Ozon хочет быть "русским Amazon", но при этом даже недотягивает до Aliexpress. Как Ozon кидает покупателей
Можно провести много параллелей между Ozon и Amazon, начиная с того, что обе компании начинали с продажи книг и заканчивая тем, что названия уж сильно схожи, но вот к сожалению по качеству сервиса и отношению к клиенту они полные противоположности. Понятно, что Ozon при своём появлении пытался стать "русским Амазоном". Амазон имеет репутацию огромной "клиентоориентированостью". Они делают всё, чтобы клиент остался доволен. Причем я на этом сам убеждался не раз, так как часто покупаю товары с британского и американского Амазона, и были случаи, когда DHL или UPS задерживались с доставкой или немного мяли посылку (с играми например). Амазон без дополнительных вопросов всегда возвращал деньги за доставку или за заказ целиком.
Самый последний пример - заказал игр для консолей на британском Амазоне в конце июля, но что-то произошло во время отправки и DHL помял посылку, 2 игры имели повреждения кейса. Отправил запрос в Амазон, мне вернули деньги за все игры из заказа и извинились за неудобства, при том, что я просил компенсацию только по двум позициям, одна из которых была от стороннего продавца, а не самого Амазона.
Покупал на Озоне с 2016 года. В принципе всё устраивало, даже купил подписку Ozon Premium и делал карту с кешбэком Ozon.Card, большое количество покупок, на сотни тысяч рублей. Пока не возникла первая причина обратиться в поддержку по поводу возникшей проблемы, что показало - Ozon в плане уровня сервиса и работе с клиентами не может конкурировать не то, что с Амазоном, но и даже с Aliexpress.
Предыстория
Был конец июня 2021 года. На улице в Москве стоял зной в 32-34 градуса. Решил поставить в свою съемную квартиру кондиционер, так как увидел "Flash Sale" Озона, да ещё в комплекте с монтажом. Заказал комплект бюджетной сплит-системой кондиционера Ballu, монтаж и с доставкой мне это обошлось в 27580р итого.
Продавцом был не сам Озон, а некий "проверенный партнёр", на деле какой-то ИП. Я не придал этому какого либо значения, ибо покупал много раз на Озоне, в том числе у сторонних продавцов без каких либо проблем. Привезли кондиционер мне 22 июня, а 29 июня приехали монтажники и смонтировали. Через пару дней кондиционер сломался, да и то, потому что я им фактически не пользовался, так как 29-30 июня температура опустилась до 18 градусов.
Я незамедлительно обратился к продавцу, через чат Озона и параллельно к самому Озону. Произошло это 2 июля. Озон заверил, что всё "будет хорошо" и попросил не переживать, ибо ситуация должна решиться не позже чем через пару дней. Продавец же, ничего не ответил в чате Озон, зато перевёл беседу в WhatsApp. Где он винил всех, от меня (что купил такую "дешевую" модель) до кривого монтажа. Конкретных решений по исправлению ситуации он не предложил, началось кормление "завтраками". Я тогда же обратился в авторизованный СЦ производителя за диагностикой.
Диагностику провели 21 июля 2021 и выдали акт, причина неисправности - несовместимый внешний блок сплит-системы. То есть продавец поставил не верную комплектацию. Направил всё продавцу в чате Озон.
Там полный игнор. Но он написал мне в WhatsApp, зачем-то обвиняя своего водителя доставки в сложившейся ситуации. На вопрос же, когда он приедет и всё исправит, продавец снова канул в небытие и больше ничего не стал писать.
Самое смешное, этот ИП судя по фото в WhatsApp и доставлял же, ибо человек с фото и тот кто мне привозил выглядят 1 в 1. Иронично, что он ругает "доставщика".
Озон на зищите прав... мутных ИП?
Уже с актом СЦ производителя и всеми документами снова написал в поддержку Озона, описав ситуацию. Исход? Бесконечное кормление завтраками, потом выяснилось, что мою претензию втихаря отклонили никак об этом меня не уведомив.
После уже агент поддержки сказала мне, направить письменную претензию заказным письмом на юридический адрес Озона, описав проблему и приложив акт и прочией документы. Ответили на следующий рабочий день по телефону, сказав, что вертели мою претензию на одном месте, ничего возвращать и компенсировать они не собираются, так как Озон всего лишь "агрегатор", мол за качество услуг на своей платформе он не отвечает, несмотря на то, что в кассовом чеке оплата идёт в сторону ООО "Интернет Решения", а сам Озон в свое маркетинге говорит о тщательном отборе и проверке всех своих партнёров.
Самое смешное? Этот "партнёр" так и ничего не ответил в чате поддержки, Озон жалобу на него закрыл, "партнёр" продолжает спокойно работать на площадке Озон. Думаете в такой ситуации, если бы 3rd party seller на Амазоне провернул всё это, при этом игнорируя какие либо обращения Амазон бы продолжил с ним работать?
Даже на Aliexpress, который является тем же агрегатором, выбить деньги за некачественный или вовсе недоставленный товар намного проще., не говоря про eBay и прочие "агрегаторы" на западе.
Вывод - покупайте в ритейле. Сэкономленные копейки на разнице в цене и кешбэке чреваты неделями разбирательств без какого либо решения и кучей нерв, не считая, что вам просто могут не вернуть деньги. Проверил на себе, что скупой на 5% кешбэк с карты Озон заплатил дважды, а на самом деле два и 3 десятых раза, с учетом демонтажа и вне гарантийной диагностики.
Далее как кроме через суд думаю решения нет. Надеюсь моя история будет неким предостережением тем, кто покупает на "агрегаторах". Если так делаете, убедитесь, что покупаете у юрлица "интернет-магазина", а не у сторонних "проверенных партнёров".
Бонус-коллаж из "завтраков" от Озона которые растянулись на 5+ недель
UPDATE
Вопрос так и не решили, Озон прислал свой "официальный ответ", я цитирую его ниже. Итого - пустые обещания СММщика в комментах ничто иное как демедж контрол. Озон сказал, что помочь ничем не сможет, не смотря на то, что покупал я товар на Озоне с помощью карты Озон (Ozon.Card). Повёлся на баллы и прочие свистелки. Если бы я купил с карты своего банка, то вопрос был бы решен в течении 30 дней, просто с помощью чарджбека на всю сумму, а с учётом того, что чарджбек с премиальных карт уровня Black/Infinite прилетает с большим штрафом, то жалею, что повёлся на баллы.
По результатам рассмотрения Вашего обращения от 28.07.2021г. ООО «Интернет Решения» было принято решение об отказе в удовлетворении требований о возмещении убытков, возврате стоимости Товара. ООО «Интернет Решения» (Ozon) не является Продавцом указанного товара и выступает исключительно владельцем и оператором платформы – сайта www.ozon.ru. Продавцом указанного товара является ИП Копылов Олег Сергеевич, ИНН 681869067468, расположенное по адресу: 393860, Россия, Тамбовская область, Третьи Левые Ламки, Пионерская, 72. Как следует из п. 2.1. ст. 12 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» если иное не предусмотрено соглашением между владельцем агрегатора и продавцом (исполнителем) или не вытекает из существа отношений между ними, ответственность за исполнение договора, заключенного потребителем с продавцом (исполнителем) на основании предоставленной владельцем агрегатора информации о товаре (услуге) или продавце (исполнителе), а также за соблюдение прав потребителей, нарушенных в результате передачи потребителю товара (услуги) ненадлежащего качества и обмена непродовольственного товара надлежащего качества на аналогичный товар, несет продавец (исполнитель). ООО «Интернет Решения» в соответствии с условиями заключенного Договора с Продавцом не несет ответственность за качество переданного Клиенту товара, а также за нарушение требований закона о защите прав потребителей в результате передачи потребителю товара ненадлежащего качества. Согласно п. 1. ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей» в случае обнаружения в товаре недостатков потребитель вправе предъявить требования продавцу, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Таким образом, у ООО «Интернет Решения», как у владельца агрегатора, отсутствует обязанность по возмещению убытков, причинённых фактом продажи товара ненадлежащего качества, а также возврату стоимости товара. Вы можете предъявить настоящие требования Продавцу Товара, у которого был куплен Товар. Несмотря на то, что мы не можем удовлетворить Ваши требования в данном случае, мы искренне надеемся на Ваше понимание. Мы сделаем всё возможное для того, чтобы последующие покупки в Ozon принесли Вам только приятные эмоции.
Данные ИПшника не скрывал, так как эти данные публичные и указаны на его странице на Озоне и в сети во всяких базах ИП.
Там в середине чека пишут продавца и ИНН, по крайней мере сейчас глянул последние 5 чеков - всё есть. А сам агрегатор лишь в некоторых случаях отвечает юридически.
В моём чеке вообще "Получение аванса" на всю сумму в сторону ООО "Интернет Решения". Никакой разбивки нет.
Добрый день, Ярослав. Мы уже проверяем детали вашего заказа и историю с монтажом. Как только будут новости, вернёмся обязательно.
Простите, что заставляем ждать
Просто отмазки СММщиков, решения нет. Продавец опять мутит что-то с левыми схемами возврата, когда наконец удосужился ответить через 33 дня после обращения.
Озон кинул с условной формулировкой "мы не при чём, мы всего лишь агрегатор". Хотя он является в данном случае площадкой и платежной системой. Расплачивался ведь я картой Ozon.
Вся эта история просто показала, что в дальнейшем откажусь от карты Озон, и если буду совершать покупки на Озоне, то только с карты банка, ибо там без проблем в таких случаях делают чардж бек, который ещё прилетает со штрафом площадке, особено с премиальных карт Visa/MasterCard уровня Black/Infinite.
Я бы так и сделал, но вот как назло решил купить через карту Озон, а не с основной карты своей. Озон естественно сам себе чарджбек не сделает.
Ярослав, добрый день. Мы ни в коем случае не забыли о вас и обязательно поможем найти решение во всей этой истории. К сожалению, в моменте помочь мы не можем, понадобится некоторое время. Вернёмся с новостями
То-то же ваша поддержка даёт абсолютно другую информацию. Просят отправить товар продавцу, который месяц скрывается и пытается уйти от ответственности, чтобы он потом уже принял решения, делать возврат денег или нет. Это в довесок к тому, что товар не габаритный, вес составляет 33кг и объем более 1 кубического метра. Его не берется доставлять ни Почта России, ни СДЭК. Что мне делать, везти его самому в Тамбов из Москвы на адрес ИПшника?
При этом, я покупаю на Озоне с 2016 года. Я для интереса посчитал, сколько всего потратил на Озоне - по моим подсчётам около ~408500 рублей. Если такое отношение к клиенту, который потратил почти пол ляма рублей у вас, имеет вашу карту Ozon.Card (с которой я и сделал покупку) и Ozon Premium, то какое отношение к людям которые могут нарваться на таких вот "проверенных продавцов" на Озоне если они покупают в первый или второй раз? Сразу на х*й бот посылает?
Ну вот вы лично занимаетесь СММ тут, но при этом, если посмотреть на действия продавца, на то, что у меня на руках есть акт производителя, на ответы поддержки Озон, и бесконечные пустые обещания, вы бы лично купили бы что-то ещё на Озоне?
Для тех кто вдруг найдёт это ветку в будущем через поисковик, Озон сообщил, что возвращать ничего не будет. Не смотря на скриншоты переписки с продавцом в WhatsApp и его метания, не смотря на то, что он ничего не отвечает в чате Озон, не смотря на акт от производителя товара. Их лучшее предложение "Отправьте товар продавцу в его Мухосранск своими силами и продавец решит уже одобрять возврат денег или нет, он так же если что, скорее всего, компенсирует вам стоимость транспортировки". Не покупайте на Озоне. Может кому-то моя история будет полезна. Если Озон так кидает клиентов с балансом покупок почти пол ляма и всякими их картами и подписками, то думаю для остальных всё ещё хуже.