{"id":13577,"url":"\/distributions\/13577\/click?bit=1&hash=e52de3cb96bc976bea78d5b7766560bb7dab3556d094a176b9efc522dc9ec6a3","title":"\u041a\u0443\u0434\u0430 \u0443\u0442\u0435\u043a\u0430\u0435\u0442 \u043c\u043e\u0439 \u0431\u044e\u0434\u0436\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u043a\u043b\u0430\u043c\u0443?","buttonText":"\u041a \u043c\u043e\u0448\u0435\u043d\u043d\u0438\u043a\u0430\u043c","imageUuid":"f14d918a-59c9-5701-b718-30025e0ce469","isPaidAndBannersEnabled":false}
Дмитрий Поташников

Кейс продуктовой команды «Везёт»: как мы сделали дистанционный фотоосмотр в такси

Дмитрий Поташников

Привет! Меня зовут Дмитрий Поташников, я продакт-менеджер в ГК “Везёт” (сервис заказа такси). Ранее мои коллеги уже писали про MVP и о том, как устроен наш продуктовый процесс. В этой статье я расскажу, как это работает на практике, на примере создания сервиса дистанционного фотоосмотра в водительском приложении.

Что такое фотоосмотр и зачем мы решили его делать?

Вызывая такси, мы все рассчитываем, что к нам приедет самый лучший автомобиль. Ну ладно, пусть не лучший, но точно целый и чистый. Для этого сервис заказа такси регулярно контролирует состояние автомобилей, которые выходят на линию.

В каждом городе присутствия у сервиса “Везёт” есть офисы, куда регулярно приезжают водители для показа автомобиля. Команда водительского приложения решила пересмотреть этот процесс и реализовала дистанционный фотоосмотр, в котором водитель отправляет фото автомобиля через мобильное приложение, а менеджер на основе фото проверяет:

  • соответствует ли автомобиль тому, который указан в системе;

  • есть ли на автомобиле обязательные для такси обозначения (например, шашки на крыше и на крыльях), а также фирменная оклейка сервиса;

  • соответствует ли автомобиль требованиям сервиса (отсутствие повреждений и наклеек сервисов-конкурентов).

В некоторых городах присутствия “Везёт” мы уже более 10 лет реализуем дистанционный фотоосмотр. Обработкой этих запросов занимаются операторы контактных центров. Система выстроена удобно, но в силу технических особенностей платформы мы не можем её дорабатывать и масштабировать. Кроме того, операторы работают по скриптам и не так погружены в стандарты, как менеджеры водительских офисов. Поэтому в этой статье речь идет о разработке более технологичного подхода к созданию функциональности фотоосмотра на собственном ПО.

Фотоосмотр стал важнейшим шагом в реализации стратегии цифровой трансформации процессов и улучшил работу операционных подразделений компании.

Исходные условия и требования

  • 100+ городов по всей РФ: сервис должен корректно работать для 100% водителей в любом городе.

  • Должна быть возможность постепенного внедрения фотоосмотра среди водителей, чтобы не допустить недостатка водителей на линии.

  • 2 отдельные платформы ПО (мы рассказывали о нашем наследии в статье Redmadrobot): единый сервис должен работать с обеими платформами.

Прежде чем приступить к реализации, мы рассмотрели фотоосмотр с точки зрения метрик и их влияния на бизнес компании:

  • количество офисов и задействованных в них сотрудников: операционные затраты могут быть снижены за счет применения технологий;

  • время, которое водители тратят на проведение регулярного осмотра в офисе с учетом дороги: чем больше времени водитель проводит на линии, тем больше заказов он выполняет;
  • повторные заказы пассажиров: качество и состояние автопарка напрямую влияет на клиентский опыт и безопасность поездок.

Первый шаг: этап исследования (Discovery)

Мы провели тестирование в 2-х городах, чтобы убедиться, что процесс фотоосмотра приживется в “Везёт” и принесет пользу. Тест совпал с началом изоляции: за 1 день был сделан бот в “Телеграм”, с помощью которого водители отправляли фото автомобиля, а менеджеры смотрели их через платформу “Юздеск”. Согласно плановому базовому качеству время ожидания ответа не должно было превышать 1 час, на практике обращения обрабатывались в среднем за 10 минут.

Чат-бот для фотоосмотра в "Телеграм" Дмитрий Поташников

Мы рассказали водителям о телеграм-боте с помощью PUSH-уведомлений, и в течение недели 80% перевозчиков, получивших сообщения, успели воспользоваться им.

Проанализировав результаты, мы перешли ко второму этапу.

Проектирование (Define)

Проектирование началось с разбора текущего процесса. Я обратился к менеджерам наших офисов в нескольких городах и сформировал историю “AS IS”, где была описана последовательность действий водителя и менеджера.

На основе текущего процесса, пожеланий и просмотра аналогов была сформулирована первая версия продукта и ее поэтапное улучшение. Каждый этап последовательно улучшал предыдущую версию продукта и повышал базовое качество.

Для записи истории, разбитой на этапы, я использовал Google Sheets:

  • столбцы – это итерации проекта;

  • верхняя часть строк – описание выборки, объем доработок, цель и базовое качество;

  • нижняя часть строк – описание последовательных шагов процесса (цветом выделено изменение по сравнению с предыдущей итерацией).
Итерации проекта Дмитрий Поташников

Для передачи требований команде разработки было сформировано итоговое описание, охватившее несколько итераций (для этого используем Confluence) и подготовлены макеты интерфейсов. Это дает возможность сразу проектировать систему с заделом на будущее.

Интерфейс менеджера для проверки фотоосмотра (данные для примера)

Дмитрий Поташников

Разработка (Develop)

Состав команды:

  • 1 backend-разработчик

  • 1 Android-разработчик
  • 1 frontend-разработчик
  • 2 тестировщика
  • 1 дизайнер
  • 1 продакт-менеджер

Для разработки первой версии были приняты следующие ограничения:

  • 3 города на одной платформе ПО;
  • только Android;
  • единые настройки для всех городов.

Разработка в себя включала:

  • серверную часть – логика и базы данных;
  • сборка водительского приложения Android – новые экраны и взаимодействие с сервером;
  • изменения в “админке” – новый раздел “Фотоосмотр”.

Реализация первой версии заняла 2 спринта (1 месяц). Далее начался этап Delivery, а команда инженеров занялась подготовкой к подключению фотоосмотра ко второй платформе ПО.

Тестовый запуск регулярного фотоосмотра (Delivery)

Успешность прохождения фотоосмотра влияет на возможность выхода водителя на линию, следовательно, любая техническая ошибка приведет к снижению доступных автомобилей для пассажиров. Для минимизации этого риска регулярный фотоосмотр запускался постепенно в течение недели, в 3-х городах. Отдел обучения подготовил видео-инструкцию для водителей, а для менеджеров провели инструктаж.

Для контроля метрик функциональности мы использовали:

  • Amplitude

Дашборд прохождения фотоосмотра Дмитрий Поташников
  • Отчет по базовому качеству на основе выгрузки из БД

Отчет по базовому качеству Дмитрий Поташников

Результаты запуска первой версии фотоосмотра

  • фактическое базовое качество: 80% фотоосмотров проводилось в течение 1 часа, вместо запланированных 2-х;

  • более 80% водителей сделали корректные ракурсы фото;

  • была выявлена и в последствии устранена проблема в сжатии фото, которая ухудшала качество полученных изображений, в результате чего менеджеры не могли принять решение и водителям необходимо было пройти фотоосмотр еще раз;
  • были выявлены 15 моделей смартфонов, на которых водители не могли пройти фотоосмотр – это составило около 12% от всего парка устройств (перед масштабированием эта проблема была устранена);
  • получили от менеджеров обратную связь по интерфейсу рассмотрения фотоосмотров и сформировали перечень планируемых доработок.

Вторая версия продукта

Состав версии:

  • подключение второй платформы ПО для запуска на следующих 4-х городах;
  • гибкие настройки проведения фотоосмотра для каждого города, поскольку требования к автомобилям могут отличаться в зависимости от ситуации в регионе;
  • возможность добавления новых ракурсов, чтобы настраивать фотоосмотр для контроля салона и состояния отдельных частей автомобиля;
  • уведомление менеджеров через бота в “Телеграм” о появлении новых фотоосмотров для снижения времени рассмотрения;
  • единый интерфейс проведения фотоосмотра, работающий с обеими платформами для экономии ресурсов разработки и тех.поддержки.

Запустив вторую версию, мы убедились, что единый процесс может работать с обеими платформами ПО, а благодаря уведомлениям, базовое качество продукта возросло 90% осмотров стали проводиться в течение 15 минут.

Развитие фотоосмотра заключается в его масштабировании и оптимизации. Для этого мы готовим:

  • привлечение аутсорса (внешних исполнителей) для проведения фотоосмотров при масштабировании на случай, когда своих операционных ресурсов не хватает;распознавание гос.номера – оптимизация времени проведения фотоосмотра;

  • распознавание гос.номера – оптимизация времени проведения фотоосмотра;
  • контроль загрузки дубликатов – борьба с фродом.

Фотоосмотр станет неотъемлемой частью процесса дистанционной регистрации водителей без визитов в офис, что позволит быстрее привлекать новых перевозчиков и еще больше снизит нагрузку на офис.

Также на базе фотоосмотра мы планируем провести эксперимент по влиянию состояния автопарка на retention пассажиров.

Выводы (промежуточные)

  • Проведение фотоосмотра для менеджера требует в 10 раз меньше времени, чем при очном осмотре в офисе. Таким образом, при тех же ресурсах компания контролирует состояние автопарка гораздо эффективнее.
  • Более 90% водителей отметили, что прохождение фотоосмотра гораздо удобнее и требует меньше времени, чем визит в офис.
Результаты опроса водителей Дмитрий Поташников
  • Методологии запуска новых продуктов не просто теория – она работает, позволяя создавать “космолет” частями в короткие сроки.

  • Самоизоляция послужила катализатором активных действий, а благодаря устоявшемуся продуктовому процессу, MVP фотоосмотра был реализован всего за 2 месяца.

0
18 комментариев
Написать комментарий...
Алексей Гомелевский

Нужен еще фотоотчет салона делать, чтобы там без ковров всяких...

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Поташников
Автор

Он уже есть. Для прохождения фотоосмотра водители делают и отправляют фото заднего сидения.

Ответить
Развернуть ветку
Артур Гаврончук

Вроде во всех такси уже такое есть. Яндекс Такси кажется уже года 3 просит фотоотчеты. У вас 3 года отставание ребята, надо что-то предпринимать.

 1 backend-разработчик ... 

грустно)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Поташников
Автор

Уже более 10-ти лет в в офисах "Везёт" проводится очный осмотр автомобилей, сейчас мы оцифровываем этот процесс.

У нас нет повода для грусти, в статье указан состав только части команды, которая работала именно на этом проекте. Это далеко не все ресурсы компании.

Ответить
Развернуть ветку
Артур Гаврончук

Ну по оцифровке вы отстаете на 3 года, так лучше?)

Ответить
Развернуть ветку
Muy Mix

Ну зачем вы так открыто врете, тут же не только пассажиры но и водители сидят) Работаю с везет с 2016 года, регистрировал в системе 5 машины разных годов выпуска и марок. Ни разу не проводился очный осмотр.

Скажите, возможно вы знаете кто отвечает за работу приложения, почему когда оно свернуто и ты на линии, тебе приходит заказ, но он не выскакивает на экран как это было раньше. Такая проблема существует у многих моих знакомых, на разных телефонах, разных операторах и в разное время суток.
К кому можно обратиться? 

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Поташников
Автор

В любом процессе могут быть ошибки. Если вы ни разу не проходили очный осмотр - это точечная недоработка менеджеров офиса. Именно поэтому вводится дистанционный фотоосмотр, чтобы снизить влияние человеческого фактора при контроле всех автомобилей.

С вопросом по приложению в будущем вы можете обращаться в поддержку или в офис. По конкретному вопросу подскажу - вам необходимо дать приложению разрешение на отображение окон поверх других используемых приложений: Настройки -> Приложения -> выбрать приложение (TAXI) ->  «Разрешить отображать поверх», либо « Всегда сверху», либо «Отображение поверх других приложений» (название зависит от модели телефона) -> включить галочку.

Ответить
Развернуть ветку
Muy Mix

Дистанционный осмотр был пол года назад, он был один раз за все это время. Я понимаю что вы гордитесь своим делом и работой, но между вами и реальностью огромная пропасть. На самом деле все работает по другому. Недоработка менеджеров офиса это самое мало что происходит) Низкие тарифы убивают весь сервис и качество, низкие зарплаты менеджеров офиса тоже не способствуют его повышению)

Спасибо за совет на счет всплывающих окно)!

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Стас Янковский

Фотоосмотр как может определить что автомобиль действительно данного водителя , возможно ведь смена гос номеров либо других махинации , как быть в таком случае , если только верить по фотоосмотру

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Поташников
Автор

Как правило, обман происходит с целью получения приоритета за брендирование, которого на самом деле нет. Выявлять такие случаи можно как с помощью фотоосмотра (требование определенных ракурсов, внеплановый осмотр и т.д.), так и с помощью других инструментов ("тайный покупатель", например).
Борьба с фродом - это целое направление нашей деятельности, мои коллеги недавно рассказали как это происходит в отношении поездок https://habr.com/ru/post/512752/

Ответить
Развернуть ветку
Стас Янковский

Спасибо за ответ , но водители умудряются сейчас и Яндекс такси обмануть при фотоконтроле , хотя и Яндекс не дремлет и борются с этим но не могут
Так же была новость что Яндекс.Такси хочет купит Везет , система там ваша понадобиться ли , просто антимонопольная служба отклоняет эту сделку

Ответить
Развернуть ветку
Илья Аристов

Сейчас уже AI проверяет нормально косяки по кузову меньше чем за минуту, тем более с таким кейсом в 100+ городов, а у вас до сих пор люди в 1 час, сильно нечем гордиться, как мне кажется

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Поташников
Автор

Применение AI в этом проекте - вопрос для будущих итераций. В любом случае для обучения потребуется массив размеченных фотоосмотров. На текущий момент мы сделали необходимое, чтобы база данных начала формироваться, а у водителей появилось больше времени на выполнение заказов. Статья как раз про то, как сделать большое по частям, не забывая о целях и метриках.

Ответить
Развернуть ветку
Ян Орлов

«НаличиНе брендированиЕ конкурента».... в команду ещё нужен редактор)

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Поташников
Автор

Ян, благодарю за пристальное изучение макета (а в статье именно макет из фигмы). Вы правы, в нем допущена ошибка, но до пользователей она не дошла - у нас и разработчик грамотный, и тестирование за этим смотрит, и на демо такие недочеты выявляет вся команда.

Ответить
Развернуть ветку
Tema Borisenko

Очень сухо и по-деловому, как отчет начальнику. Фе. 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 18 комментариев
null