Круги ада (техподдержки) в Сбере или поможет ли ИИ справится с ростом сложности информационных систем?

Наверное вы не раз сталкивались с тех поддержкой, как она делиться на первый, второй, N-ый круг. Как её незаметно, а где то прямо заменяет ИИ.

Я достаточно регулярно общаюсь с поддержками МТС, Битрикс24 и конечно же Сбербанка. Что общего во всех поддержках:

- деление на круги, первый круг поддержки часто ничего не решает - просто выбивает из тебя показания и кидает ссылки на помощь. Откровенности ради надо сказать что какую то часть вопросов он мне закрывает, бывает же что тупишь. Это как в инструкциях над которыми я раньше смеялся (прямо по Задорнову - "ну тупые") написано - если принтер не работает - проверьте включен ли он в розетку. Перестал смеяться когда столкнулся с подобным :) Но в большинстве случаев первый круг поддержки только злит своими "шаблонными" вопросами.

- вариативность. И это ключевая проблема - когда разные сотрудники поддержки выдают разные ответы на основе одних и тех же данных. Столкнулся с этим в МТС и Сбербанке.

Как это решать для вас как пользователя? Немного абстрагируясь - если врач выдает диагноз который вам не нравится, то мы в семье давно уже выработали действие - идём к еще одному врачу. Если у 2х врачей совпадает, то можно лечиться, если нет, то нужен третий врач для согласования мнений. Такой своеобразный консилиум. Плюс, конечно же свое мнение :)

Но это здоровье, это важно, а что делать когда от поддержки даже второго уровня нет однозначного решения? Для начало надо понять почему это происходит.

На мой взгляд, проблема в возросшей сложности информационных систем, структуре данных в больших компаниях и сложности взаимосвязей между сущностями. К примеру тарифный план мобильного оператора, который 20 лет назад помещался на одном листе договора, а было их всего 3 штуки, сейчас это наложение базовых условий тарифа на акции, на историю клиента. А еще бывает смена юридических лиц на ПАО... что то же влияет и обо что видимо я споткнулся (но это не точно).

Пора добавить фактуры.

Расчетный счет у меня в СБ аж с 2007 года и с тех пор я ни разу не посещал СБ по вопросам обслуживания. В 2019 году спокойно дистанционно поменял тарифный план (а далее как раз стало ПАО).

16 марта 2024 года

Я решил сменить тариф на своём ИП. Потыкался сам, интерфейс клиент банка конечно то же раздулся и чем не пользуешься не всегда можно найти сразу, но ТЫЖПРОГРАММИСТ, поэтому нашел. Тыкаем Сменить и

Из одного я вырос, а второй мне никак не подходит, на сайте есть гораздо более интересные тарифы.

Пишу в тп непосредственно в клиент банке, мило общаемся, сначала меня ведут по уже пройденному пути, убеждаемся еще раз что не работает - создают обращение. Все мило, я вежливый, я же не знал что это только начало...

Дальше завертелось и неделя рабочая прошла.

25 марта 2024 (выходные)

Перед сном вспомнил и пошёл писать в поддержку - а что собственно происходит с моим обращением? Оператор смотрит обращения и выясняется что мне нужен "тариф-конструктор", в связи с его отсутствием дескать ничего и не получается. Внимание! Уже здесь я инициатор решения вопроса, т.е. никто не пинговал меня и не направлял на следующие шаги.

Ну что же, в отделение, так в отделение. Хоть какая то конкретика.

26 марта 2024

Иду в ближайшее отделение, оно в первую очередь на физиков, но нашёлся сотрудник который решился (думаю жалел потом сильно) мне помочь.

Всего за какой то час - полтора, с помощью звонков сотрудником в тех поддержку для сотрудников (!) находит то, что нужно подписать. Внимание! там нет ни слова существенной информации, не упоминается никакой договор-конструктор, это просто ДС с моими реквизитами и несколькими водяными пунктами (которые наверняка есть и в основном договоре). Заполнять в отделении уже нет желания, беру бумажки и ухожу домой.

Вернулся в отделение СБ с ДС, загрузили сканы куда-то в их внутреннюю Систему.

28 марта 2024

Пишу в клиент банке в тп по своей ситуации. Оказывается, что они не видят в системе моего ДС и направят свой запрос в подразделение где я подписывал ДС.

Я уже начинаю сильно ехидничать. Но ведь оператор новый, он не виноват? Сотрудник не отвечает за настроенные в компании бизнес процессы?

Какое то марта

Тут уже начинаются мои провалы в памяти, а в чате поддержки почему то не видно даты обращения.

Ходил я в отделение скорее всего чего то там еще делали, писали, звонили. Мне жалко отделение сбера, которое взялось мне помогать (они не работают с юриками), они даже потом неоднократно отзванивались - интересовались прогрессом.

Опять пишу в поддержку. Опять все повторяю.

В общем написали что до 29 ого марта отработают по обращению.

Кажется в этот период мне позвонили и в качестве бонуса предложили повышение лимита на беспроцентный перевод физ лицам. Это была одна из причин смены тарифа, поэтому я сказал спасибо и расслабился. И кстати мне пообещали что больше в отделение мне ходить не придётся (как же я был наивен).

Несколько раз приходили СМСки что сроки рассмотрения переносятся.

12 апреля 2024

Пришла СМС что обращение закрыто, ответ в чате. На несколько дней я про это забыл - не каждый день пользуюсь расчётным счётом.

17 апреля 2024

Зашел в клиент банк, проверить что всё разработало - не заработало. Пошёл смотреть СМС, пошёл проверять в чат. Вот же - оказывается я не корректно указал изначальный номер договора. Указывал кстати не я его, а оператор из системы Сбербанк. На это им потребовалось две недели с 29 марта по 12 апреля и с чистой совестью они закрывают обращение.

Ну что же, эмоции зашкаливают (хотя проблема то ерундовая, чего эмоционировать) иду в отделение.

18 апреля 2024

Написал новое заявление в том же отделении. Меня уже все знают, не уверен что любят, но пытаются помочь. Еще минус часа два рабочего дня.

19 апреля 2024

Пишу в тп, я уже тёртый калач и понимаю что решение вопроса нужно только мне, поэтому проверяю всех и вся. Интересуюсь - видят ли они моё заявление в Системе?

Сказали не видят... медитации не помогают, проблема кажется очень важной (на самом деле нет конечно).

19 или 20 апреля 2024 (опять провалы памяти)

Иду в моё уже любимое отделение, меня знают, но паспорт всё равно проверяют (регламент!) Говорю, ну как же так, почему не видят мой документ. Ещё часик времени, я местами спокоен, узнаю что одна из Систем Сбера называется Друг.

20 апреля 2024

Пишу тп (привычный ритуал последних дней), спрашиваю - а вы видите документ?

И в ответ - а вы не правильно номер р/с указали... По моему, это был моё единственный косяк в данной ситуации. Вопрос - какого чёрта шаблон не заполняется из системы (стоящей наверняка даже не сотни миллионов) с уже заполненными данными задавать не стоит же?

Пытаюсь надавить на сроки прошедшие, но после ответа типа

"Сроки обращения от 19.04 не нарушены, ожидайте решения🙏". Понимаете да? Они берут последнее не закрытое обращение, по которому сроки "не нарушен", а предыдущее обращение которое было несколько раз перенесено и меня об этом своевременно извещали успешно (для них) закрыто.

Так вот после такого ответа что какой можно аргумент кроме брызга слюней привести?

Спокойствие, только спокойствие...

Мне же написали что до 23 апреля все решат, надо верить в лучшее! Или нет?

22 апреля 2024

В N-ый раз пишу в тп. Ну я почти спокоен, не хамлю, ведь мне вежливо и "по делу" сказали - "Коллеги еще проводят проверку. Ожидайте, пожалуйста, ее завершения. Как только поступит ответ, мы вам сообщим." Мои аргументы - плохая карта, у них тузы и козыри - "регламенты".

В день мне поступило 4(!) звонка от сбера: 2 от кого то там кто решал мой вопрос, вначале сказала что вот вот, а потом что у меня успешно подключен договор-конструктор. Проверил - все то же самое, тариф не меняется, ведь остальное то, мне как бы без разницы, это они закрывают обращение формально, мне то нужно решение вопроса.

И два раза звонили из отделения, которые интересовались ситуацией. Они уже за меня переживают :)

23 апреля 2024

Пишу в тп (я не повторяюсь?), они вот повторяются - почистите куки, зайдите через другой браузер, у вас всё прекрасно...

Не работает? А ну сейчас создадим заявку.

Через минут 10 как мне надоело переписываться с тп, поступает звонок от сбера. Звонила девушка по другому юр лицу. Я сказал, что я токсичен и не стоит со мной разговаривать сейчас, что то предлагать. Но наивная душа, она захотела помочь....

Я старался быть сдержан я ей ЕЩЁ раз все рассказал. Она создала еще заявку :))) Вторую за сегодня и N-ую пять недель.

Позвонил другой сотрудник из уже моего отделения, просто поинтересоваться. Я обещал держать в курсе.

....

Я токсичен и вот прямо бороться с этим надо, ведь в техподдержке работают люди, но что делать если они не только не решают вопрос но и упираются в регламенты и шаблоны и ими бомбят, а для тебя это уже 2, 3, 4 ый круг и ты их выучил?

У меня у самого косяки перед клиентами, к сожалению не редкость, но если видно что это именно ошибка компании и её надо решить, то на первое место выходит не следование шаблонам и бизнес процессам, а включается подумать. Откровенности ради стоит отметить несопоставимость масштабов компаний и по факту у меня в компании перевод во второй круг поддержки (мне) происходит гораздо быстрее чем в вышеупомянутых.

Проблема со Сбером даже не в том что она долго решалась, а в том, что со стороны Сбера за месяц НИКТО не взял ситуацию на контроль и не провел меня по ней от момента возникновения до момента решения. Т.е. каждый вычленял кусочек, как то решал/не решал и закрывал. А я убеждался в том что ПРОБЛЕМА не решена и снова открывал тикет, потому что это надо именно мне.

На текущее время я получил аж два бонуса от сбера.

1 (действительно нужный) - это увеличение суммы беспроцентных переводов физ лицам. Но он заканчивается.

2 (никчёмный, вам не надо?) - какие то бонусы от партнёров по рефералке :((((

Так а что же ИИ? Честно говоря я поспешил написать статью пока проблема не решилась и я не остыл. Я верю что остались считанные часы до решения вопроса (ну может несколько десятков часов). И на ИИ уже сил сильно нет, но мысль закончу.

Представьте что на второй линии поддержки будет работать ИИ, и работать он будет точно по тем же данным что и человек, но контекста будет чуть или сильно меньше. Человечности не будет вообще. Не получиться ли так что он просто будет делать местами работу лучше и быстрее а в сложных случаях будет так убедительно галлюцинировать что мало не покажется?

Даже у нас уже есть прецеденты ошибок, жёстких ошибок ИИ. Кого то недавно выпустили после года (!) содержания в СИЗО куда человек попал по решению ИИ.

И это будет только усугубляться. Я готов терпеть шаблоны первой, второй и даже третьей линии поддержки, в конце концов наткнусь на человека который выйдет из шаблонов и решит вопрос а не соблюдает регламент. Но ИИ? Не нажмет ли он не ту кнопку?

Усложнение мира, которое приводит, скорее уже привело сложность всего за грань понимания отдельного человека и возможности контроля, требует решений. Но вряд ли это должно быть повальное сваливание всего на ИИ. Вангую что будет хуже. Бизнес считает прибыль, а не последствия. И ради прибыли будут меняться не сотрудники на ИИ, будет меняться наша жизнь и не факт что в лучшую сторону

P.S. Приношу прощения за ошибки, писал под горячую руку, если “вылизывать” то вообще не опубликую:)

Через пару часов после публикации позвонил СБ, отдел претензионной работы - пообещали всё ускорить (видимо третий круг, а хорошо мониторять, да?).
Затем еще через пару часов та же девушка, казала что ИТшники что то подправили для меня (ну кто же мог подумать что у меня ошибка, правда?:)
Добрался до компа и вуаля!

С момента публикации до момента звонка, что все исправили прошло порядка 4 часов. Получается что писать надо не в ТП а сразу на vc? И почему у нас многие висящие вопросы решаются на прямой линии президента, а не на местах? Менталитет?
Давайте стараться каждый на своем месте делать то что нужно! (и самому надо взять на вооружение :)