Как удалить отзыв с «Отзовика» и повысить лояльность клиентов

Otzovik.com — одна из самых крупных площадок Рунета. Это сайт, где пользователи размещают отзывы о товарах, услугах и продуктах. С момента запуска в 2010 году на сайте зарегистрировалось более 2 тыс. представителей компаний, пользователи оставили более 3 млн откликов, а число комментариев в обсуждениях превысило отметку в 12 млн.

Мы — Digital Sharks, сервис автоматического удаления негатива в сети. За годы нашей работы к нам не раз обращались клиенты с вопросом, как удалить отзыв с сайта «Отзовик»? Это непросто, но достижимо.

На сайте действует строгая система модерации, которая не позволяет с одного IP-адреса оставлять несколько отзывов об одной и той же компании. Это мера для противодействия черному PR, которая не всегда срабатывает, т. к. конкуренты, считающие, что для победы все средства хороши, не дремлют.

По источнику отзывы делятся на полученные от реальных покупателей и заказные. В большинстве случаев, чтобы проработать негатив, достаточно выразить точку зрения компании. Нет необходимости вступать в спор, поскольку проработка негатива в первую очередь рассчитана на людей, которые прочитают переписку.

Виды негативных откликов от реальных покупателей:

• Жалоба. Клиент недоволен качеством обслуживания и старается привлечь к себе внимание с помощью негативного отзыва. Чтобы нейтрализовать на «Отзовике» негативный отзыв, следует устранить причину конфликта, загладить вину небольшим подарком и при необходимости извиниться.
• Возмущение. Написан под влиянием эмоций и чаще всего не содержит обоснованной критики. Можно проигнорировать или выразить мнение компании, не поддаваясь на провокации.
• Претензия. Выглядит как история с неприятным, обескураживающим финалом, который должен вовлечь читателей в обсуждение. Чтобы проработать негатив, нужно установить с покупателем контакт и выяснить детали произошедшего.

На «Отзовике» плохие отзывы от конкурентов бывают двух видов — троллинг и токсичные. Троллинг не содержит обоснованных претензий, только эмоции. Их легко проработать, задавая наводящие вопросы и требуя от комментатора доказательства покупки — номер договора, скан чека, день обращения.

Сложнее с токсичными отзывами, авторы которых обладают доказательствами и знают слабые стороны бизнес-процессов, протекающих в компании. Такие отзывы размещаются в рамках конкурентной борьбы и требуют тщательной проработки, иначе доверие к компании у заинтересованной аудитории будет подорвано.

Согласно правилам площадки, на сайте может зарегистрироваться официальный представитель компании.

Что для этого необходимо:

• Создать аккаунт.
• Обратиться к техподдержке с просьбой присвоить профилю статус официального представителя.
• Загрузить на сайт скан сертификата о регистрации юридического лица или доверенность.
• Собрать продукты, которые имеют отношение к компании.
• Ожидать одобрения заявки.

С аккаунта, которому присвоен официальный статус, следует обратиться к автору негативного отклика и потребовать предоставить доказательства. Если в течение 30 календарных дней ответа не последует, отзыв подлежит удалению.

Официальный представитель компании может обратиться к техподдержке сайта с претензией или отправить жалобу на отклик.

В качестве объективных причин для удаления следует указать следующие доводы:

• Комментарий оставлен с фейкового аккаунта.
• Информация, представленная в отклике, не соответствует действительности.
• Отклики созданы в рамках конкурентной борьбы.

Обычно у липовых аккаунтов низкая активность — малое число комментариев и нулевая репутация. Информация и детали произошедшего уточняются в переписке с автором. При наличии доказательств, подтверждающих черный PR, следует обратиться к техподдержке с вопросом, как убрать отзыв на «Отзовике».

Как правильно вести диалог с автором негативного комментария:

• Соблюдать нейтралитет и не поддаваться на провокации.
• Выразить заинтересованность компании в мирном урегулировании конфликтной ситуации.
• Предложить решение проблемы.
• Задавать наводящие вопросы и при необходимости требовать подтверждения покупки.
• Вести диалог только с официального аккаунта фирмы.

Переписка доступна для чтения целевой аудитории, поэтому следует соблюдать tone of voice и не переходить на грубость. Успешно проработанный негатив выгодно скажется на онлайн-репутации компании и повысит лояльность бренда среди заинтересованных покупателей. Подробнее об этом читайте в статье «Клиент недоволен: что делать?»

Суд — это крайняя мера удаления с «Отзовика» негативных отзывов. К ней прибегают, когда мирные способы урегулировать конфликт не принесли результата. В случае победы автора обяжут удалить клевету. Если зачинщик проигнорирует постановление суда, страницу со спорным контентом заблокирует Роскомнадзор.

Минусы судопроизводства:

• Тяжбы длятся минимум 3 месяца.
• Расходы на юриста, нотариуса и многочисленные экспертизы составят не менее 150 тыс. рублей.
• Неизвестно, чью сторону примет в итоге Фемида.
• Факт разбирательства нельзя скрыть от СМИ.

И главный минус — ничто не помешает автору опубликовать новый негативный отзыв и добавить рассказ про суд. А новый отзыв — это повод для очередного суда.

Чтобы вытеснить негативный контент с верхних позиций в поисковой выдаче и не ломать голову, думая, как удалить отзыв на «Отзовик.ру», следует:

• Чаще просить клиентов оставлять положительные отклики на сайте компании, сайтах-отзовиках, в социальных сетях и т. д.
• Размещать в сети экспертные статьи, интервью и другие материалы, которые помогут повысить лояльность к бренду целевой аудитории.
• Проводить акции и конкурсы на лучший развернутый отзыв о продуктах и компании.

Критерии качественного отзыва:

• Объем. Достаточно 2–3 абзацев текста, чтобы выразить основную мысль — понравился товар или нет. Для видео хватит 1–2 минут.
• Объективность. В отзыве должны упоминаться сильные и слабые стороны компании. Это позволит отличить качественный отклик от пустышек в стиле «Все отлично!»
• Достоверность. Указан магазин, время покупки, загружены документы, подтверждающие сделку, и фотографии хорошего качества. Если отклик оставлен ИП или юридическим лицом, указаны контактные данные.

Проработка онлайн-недостатков — это эффективное средство репутационной самообороны. Нейтрализация негатива и постоянный мониторинг упоминаний в сети — часть успешной стратегии развития бизнеса, ведь именно умение противостоять невзгодам отличает успешные компании от банкротов. Подробнее об этом читайте в статье «Как правильно делать мониторинг репутации в интернете».