«Добрый вечер, Александр. Вас приветствует служба поддержки. Чтобы узнать баланс на карте, нажмите 1». Знакомая история? Какие чувства она вызывает: может, раздражает голос, слишком громкая мелодия или же в меню нет опции связи с оператором?
То, что мы привыкли именовать «роботом», корректно называется Interactive Voice Response (IVR). Сервис позволяет клиенту посредством голосовых команд или кнопок телефона перевести звонок на добавочный номер необходимого отдела или сотрудника.
Зачем нужен IVR — и нужен ли он вообще?
В 2020 году около 85% всех телефонных обращений обрабатывались без участия человека — и это неслучайно, ведь IVR помогает решить сразу целый пул задач:
● приветствие в качестве визитной карточки компании;
● маршрутизация звонка на профильного специалиста;
● снижение нагрузки на сотрудника;
● информирование клиентов об акциях, продуктах и услугах в период ожидания ответа;
● обработка звонков в нерабочее время;
● экономия средств.
Как настроить IVR, чтобы он не раздражал клиента?Главное правило — сервис должен быть коротким, простым и понятным.● Не более 5-7 пунктов голосового меню.● Связь с оператором в главном меню нажатием кнопки 0.● Качественное распознавание голосовых команд.● По возможности — информирование клиента о реальной позиции в очереди.Как выбрать IVR?Спойлер: они очень разные. Давайте разбираться вместе.
1. IVR DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency)
IVR с тональным набором. Клиенту нужно прослушать меню и выбрать подходящий пункт нажатием клавиши телефона. На смартфоне это сделать не так удобно, как на старых кнопочных устройствах.
2. IVR Directed Dialog
Первое поколение IVR, понимающее голосовые команды. Диалог выстраивается следующим образом: IVR Directed Dialog предлагает пункты меню, клиент озвучивает нужную команду, после чего система перечисляет все предложения, пока не дойдет до необходимого запроса.Недостаток — IVR DD понимает клиента, но не умеет «общаться». Из преимуществ — если вы много раз звоните в call-центр с одним и тем же запросом, можно выучить голосовые команды и в дальнейшем решать проблему быстрее.
3. IVR Mixed-Initiative Dialog
Позволяет пользователю быть активным участником диалога и озвучить проблему в один шаг. Это первая IVR «с человеческим лицом». Она не ведет клиента по пунктам меню, воспринимает целостные предложения и может сразу дать ответ на нужный вопрос. Недостаток — система не помнит клиента.
4. Smart IVR
Smart IVR умеет полноценно общаться с клиентом. При помощи голосовой биометрии или разнообразного ПО система распознает звонящего: называет его по имени, сообщает баланс, предлагает персональные скидки, уточняет статус заказа, напоминает о времени доставки и многое другое. Все эти данные бот берет из CRM-системы.
Какую же IVR стоит выбрать?
Даже если вам кажется, что перечисленные разновидности — это всего лишь этапы развития и различные поколения IVR, все не так просто.В 57% случаев пользователи отдают предпочтение тоновому режиму вместо голосового интерфейса из-за проблем с распознаванием речи. 28% call-центров используют голосовые IVR, 42% — IVR DTMF и только 30% предоставляют выбор. Если в вашем меню не более 3 уровней по 4 опции выбора, остановитесь на тоновом варианте. Если же опций много и все они важны, установите IVR с технологией распознавания речи. Голосовая IVR позволяет включить больше опций в меню, но здесь также есть ограничения: специфика разговорного языка, фоновый шум окружающей среды, точность распознавания, когнитивные особенности пользователя.
Немного вдохновляющей статистики
«63% клиентов готовы отказаться от товара или услуги в случае негативного опыта общения с call-центром. Положительные впечатления, наоборот, вызовут желание продолжить общение с компанией у 75% пользователей».(Kelly Services)IVR DTMF может обработать 10-20% звонков в call-центр без соединения с оператором, а IVR с распознаванием речи — уже 50-80%. Существенная экономия на специалистах, не правда ли?В России IVR используют 81% call-центров, остальные 19% предпочитают голосовое самообслуживание. В мире ситуация практически идентична нашей: 68% и 17% соответственно. Наиболее активно внедряли IVR в call-центрах компании финансового сектора (31%), телекоммуникаций (24%), торговли и транспорта (13%), другие сферы (25%).Если говорить о клиентах, 63% готовы отказаться от товара или услуги в случае негативного опыта обращения в call-центр. И, напротив, положительные впечатления вызовут желание продолжить общение с компанией у 75% пользователей.
Вместо заключения
Если вы планировали найти в материале готовое решение — вынуждены вас огорчить. Нашей целью было рассказать о возможностях современных IVR. Какой вариант будет лучшим, известно только вам. В конце-концов, главное, чтобы клиент остался доволен обслуживанием. А кто может знать вашу аудиторию лучше, чем вы сами?
#маркетинг #колл-центр #ivr #АстраПейдж