Мы начали развивать мобильный «ВкусВилл» в начале пандемии. Теперь им пользуются 550 тысяч человек каждый день

Вот как это было.

За последние два года «ВкусВилл» из «магазина у дома» для многих пользователей стал «магазином в руках». Сервис ежедневно доставляет около 180 тысяч заказов, причем 85% из них приходится на мобильное приложение, которое в 2021 году «Роскачество» признало самым функциональным среди российских ритейлеров.

Вот несколько важных цифр о мобильном приложении «ВкусВилл», которое доступно на всех устройствах:

• 2,5 млн МАU
• 550 тыс. DAU
• 85% заказов совершается через приложение
• 4,7 — средняя оценка в сторах

2020 год изменил подход к продажам и рынок ритейла. В марте у нас работал небольшой проект «ВкусВилл Экспресс» — отдельное приложение с возможностью оформления заказа. Мы тестировали сервис и в неспешном темпе доставляли 800-1000 онлайн-заказов в день, чему очень радовались.

В первые дни, когда покупатели хлынули в онлайн, приложение «ВкусВилл Экспресс» в какой-то момент упало и почти день не вставало. Тогда мы поняли, что онлайн нужен покупателям. Силы всей команды были брошены на развитие собственной системы онлайн-заказов и доставки. Запрос на доставку значительно увеличился за короткий промежуток времени, как и требования к быстродействию системы. Она стала высоконагруженной. Пришлось оперативно переделывать архитектуру, перенастраивать внутренние бизнес-процессы, отвечающие за взаимодействие с курьерами и сборку заказов.

Сегодня каждый день мобильное приложение ВкусВилл использует около 550 тысяч пользователей. Кто-то заходит сделать заказ, кто-то настроить скидки в программе лояльности, кто-то составить список продуктов, а кто-то новости почитать и стримы с рецептами посмотреть.

Во «ВкусВилле» вся разработка отдана на аутсорс группе компании «Автомакон», с которой мы работаем уже 9 лет. Мобильной разработкой занимается подразделение «Фулстек». Это не просто договорные отношения в формате заказчик-клиент, а полноценная команда в плотной связке 24/7. Разработчики погружены во все детали архитектуры, бизнес-правила и особенности обмена данными. Команда занимается фронтом и бэком, создаёт с нами инструменты и выводит их интерфейсы в 1С.

В общей сложности над мобильным приложением работает больше 100 человек, разделенных на команды по этапам пользовательского пути. У каждой своя специализация:

• каталог, поиск и всё, что связано с товарами,
• корзина и чекаут,
• процесс оплаты,
• сборка и курьеры,
• геосервисы,
• интерфейс,
• пользовательский путь,
• лояльность.

Структура команды гибкая, ребята живут в атмосфере стартапа. Мы любим все технологические решения писать под себя, кажется, что система управления у нас тоже самописная. В работе используются наиболее эффективные для нас практики: что-то от Kanban, в разработке скорее SCRUM, спринты для команд. Каждые три недели мы выпускаем релиз приложения с новыми фишками и функциями.

Вся работа строится от обратной связи покупателей. В приоритете разработчиков мобильного приложения задачи, которые помогут решить боль клиента.

Диагностировать эту боль помогают специалисты сервисного дизайна под кодовым названием CJM. Customer Journey Map — это аналитическая модель, репрезентирующая опыт клиента при его взаимодействии с продуктом. Простыми словами — одна из методик, которая помогает собрать и проанализировать опыт покупателя.
Команда CJM выделяет боли и сложности покупателей и находит решения. Главный показатель качества — это NPS, то есть количество покупателей, которые готовы рекомендовать приложение ВкусВилл. Сейчас цифры такие:

• для новых клиентов — 78%, хотя ещё полгода назад было 67%,
• для постоянных клиентов 55% — стартовали с 46%.

Доля клиентов, которые столкнулись хотя бы одной с проблемой во время заказа, снизилась с 33,8% до 20,1%.

Каждое направление даёт свой вклад и делает покупательский опыт всё лучше – расскажем о некоторых полезных доработках.

Многие сталкивались с ситуацией, когда заказал продукты, уже ждешь курьера и тут вспоминаешь, что что-то забыл. В итоге нужно делать новый заказ и тратить время на вторую доставку. Или отменять заказ и собирать корзину заново, чтобы получить все товары вместе от одного курьера. Это неудобно покупателю, поэтому у нас с командой родилась идея, как облегчить этот путь – для этого потребовалось только внедрить процесс объединения заказов.

Объединение заказов — процесс, позволяющий при создании заказа определить, есть ли еще один заказ этого же покупателя по тому же адресу, и, если есть, то объединить всё в одну доставку. При формировании дозаказа система сверяет номер карты пользователя, точное совпадение адреса получателя, единый тип оплаты, пересечение временных слотов и ряд технических нюансов. После объединения заказов покупатель получает пуш-уведомление, что все его онлайн-покупки были объединены в одну доставку и будут привезены в слот времени, выбранный в последнем добавленном заказе.

Ежедневно команда фиксирует более 2600 объединений заказов, почти 30% покупателей, воспользовавшихся услугами дозаказа, делают это чаще одного раза. В 17% случаев покупатели делают 3 и более дозаказов. Рекорд – 2 случая по 17 заказов в одной доставке.

Команда каталога работает с пометками на карточках продуктов, чтобы упростить выбор покупателю и дать больше полезной информации. Для этого разработаны специальные «шильдики», которые легко заметить на фото продуктов. Например, в категории фруктов легко найти виноград «без косточек» или выбрать именно «кисло-сладкие» яблоки.

Первым «шильдиком» стала снежинка — показатель, что товар замороженный. Чтобы она появилась в приложении, мы поставили задачу разработчикам: добавить значок на замороженные продукты. Но чтобы, например, добавить значок листика на товары для веганов, надо было снова писать задачу для разработки. Если метку захотелось бы убрать, то нам бы снова пришлось ставить задачу в разработку, вставать в очередь, ждать.
Тогда команда каталога создала для разработчиков задачу иного рода. Мы поняли, что нужно будет добавлять много новых значков и снимать их, менять. Тогда разработка сделала инструмент в 1С, через который мы самостоятельно ставим метки: этот борщ замороженный, этот — веганский, этот — горячий.

За прошедший год вообще было сделано много задач по поиску, каталогу и рекомендациям, что позволило нам увеличить конверсию в добавление товара в корзину на 10%, а реализованные задачи по корзине и чекауту увеличили конверсию в оформление заказа более чем на 8%.

Во «ВкусВилле» работает программа лояльности с различными активностями и бонусами: действуют скидки на продукты с жёлтыми, зелёными, оранжевыми и красными ценниками, есть вознаграждение за покупки по партнёрской программе. Также покупатели могут:

• копить скидки от 3 до 10% по программе «Разнообразное питание»
• участвовать в акции «Любимый продукт»
• копить бонусы в системе «ВкусВилл» и пользоваться специальными предложениями.

Всё это собрано в мобильном приложении, которое стало виртуальной картой лояльности, от пластика мы давно отказались.

Приложение выводит на экран QR-код, который можно сканировать на кассе в магазине — это избавляет от необходимости называть номер телефона или карты лояльности. Кнопка «Сканировать QR на кассе» находится на главном экране приложения. А ещё можно включить в настройках смартфона функцию «Потрясти телефон».

В магазине покупатель может спросить сотрудников: «А где тут у вас кетчуп?» В онлайне ему нужно будет набрать «кетчуп», а нам учесть, что если даже он наберёт слово с опечаткой, например, «кетсуп», то всё равно нужно показывать кетчуп. А заодно прописать слово «кетчуп» в синонимы к томатным соусам «ВкусВилл».

При нашей оптимизации поиска покупателю будет сложно совсем ничего не найти в ассортименте каталога по своему запросу.

С запуском сервиса загородной доставки для покупателей стал особенно актуален вопрос указания адреса. Доставка за пределы региональных городов работает в более 780 посёлках и населённых пунктах. В зону доставки входят населённые пункты с удалённостью от города до 55 километров, даже самые маленькие поселения с численностью населения менее 850 человек. И тут возникает проблема: адрес дачи покупателя не всегда нанесен на карту, значит приложение просто не могло его найти.

Тогда силами команды геосервиса стал доступен выбор адреса по координатам. Даже если «Яндекс» не знает адреса покупателя, мы всё равно приедем — достаточно указать точку на карте, включив геолокацию. Был даже случай, когда мы доставили экспресс-заказ на штрафстоянку без определённого адреса — в отзыве нас поблагодарила девушка, которая оказалась на ней с голодными детьми.