В одной из статей мы объясняли, что представляет собой Saas-система Бронируй Онлайн. Теперь расскажем, как заняли свою нишу на рынке облачных сервисов, общаясь с пользователями и наладив работу техподдержки.
Почему именно Saas-система?
Бизнес-модель «сервис как услуга» набирает обороты не только в сфере IT. Как и везде, в тревел-сфере есть тренд на автоматизацию процессов. Вести гугл-таблицу со всеми бронированиями неудобно, даже если вы владелец небольшого отеля. Покупать лицензионный софт дорого, он окупается только у больших сетей. Лучшее решение — SaaS-сервис с оплатой по подписке. Согласитесь, удобнее купить абонемент в спортзал, а не много дорогих тренажёров, которые будут занимать место в квартире.
Преимущества Saas-системы для потребителя:
Скорость. Работать с продуктом можно сразу: на регистрацию и изучение функционала уходит несколько минут. Чтобы освоить программное обеспечение, потребуется несколько недель — а это не только время, но и расходы.
Много функций. Например, в нашей системе можно настроить разный уровень доступа: владелец сможет настраивать тарифы и цены, а администратор — только работать с бронированиями и заселением гостей.
Быстрые изменения. В SaaS-продукте можно быстро исправлять ошибки и создавать новые функции. То есть проще адаптироваться под разные запросы пользователей и охватывать большую часть целевой аудитории продукта.
Зачем создавать ещё один продукт
Сейчас на рынке есть несколько крупных брендов, которые успешно продают отельерам систему управления по подписке. Но их пакеты услуг ориентированы на большие гостиницы от 100 номеров и не всегда подходят малому бизнесу с небольшим штатом персонала. Если вы владелец глэмпинга или мини-отеля на пять номеров, раздутый функционал скорее собьет вас с толку, а старая добрая табличка в экселе покажется проще и надёжнее.
Бронируй Онлайн — продукт с поддержкой бизнеса на каждом этапе работы с системой.
Мы заняли эту нишу и развиваемся, потому что ориентируемся на потребности отельеров и постоянно получаем от них обратную связь.
Как мы отстроились от конкурентов
Коротко — вели диалог с клиентами.
- Общались с пользователями, узнавали их боли и реальные потребности через техподдержку и бизнес-инженеров сервиса.
- Рассказывали в соцсетях про новые функции, объясняли их пользу в каждом конкретном случае: какие инструменты пригодятся в несезон, как общаться с гостями после выезда.
- Для разных типов размещения предлагали функции, которые актуальны именно для них. Например, для глэмпингов — настройку разного времени заезда, а для баз отдыха — настройку допуслуг для отдельных домиков.
Ниже - пример обложек наших постов, где даем подсказки отельерам и полезную информацию по работе.
Техподдержка —> обратная связь от партнёров системы —> разработка функций, адаптированных под потребность отельера.
Как мы выстроили техподдержку
На этапе знакомства с продуктом. Новый пользователь получает доступ к полному функционалу системы со всеми блоками. Персональный менеджер проводит для сотрудников бесплатное обучение. Он помогает настроить те инструменты, которые отвечают потребностям отеля, базы отдыха или глэмпинга. В результате отельер и его команда умеют работать с системой уже через пару часов.
Весь срок работы с системой. На связи с отелем остается бизнес-инженер. Он работает с пользователем в роли наставника: даёт рекомендации по инструментам, помогает устранить проблемы.
Когда нужен особый функционал. Менеджер собирает обратную связь от пользователей. Когда у отельеров возникают особые потребности, разработчики добавляют новые функции.
Пример: недавно добавили инструмент “Задачи” в карточке бронирования. Его польза — сбор всех задач из карточек гостей в отдельную табличку, чтобы отельеры не теряли важную информацию и просьбы гостей: разбудить утром или принести в номер детскую кроватку.
Особенность любых Saas-систем — поддерживать бизнес партнёров, поэтому мы остаемся на связи на протяжении всего периода работы.
Больше полезного - в нашем Telegram-канале