​📊 Фундаментальные элементы идеального Отдела Продаж 💼 #12: KPI и понимание, за что сотрудник получает деньги

Системы оценки эффективности персонала, основанные на KPI, приобретают все большую популярность в России. Главные преимущества подобных механизмов – в рациональном отражении деятельности компаний.
📊 KPI – ключевые показатели эффективности.
KPI – это система, позволяющая оценивать эффективность работы сотрудников фирмы на предмет достижения целей (стратегических и тактических).
Ключевые показатели эффективности call-центра делятся на ряд групп:
▪ KPI результативности;
▪ KPI доступности колл-центра для абонентов;
▪ KPI удовлетворенности клиентов;
▪ KPI качество обслуживания;
▪ финансовые KPI и другие.
Для того, чтобы эффективность работы колл-центра росла – каждый оператор должен быть заинтересован в личном росте. Для этого ему нужно знать ключевые метрики, по которым оценивают его работу и начисляют зарплату. Они должны быть объективными и достижимыми. В kpi могут входить: количество решенных проблем с первого звонка, количество отказов, количество соединений в час, время удержания звонка на линии, удовлетворенность клиентов и т.д.
Все больше компаний приходят к тому, что главным KPI является удовлетворенность клиента. Заложив в оценку работы операторов количественную оценку этого показателя, контакт-центр дополнительно мотивирует применять полученные знания по построению коммуникаций с клиентом, подбирать наилучший вариант решения его вопросов.
ℹ Вывод:
Внедрение KPI не может стать «волшебной таблеткой» для быстрого улучшения работы всей компании или ее отдела. Зато при серьезном и взвешенном подходе правильный анализ улучшит работу исполнителей, повысит продажи и действительно принесет результат.
#Levercost
#ОтделПродаж