Почему мы перестали продавать на «Озон»

Кратко тезисами:

• нам вернули товар явно использованный и поврежденный. Озон компенсирует порчу товара, но только потому, что мы 1,5 месяца хранили специально для них снятое видео процесса сборки, иначе — отказ в компенсации
• бОльшая часть отмен заказов возвращается обратно месяц и дольше

Итог: по этой и другим причинам полный отказ работать с этой площадкой.

Привет всем.

Меня зовут Антон, работаю я руководителем отдела интернет-торговли в оптово-розничной компании. Торгуем ортопедическими товарами.

Расскажу, с какими проблемами столкнулся, попытавшись продавать наши товары через маркетплейс Ozon. Надеюсь, что кому-то это поможет избежать убытков.

Первое

22 апреля отгрузили товар (компрессионные чулки)

28 апреля Озон товар доставил

23 мая (!) покупатель товар вернул. Обращаю ваше внимание, товар — чулочно-носочное изделие, и его возвращают через 3,5 недели после покупки…

2 июня получили товар обратно

Пруфы:

А теперь внимание. Чулки не просто имеют следы носки, они до дыр протерты на пятках!

Пишу в поддержку.

Скрины диалога оставлю, кому интересно.

Суть кратко:

Я: “...товар явно поврежден в процессе использования покупателем, что нужно сделать для получения компенсации?”

Озон: “...Чтобы мы могли вам это компенсировать, скиньте видео с процесса упаковки, где видно, что товар целый, и где разборчиво видно этикетку Озон…”

То есть на складе процесс упаковки должен не просто сниматься на камеру (мы это делаем). Но сниматься в высоком разрешении, а еще упаковщик должен достать товар из заводской упаковки и показать на камеру, что он цел. А еще это видео должно храниться месяца 3-4-5. Так как пока товар дойдет туда, а покупатель может вернуть его до 60 дней, пока дойдет к вам (а это до 150 дней)…ну вы поняли

Зная репутацию Озона, ребята на складе такое видео снимали каждый раз на телефон.

Но для начала мне была интересна позиция Озона в настолько очевидных случаях. Когда товар сдается через месяц после покупки и имеет очевидные повреждения вследствие использования.

Так вот, если нет видео, то ничего вам не компенсируют. То есть покупатель не просто может использовать товар месяц и вернуть его. Он может его сломать, порвать, испортить… И заплатит за это именно продавец.

Но видео со сборки у нас имеется.

Скидываю его в чат.

Ииии … в ответ вот это:

“Благодарим за ожидание. Похоже, мы и правда повредили ваш товар при транспортировке. Понимаем, что это наш недочёт, компенсируем 100% от цены за вычетом комиссии.”

То есть чулки протерлись до дыр во время доставки!!

А Озону настолько насрать на продавца и они настолько хотят сохранить покупателя.

Второе

Возврат товаров после отмен покупателем.

В мае оборот на Озоне у нас составил, допустим, 300тыс рублей(размещали тестово очень небольшую подгруппу товаров)

Из этого оборота покупатели отменили (не вернули при/после получения, а именно отменили до получения) - 30% заказов

Предпоследний возврат на 47 тыс, который отгрузили 18го, а отменили 21го мая, мы получили 15го июля (!). Причем 7 позиций, которые были в одном заказе приходили в разные дни разными посылками. С порваной/грязной/мятой упаковкой.

И еще один последний возврат от 18го мая мы все еще ждем. И на компенсацию пока не рассчитываем, потому что Озон 24 мая установил, что возвраты с Калининграда могут идти обратно до 150 дней, прежде, чем продавец сможет рассчитывать на компенсацию.

Третье

Это тоже касается отмен товаров. Возвращаются они часто не просто не в той коробке, в которой мы отправляли, а даже не пакете. То есть заводская упаковка будет грязная/мятая/рваная.

Например, вот корсет за 22 тысячи, от которого покупатель отказался при получении. Он ехал обратно просто в своей заводской упаковке. И наклейку со штрих-кодом шлепнули прямо на нее.

Выводов не будет. Мы так или иначе в плюсе.

Завязал пока с Озоном, хотя и понимаю, что нахожусь тут в слабой позиции и так или иначе этот канал сбыта игнорировать не получится.

P.S. Пост не несет целью дискредитировать Озон. И праведной яростью я не пылаю. Просто хотел поделиться кейсом с работы