ChatGPT в клиентском сервисе

ChatGPT — это генеративная языковая модель, разработанная OpenAI. Система была обучена генерировать собственный текст на основе проанализированного. Знания ChatGPT актуальны до 2021 года и охватывают широкую область тем от общей истории и географии до науки и технологий.

• Генерация текста: автоматическая генерация текстов, таких как новости, рецензии, рассказы и т.д.

• Общение с ИИ: искусственный интеллект может использоваться для создания виртуальных ассистентов, таких как Siri или Alexa.

• Машинный перевод: модели могут использоваться для перевода текстов с одного языка на другой.

• Классификация текста: модели могут использоваться для классификации текстов, например, для определения основной темы текста.
• Анализ тональности: модели могут использоваться для анализа тональности текста и определения, является ли он положительным, отрицательным или нейтральным. Автор блога Machine learning совместно с ChatGPT смог написать код для анализа отзывов женской одежды.

• Определение сущностей: ChatGPT может использоваться для определения сущностей с помощью навыков Named Entity Recognition (NER) или Entity Linking (EL). Нейронные сети NER анализируют текст и классифицируют фрагменты текста в сущности, такие как имена, организации, места и т.д. А нейронные сети EL связывают сущности с идентификаторами в выбранных массивах знаний, таких как Wikipedia, DBpedia или Freebase.
  

В 2022 году компания Help Scout решила провести эксперимент с предыдущей версией ChatGPT — GPT-3 — и дала искусственному интеллекту реальные запросы пользователей, чтобы сравнить его ответы с ответами команды поддержки.

Ниже мы приведем четыре примера ответов GPT-3 с комментариями от команды Help Scout.

Привет! Я только что отправил первые несколько электронных писем, используя шаблон, но текст выглядит фиолетовым. В предварительном просмотре это так не выглядело. Как мне это исправить?

С наилучшими пожеланиями, Салман

Комментарий:

• GPT-3 даёт здесь несколько убедительных, технически верных ответов, но они просто неприменимы для решения проблемы. Это тот вид ошибки, который легко может совершить неопытный человек.
• Наш специалист по поддержке выявил более вероятную причину и избежал множества ненужной сложности.

Привет,

Я только что перевел наш аккаунт с плана Standard (20 долларов в месяц на пользователя) на план Basic (12 долларов в месяц на пользователя), но мне выставляют счет на 15 долларов в месяц на пользователя.

С наилучшими пожеланиями, Винсент.

Комментарий:

• Кристи, из команды по работе с клиентами Help Scout, отмечает: «Клиенту нужно узнать разницу между ежегодной и ежемесячной оплатой, но клиент не осознает этого — что не может знать GPT-3».
• Ответ GPT-3 — типичный вежливый, но совершенно бесполезный и вызывает раздражение.

Привет,

Надеюсь, у вас все хорошо. У нас уже есть аккаунт в Help Scout, но мы хотели бы посетить вебинар 15 октября на тему «Как создать поток клиентов с помощью сообщений». Единственная проблема в том, что он будет проходить в 4 часа утра по нашему времени. Вы будете отправлять запись вебинара?

Большое спасибо, Скотт.

Комментарий:

• Здесь явно задан вопрос, но GPT-3 дает очень общий ответ. Вероятно, если бы у него было больше примеров для работы, он мог бы выдать лучший результат.

Я несколько раз пытался создать аккаунт, но продолжаю получать эту ошибку: (скриншот удален).

Информация, которую я отправил: название компании - Tacomia, электронная почта - [email protected].

Не уверен, в чем проблема. Я пытаюсь создать аккаунт для своей новой компании. У меня уже есть HelpScout для существующего бизнеса. Пожалуйста, ответьте на [email protected].

Комментарий:

• GPT-3 всегда остается вежливым, как и сотрудники Help Scout, но без знания рабочих процессов, у него нет возможности, чтобы правильно ответить.
• Диша, из команды Help Scout, говорит: «Искусственный интеллект уверенно предоставлял короткие/неправильные/неясные/неполные ответы. Он не понимал, что клиент может ошибаться, и не запрашивал уточняющей информации, которую мы бы запросили».

Ответы GPT-3 часто звучат очень правдоподобно, но бывают бесполезны для решения проблемы клиента. Как сказал один из членов команды Help Scout: «Это я, когда не выспался и не могу вчитаться в текст».

Опираясь на опыт компании Help Scout, обсудим, почему не стоит торопиться использовать ChatGPT для поддержки клиентов.

• Так как модель учитывает только предыдущий контекст одного диалога с клиентом, она может давать неточные или неполные ответы.
• Чат-бот не задает наводящих вопросов. Запросы клиентов могут быть абстрактными, что приведет к неправильным ответам от ChatGPT.
• ChatGPT может не справляться со сложными задачами, требующими экспертных знаний или профессиональных навыков.
• Искусственный интеллект очень многословен, при этом большая часть слов в его ответах не несет практического смысла для решения проблемы клиента.
• Компьютеры не имеют эмпатии и не могут понять эмоциональное состояние клиента, чтобы найти наилучшее решение его вопроса.
• ChatGPT часто допускает фактические ошибки в ответах. Вместо того, чтобы помочь пользователю решить проблему, бот может запутать его еще больше и усугубить ситуацию.

Важно помнить, что искусственный интеллект не понимает людей и особенности их поведения, поэтому не может давать персонализированные ответы, которые помогают компаниям выгодно выделяться. Если попытаться заменить людей на ИИ, это приведет только к посредственному обслуживанию. Системы, основанные на искусственном интеллекте, такие как ChatGPT, должны использоваться для дополнения и поддержки человеческих представителей службы поддержки, а не полностью заменять их. Поэтому вероятно, что будущее клиентского сервиса будет включать в себя комбинацию людей и систем, работающих на искусственном интеллекте, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт обслуживания клиентов.