бьющим в цель» и мотивирующим аудиторию продолжать взаимодействие.

Безусловно, надо следить за трендами, но вот к решению об их внедрении необходимо подходить с осторожностью, взвешивая все «за и против», ориентируясь на цели бизнеса и возможности.

И, конечно, не забывать о потребностях и интересах ЦА.

• Как я говорила, стоит внедрять персонализацию. Но невозможно создать релевантный сценарий взаимодействия без тщательного изучения целевой аудитории и истории ее взаимодействия с компанией.
• Стандартные и привычные сценарии не потеряли свою актуальность и все еще эффективны, все зависит от ситуации.

Делюсь реальными примерами CJM, благодаря которым вы можете узнать, какие стадии решения проходят клиенты, как захватить внимание на каждом этапе, какие инструменты использовать и не только.

Удачи!

Еще больше новостей есть в нашем telegram-канале.

До связи! ❤