Представим, Вы производитель или импортер дорого товара: обувь, одежда, предметы интерьера или другое.
Ваш товар, допустим ваза, стоит 200 000 руб.
Вам поступает заказ, по этому заказу получаете возврат и обнаруживает на вазе скол. И здесь начинается самое интересное, озон компенсирует Вам 10% от стоимости по своим правилам.
Ваза выполняет свои функции - держит воду? Да, значит компенсация всего 10%. Озон не волнует, что ваза за 200 000 стоит столько из-за того, что она идеальная, что никому не нужна ваза даже за 20 000р. со сколом. Можно конечно продать ее с уценкой, которую недавно запустил озон, но:
1. Никому не нужна ваза за 20 000р. со сколом, а ее себестоимость скорее всего гораздо выше.
2. Вы будете портить себе репутацию, торгуя вазами за 200 000р и вазами с дефекатами.
Чтобы не был голословным, примеры из собственного опыта, мы продаем одежу и обувь:
А это туфли за 15 000р. и компенсация те же 10%. Такое даже на авито продать нельзя.
Озон не спорит, что это его вина, что принял такой возврат, но компенсация 10%.
Незначительное повреждение товара (испорчен товарный вид). - компенсация 10%
т.е. если обувь теоретически можно носить - значит 10%, а то что функция дорогой обуви это больше внешний вид - это ее главная функция и она утрачена, то:
Понимаем, что некоторые условия на первый взгляд могут казаться слишком строгими или избыточными, но они нужны, чтобы площадка оставалась удобной и для продавцов, и для покупателей. Каждое правило помогает нам с вами предлагать клиентам качественный сервис, честные цены и хорошую продукцию — а это залог доверия покупателей. Благодаря этому Ozon развивается и привлекает новых покупателей, что помогает продавцам увеличивать обороты и прибыль.
Почему у озон такая пробелам с возвратим, зачем они стреляют себе в ногу?
Но еще чаще сталкиваемся с подменами, хоть там озон компенсирует 100%, но это же просто смешно:
Это что-то из разрядка ожидание/реальность
Понятно, что нельзя все проверить при приемке товара, понятно, что сотрудники пунктов не компетентны принимать решения. Можно наверно хотя бы внешне отличить трусы от джинс или пакет сока от пуховика? Можно наверно сделать приемка товара от какой-то суммы только с осмотром? Должен же быть здравый смысл в политики компенсаций, я уверен продавцы готовы смирится с такими случаями за приемлемую компенсацию, хотя бы покрывающую себестоимость товара. Но пока это принуждение к тому, чтобы повышать цену для добропорядочных покупателей за счет недобропорядочных и самое печальное, что Озон всеми силами продвигает эту схему.
Никита, здравствуйте! Ситуации с возвратами — непростая тема. Мы понимаем, что не всегда всё проходит гладко для продавца, однако, мы стараемся минимизировать риски на всех этапах. С гипотетическим кейсом про вазу за 200 000 рублей не согласимся — в реальности рассматриваем претензии по возвратам в индивидуальном порядке и со всех сторон, прежде чем принять решение о размере возмещения.
Что касается реальных случаев из статьи — решение о компенсации принимаем не отходя от правил маркетплейса, о которых вы знаете. Понимаем, что не все возвраты в дальнейшем можно продать даже по уценке, поэтому пока думаем, в каких случаях сможем брать на себя больше ответственности.
Также отметим, что возвраты выборочно проверяем и отказываем в приёмке — человеческий фактор работает и в пользу продавца, так как коллеги зачастую совсем плохие товары просто не принимают. Да, ваши примеры с подменами бесспорны — поэтому и компенсируем 100%, а свои процессы будем улучшать.
За обратную связь в любом случае благодарим — она точно поможет нам стать лучше :)
Простите, а чем отличается кейс по вазе за 200 000р. от туфель за 15 000р?
Это же вот прям копия. Туфли, у которых стерт нос - выполняют свою функцию, как обуви - защищают стопу при хождении по неровной и грязной поверхности. Ваза - должна держать воду. Есть скол, но не дыра - воду держит, значит незначительный дефект.
В чем отличие этих кейсов, расскажите.
Никита, я с Вами полностью согласна! Ношенная обувь не должна приниматься к возврату. Это недопустимо! Не подошел размер, сразу возврат, а относить месяц туфли, ходить в них по горам, а потом вернуть.. Это очень странно.. С воровством мы с Вами ничего не сделаем, увы. Слава Богу 100% компенсация в таких случаях.
Будем надеяться, что Озон ужесточит условия возврата.
Желаю нам все меньше таких возвратов.