На сегодняшний день уровень обслуживания клиентов в сфере строительства остаётся одним из самых низких по сравнению с другими сферами. Обман, воровство, хамство, если Заказчик подмечает какие-то недочёты в работе строителей, и прочие нежелательные моменты. С этим знаком почти каждый, кто хоть раз имел дело со строительными или ремонтными компаниями. Большинство подобных компаний даже не стараются стать лучше, развивать эффективную коммуникацию с клиентом, не говоря уже о том, чтобы полностью решить его проблему и сделать максимально лояльным по отношению к себе. Действительно. Зачем? Ведь вокруг так много дураков, которых тоже можно развести на деньги. Например, занизить смету, чтобы выглядеть максимально выигрышно на фоне других компаний и, тем более, сделать, как можно меньше, чтобы заработать побольше. Когда заказчик соглашается на эти условия, первоначальная смета вдруг вырастает в среднем на 30-50%. Делать нечего, не останавливать же работы на середине пути. Приходится доплачивать.
С горем пополам спустя некоторое время строители сдают выполненные работы, а заказчик их принимает. Не проверяя. Ведь он незнаком с технологией работ, да и времени постоянно ходить и следить за рабочими у него не было.
Через пару месяцев или, если повезёт, через год начинают проявляться какие-то недоделки, ошибки и т.п. Заказчик звонит в компанию, а ему отвечают, что у нас гарантия всего год, так что теперь это исключительно ваши личные проблемы. И тут, мало того, что заказчик переплатил в прошлый раз, так и теперь ему снова придётся тратить своё время на поиск тех, кто переделает, и выделять на всё это деньги.
Сегодня, благодаря чрезвычайно высокой конкуренции, появляются компании, которые действительно готовы решить проблему клиента. То есть для них важно не то, что написано на бумажке, или как много прибыли они заработают с этого клиента. Первоочередная задача - это сделать так, чтобы клиент остался довольным и рекомендовал компанию другим. Сейчас время клиентоориентированных компаний. Именно они зарабатывают максимум прибыли, так как приносят непоправимую пользу своим клиентам.
Как улучшить сервис в вашей компании и заработать много денег?
Вот 5 бесплатных способов, которые, по моему мнению, являются самыми важными. Но далеко не единственными.
1. Начну с того, что сначала нужно наладить систему получения обратной связи от клиентов.
Если клиент жалуется, то вы должны поблагодарить его за это. Ведь он делает это, потому что ему не всё равно на судьбу компании, и он хочет продолжать работать с ней. А не для того, чтобы кого-то оскорбить, как это воспринимают большинство руководителей или рядовых сотрудников. Те, кому безразлично, точно не будут тратить на это своё время и силы. Это важно запомнить.
2. Обучите своих сотрудников обслуживанию клиентов.
Не надо думать, что сотрудник изначально всё знает, а что не знает, так выучит самостоятельно. Дайте ему четкие инструкции, но при этом позвольте нарушать их в редких случаях, чтобы решить проблему клиента в полной мере.
3. Поощряйте инициативу.
Самый главный страх руководителей состоит в том, что, если дать полномочия сотруднику, то он часто будет использовать их не по назначению и даст клиенту чересчур много «плюшек». Но, если вы не правы, то недовольный клиент обойдётся вам слишком дорого. Сотрудник непосредственно работающий с клиентом лучше знает, как решить проблему клиента.
4. Создайте лучшие условия для своих сотрудников.
Если сотруднику комфортно работать в компании, его ценят и ему доверяют, у него нет необходимости обманывать клиентов, а наоборот, нужно приложить максимум усилий, чтобы клиент остался доволен, то у сотрудника отпадает необходимость грубить клиентам, лишь бы отделаться от них. В таких условиях компания становится максимально клиентоориентированной.
5. Возьмите за правило: никогда не спорить с клиентом.
Ваша задача заключается не в том, чтобы доказать клиенту, что он не прав, а в том, чтобы решить его проблему. Если она уже появилась, то спорить нет смысла. А значит, нужно приложить максимум усилий, чтобы исправить ситуацию в кратчайшие сроки.
Законы рынка утверждают: чем более жесткой становится конкуренция, тем больше усилий необходимо компаниям для привлечения новых клиентов. Поэтому, делая упор на сервис, строительная компания получает огромное конкурентное преимущество относительно своих конкурентов.
Подписывайтесь на мой Instagram, там пишу о жизни и бизнесе