📊 Фундаментальные элементы идеального Отдела Продаж
💼 #3: Работа с клиентской базой
Для компании любого уровня и профессиональной направленности, работающей как с физическими, так и с юридическими лицами, общение с клиентами является абсолютной закономерностью, а поэтому наличие клиентской базы и ее развитее является необходимым условием качественной работы.
💼 Привлечь нового клиента в шесть раз сложнее, чем постоянного.
Лояльность постоянного клиента к вам позволяет избежать повторного рассказа о политике компании, ее местонахождении и способах проезда, ее товаре, ценах. Более того, постоянный клиент может простить вам ваши маленькие недочеты.
В такой ситуации неприемлемо пренебрегать базой постоянных клиентов. Частые и более крупные покупки – результат постоянной и качественной работы с клиентской базой.
Стоить помнить, что вложения средств в привлечение новых клиентов должны идти параллельно вложениям в постоянных клиентов, в их привлечение и «приручение».
С чего начать работу по ведению клиентской базы?
1 Начните фиксировать каждого регулярного клиента.
На данном этапе вы начинаете изучать регулярность, интенсивность и пассивность посетителя (клиента), выявляя сильные и слабые стороны своего рабочего дня, его пиковые моменты и пункты падения активности. Этот процесс можно расписать по часам и даже минутам. Это крайне важно для эффективного размещения товара на торговой площадке (магазин, Интернет-магазин, группа, паблик), а также для своевременного и грамотного специального предложения, которое будет стимулировать рост активности покупателя.
2 Создайте анкету, в которой ваш клиент сможет оставить необходимые вам данные для обратной связи с ним.
Ваш продавец, будучи заранее замотивирован бонусами, должен доходчиво и просто объяснить клиенту, что эти данные необходимы лишь для того, чтобы вовремя поздравить его с 23 февраля или 8 Марта или оповестить о специальной акции, распродаже или индивидуальной скидке. Вы увидите, что девять из десяти клиентов охотно оставят свои данные. Самое главное в данной ситуации – сберечь полученную информацию и воспользоваться ею по прямому назначению, не откладывая обратную связь в долгий ящик. Куй железо, пока горячо!
👥 Не бывает потерянных клиентов!
Отсутствие покупок у постоянного клиента достаточно легко отследить, используя внутреннюю систему отчетности и, тем самым, определить для себя возможные причины этого и применить необходимые методы для возвращения вашего постоянного клиента.
🤝 Для реанимации отношений межу вами и вашим постоянным клиентом может служить несколько способов:
📞 Позвонить постоянному клиенту.
Подсказка: используйте данные, полученные вами ранее при помощи анкеты. Расскажите клиенту о специальном предложении или предложите персональную скидку. В разговоре вы можете узнать о возможных недочетах в вашей работе, об успехах конкурентов, а возможно, и прямую причину, по которой клиент ушел от вас. В любом случае, это будет для вас ценнейшая информация.
⏰ Большую часть клиентов вам удастся вернуть благодаря тому, что вы просто напомните о себе и своем продукте, приближающейся акции или распродаже. В итоге вам удастся устранить недочеты в работе и восстановить ситуацию.
👨🏻💻 Индивидуальная работа с клиентом.
Подсказка: когда речь идет о постоянном и крупном клиенте (оптовая компания), который приносит вам ощутимую прибыль, вам необходимо запастись терпением и дополнительными бонусами и сделать все от вас необходимое для выяснения причин отказа от ваших услуг и принять все меры для восстановления отношений.
В данном случае приветствуются личные встречи в комфортной для обеих сторон обстановке.
ℹ Вывод:
Качественное ведение клиентской базы и оперативная работа с ней являются мощными инструментами по увеличению прибыли вашего бизнеса и увеличению его устойчивости к спадам и кризисам в продажах.
#Levercost
#ОтделПродаж