Сто раз пожалела, что связалась с этой компанией и настоятельно рекомендую обходить её, даже если они продают товары по самым выгодным ценам.
26.05.2021 года в интернет-магазине МТС заказала наушники HUAWEI FreeLace Pro за 2 999 рублей. В этот же день курьер привез наушники. Факт покупки подтверждается чеком.
При проверке наушников оказалось, что левый наушник не работает. Через 3 дня, 29.05.2021 я пришла в ближайший офис продаж МТС по адресу г. Екатеринбург, ул. Краснолесья, д. 133 и написала претензию о возврате денег за товар ненадлежащего качества. К моему великому сожалению, копию претензии с отметкой я не взяла из-за доверия к сотрудникам и по незнанию.
И тут начались танцы с бубном. Во-первых, они не смогли сразу принять товар, якобы они раньше такого не делали и у них нет в программе данного товара, тк он был куплен через интернет-магазин. Сделали заявку на IT отдел и я пошла по делам.
Через день раздался звонок - это сотрудники потеряли скан моего паспорта и просят срочно прийти или скинуть по телефону мои паспортные данные. Конечно, я не смогла бросить все и бежать в магазин. На следующий день пришла в офис продаж, чтобы просто отдать паспорт. Наушники еще не приняли.
Только 02.06.2021 выполнили заявку из IT отдела и я отдала наушники. Правда, деньги мне не вернули, а наушники отправили на проверку качества. Хотя изначально сотрудники говорили, что проверки не будет, тк я обратилась в течение 7 дней. Потом оказалось, что все-таки проверка нужна и будет она проводиться в течение 21 дня.
Я поверила им и покорно ждала 21 день. Когда я пришла на 21 день, этот срок превратился в 45 дней. При звонке на горячую линию с какого-то раза выяснилось, что если срок прошел, а информации о товаре нет – значит товар ушел в ремонт.
А я, напомню, писала претензию на возврат денежных средств. И еще выяснилось, что при возврате товара в течение 7 дней мне в любом случае должны были вернуть деньги без всяких проверок. Эта информация имеется на сайте МТС.
В попытках узнать всю эту информацию я звонила на горячую линию раз 20; звонил мой муж; мы оставляли разные заявки: выяснить, где наушники; заявку на некомпетентных сотрудников; заявку за нарушение сроков и тп; НИ ОДНА из этих заявок не была даже рассмотрена – порой их даже не находили, тк они просто напросто не заводились!
Отдельная история про общение по горячей линии – они ни за что не отвечают, говорят разбираться с салоном. Но в начале обещали со всем разобраться и помочь, например, Павел говорил при следующем звонке просить соединить с ним – но когда я просила, меня не соединяли, и вообще такого сотрудника не знали. Другой раз составили обращение на имя руководителя салона, ответ должен был быть на следующий день; но на след. день сотрудник не нашел обращение и бросил трубку; затем другой сотрудник нашел его, но ответа не было, тк салон обращение проигнорировал.
Словами сложно описать, насколько наглые сотрудники работают в МТС: придя в очередной раз в салон, пыталась доказать, что они должны работать по Закону о защите прав потребителей и хотела написать претензию на юридический отдел, на что сотрудник Дмитрий (фамилию писать не буду) сказал, что ему всё равно на претензию, ведь он работает в другом юр. лице, затем просто встал и вышел!
Когда я поняла, что сотрудники не собираются решать мой вопрос, я написала вторую претензию с отсылками на Закон о защите прав потребителей и предложением решить вопрос в досудебном порядке. 04.07.2021 г. пришла в тот же офис продаж и попросила принять претензию. Второй сотрудник (тоже Дмитрий) отказался ее принимать, ввиду того, что "ему не хочется потом по судам ходить". Они делают все, чтобы не возвращать деньги за товар ненадлежащего качества.
Я сходила в соседний офис продаж, где сотрудники приняли претензию и поставили отметку о принятии. Затем отправила претензию в Роспотребнадзор, чтобы на её основании провели внеплановую проверку компании.
Возврат денег за товар ненадлежащего качества должен производиться в течение 10 дней со дня предъявления требования о возврате согласно ст.22 Закона РФ "О защите прав потребителей".
И вот сегодня 19.07.2021 г. Как думаете, мне вернули деньги? Нет.
12.07.2021 г. мне пришла смс о том, что претензия рассмотрена и для ответа нужно подойти в офис продаж, в котором была подана претензия. Когда я пришла в офис, спустя 2 часа ожидания и выяснения, оказалось, что претензия не отображается нигде в программе, номера заявки нигде нет. Единственное, что мне предложили - заново написать претензию и снова ждать 10 дней рассмотрения претензии.
Имеются все необходимые копии претензий, чека товара и других документов в качестве доказательной базы. Для досудебного урегулирования, прошу вышестоящего руководителя салона по данному адресу, или руководителя отдела рекламации или бэк офиса, связаться со мной до конца этой недели и пояснить причины такого отвратительного обслуживания и поведения сотрудников, вернуть деньги, а также рассмотреть компенсацию мне всех вышеупомянутых издержек, в том виде, в котором считаете нужным.
Поддерживаю автора, абсолютное наплевательское отношение к клиенту при обращении с возвратом.
Ниже я напишу аналогичный опыт возврата товара в МТС и мелкой бытовой техники в Мвидео.
В конце марта я купил (~1000 руб.) дозатор Xiaomi для жидкого мыла в салоне МТС, в мае он перестал работать и я обратился в салон, туда же где я его покупал. На руках у меня был сломанный дозатор и чек.
1) В первое мое обращение мне было отказано с возвратом в связи с тем, что у меня нет заводской упаковки, на что мной было составлена жалоба: коробка не является конструктивной составляющей дозатора.
Через неделю мне пришла смс, что моя жалоба удовлетворена, товар можно сдать без коробки.
2) Второе обращение. Непосредственно сдача товара, скан паспорта и выдача акта приемки.
Через 10 дней пришла смс, что я могу получить новый товар.
3) Третье мое обращение. Меня просто развернули сотрудники салона связи, сказали, что нужен паспорт, хотя меня уже в лицо знали, а идентифицировать можно было по водительским правам. Но, возможно, тут мой косяк, просто забыл взять.
4) Четвертое обращение. Я пришел на следующий день и меня развернули, сказали, что не могут выдать новый товар, потому что у них ошибка возникает в программе и надо составлять обращение в ИТ-отдел, чтобы они устранили проблему.
Через два дня пришла смс, что проблема устранена, можно забирать новый дозатор.
5) Пятое обращение. Да, я получил новый дозатор.
Итого 5 походов в салон, написание претензии и потерянное время и почти три недели ожидания.
И для сравнения возврат в магазине Мвидео, где я покупал (~4000 руб.) чайник Tefal. На руках у меня был только сломанный чайник и номер заказа из личного кабинета. Не было чека и заводской коробки.
Я пришел в магазин, где я покупал чайник, сотрудник проверил, что он не рабочий и сказал - "Выбирайте новый". Я выбрал аналогичный. Ничего доплачивать не нужно было. Оформили возврат за 10 минут и я вышел из магазина с новым чайником.
Итого 1 поход в магазин, 20 минут и вопрос решен.
Они имеют право взять на проверку качества если вернули некачественный товар даже на следующий день. А претензию по юр. адресу можно направить. Если по первой истек срок претензии и есть доказательство предъявления можно в суд идти.