В предыдущей статье мы с вами познакомились с повторными продажами, обсудили актуальность данной темы, разобрали первый шаг организации клиентских кампаний – определение «целевых сегментов».
Автоматически сформированные целевые сегменты - это списки клиентов, с которыми нужно организовать взаимодействие. Разработка стратегии для каждого сегмента клиентов - это второй шаг организации клиентских кампаний после определения «целевых сегментов».
9 сегментов жизненного цикла клиентов
Необходимо определить список практических действий по продажам и ре-маркетингу для каждой группы клиентов. Например, полезно договориться, каким клиентам нужно обязательно звонить, а каким достаточно отправить письмо или «поговорить» через чат-бот.
Для каждого сегмента клиентов необходима уникальная стратегия взаимодействия. Для проведения коммуникации с клиентом организовываются обзвоны, оценки удовлетворенности, рассылки, ремаркетинг и т.д.
Приведем примеры для нескольких сегментов.
Новыми активными клиентами являются покупатели, которые приобретали товар недавно и в первый раз. Для данного сегмента необходимо настроить бизнес-процесс “вовлечение”: обеспечить поддержку на начальном этапе, помочь освоить продукт, начать строить отношения.
Рассмотрим категорию перспективных засыпающих клиентов, которые покупали несколько раз, но с тех пор уже прошло некоторое время. Чтобы их вернуть, следует настроить бизнес-процесс “удержание”: отправить персонализированные электронные письма с рекомендациями других продуктов, информировать о предложениях в рамках программы лояльности, делать ограниченные по времени специальные предложения.
Последней рассмотренной нами категорией будут постоянные уснувшие клиенты, совершившие уже много покупок, но уже давно не возвращавшиеся. Для данного сегмента рекомендуется отвоевать клиентов с помощью инструментов реактивации. Не теряйте их в конкуренции, поговорите с ними!
Третьей, финальной задачей для организации повторных продаж является автоматизация процессов регулярного запуска клиентских кампаний для выбранных сегментов. Процессы регулярного запуска клиентских кампаний для выбранных сегментов. Многие коммуникации можно автоматизировать и нужно обязательно это делать, везде, где возможно.
После утверждения стратегии можно переходить к автоматизации бизнес-процессы по взаимодействию с сегментами клиентов, например, настроить автоматическую рассылку писем о новой линейке продукции, полезных новостях перспективным клиентам, установить напоминание о периодических звонках засыпающим клиентам, настроить чат-ботов информирующих о новых предложениях и акциях и т.д.
Таким образом, технология клиентских компаний является отличным решением автоматизации управления клиентской базой для повышения лояльности и увеличения повторных продаж.
Хотите узнать больше о том, как грамотно организовать работу с клиентской базой и увеличить повторные продажи – переходите по ссылке!