«Инновации — это поле для сражений»
Как фуд-ритейл внедряет новые технологии.
Компания, которая первой успевает придумать, адаптировать и внедрить новые технологии, выигрывает у конкурентов. Но как успевать следить за трендами и как угадать, какой из них не провалится? В подкасте «Работник месяца» руководитель департамента инноваций Х5 Group Роман Тимаев рассказал, как фуд-ритейл работает с новшествами и каких людей он ищет в команду.
Сперва вопрос: какие инновации X5 Group уже внедрила?
Всё, что применимо для фуд-ритейла, мы стараемся внедрять.
В наших магазинах нейронные сети распознают лица покупателей (для выявления магазинных воришек) и товары, которые оказываются у кассира на весах (чтобы не спрашивать покупателя о том, какой сорт яблок он выбрал, например).
Также технологии прогнозируют очереди с точностью до 10 минут, чтобы продавец успел открыть кассу к конкретному времени.
Искусственный интеллект сканирует информационный след компьютеров наших работников, для того чтобы предотвратить эмоциональное выгорание.
Мы научились обрабатывать неструктурированные данные: весогабаритные характеристики, тип упаковки товара и его состав. Дело в том, что каждый поставщик оформляет эту информацию по-разному, единого стандарта нет. Например, объём жидкостей может быть прописан в литрах или миллилитрах. Наша система автоматически всё приводит в порядок.
Кроме этого, мы разработали приложение «Экспресс скан», которое позволяет совершать покупки самостоятельно, сканируя и оплачивая товары с помощью смартфона.
Мы используем голосовых ботов для сбора обратной связи от покупателей. Это технология, которая позволяет одновременно совершать сотни звонков и строить NPS на уровне каждого магазина.
В наших умных магазинах и распределительных центрах установлены датчики температуры, освещения, качества воздуха и т. п. Они автоматически управляют инфраструктурой, а это экономит электроэнергию.
Вместе с партнёрами мы адаптировали беспилотную технологию для межфилиальных грузовиков — она не только советует водителю направление, но и даёт подсказки об оптимальной скорости движения, исходя из рельефа местности и загрузки автомобиля.
А как и где компания находит новые технологии и есть ли какое-то место, где они агрегируются?
В нашем департаменте есть подразделение скаутинга, которое занимается поиском современных решений. Но в нём работает всего четыре человека и, конечно, они не могут проанализировать весь мировой рынок инноваций. Поэтому мы подписываем контракты с венчурными фондами и акселераторами, которые агрегируют стартапы. Они и подбирают решения, необходимые именно нашей компании.
В России мы сотрудничаем с ФРИИ (Фонд развития интернет-инициатив). А для международного поиска используем один из самых крупных американских акселераторов Plug&Play (вырастивший Google и PayPal). В итоге мы получаем огромные списки потенциально интересных технологий. За последние три года наши скауты просмотрели более 15 тысяч предложений. Так что нас почти нереально чем-то удивить: нет технологий, которых мы не знаем.
С поиском инноваций вовне разобрались. А прислушиваетесь ли вы к сотрудникам внутри компании, которые предлагают улучшения?
Специально для этого у нас есть программа внутреннего предпринимательства: любой сотрудник может высказать идеи, и мы их рассмотрим. Так, нам регулярно предлагают повысить цифровизацию или улучшить клиентский опыт. У нас в Х5 это очень сильно выстрелило: мы запустили 15 пилотных проектов по идеям из корпоративного предпринимательства. Суммарный эффект от внедрения решений превышает 1 млрд рублей в год влияния на EBITDA компании (arnings before interest, taxes, depreciation and amortization — это прибыль до вычета процентов, налога на прибыль и амортизации активов). Мы рассматриваем максимальное количество идей — и те, что на первый взгляд имеют сомнительную эффективность, и те, что выглядят слишком амбициозно. Мы готовы рисковать и проверять всё. Ведь для нас важно не только сделать пилотный проект и внедрить его, но и вырастить сотрудников, которые в дальнейшем будут драйверами изменений.
В программе корпоративного предпринимательства для этого есть курсы, где можно научиться писать тексты, делать презентации, оформлять пилоты, рассчитывать экономическую эффективность проектов и так далее. Так, у нас формируется сообщество инноваторов, которые в дальнейшем способны самостоятельно развивать идеи и повышать эффективность компании.
Как вы понимаете, какая технология выстрелит, а какая — нет?
Если предложение совсем сырое, мы сначала проводим proof of concept — проверку концепции. Для этого у нас есть инновационные магазины-лаборатории. Это два реальных магазина («Перекрёсток» и «Пятёрочка»), которые находятся в Москве. Их сотрудники и покупатели уже привыкли к нашим тестам и первыми узнают о перспективных технологиях. Именно в них мы проводим proof of concept и исследуем клиентский опыт.
Там работают ребята, которые отвечают за разработку и изучение клиентского опыта. Они буквально на коленках могут собрать прототип, протестировать его и получить обратную связь от покупателей. Если в результате тестов мы видим, что решение работоспособно, то делаем из него полноценный пилотный проект. Так, например, мы изобрели собственную кассу самообслуживания. Она была создана на основе многочисленных прототипов. В итоге мы установили 11 тысяч устройств, которые расположены в 3500 магазинах по всей стране.
Пилотный проект может проводиться в 10–50 магазинах и может быть расширен на регион. Всё зависит от сроков и величины измеряемого параметра. После запуска пилота и получения фактических результатов мы определяем масштаб тиражирования. В тираж попадают те магазины, на которых данная технология окупается.
В итоге мы должны получить статистически значимый результат. Для этого мы отдаём проект в департамент больших данных. Математики из этого отдела определяют, в какой момент можно достичь эффективности. Они же подбирают для A/B-тестирования пилотную и контрольную группы магазинов. Пилотный магазин — это тот, в котором будет тестироваться технология, а контрольный — полностью дублирует его по измеряемым показателям, но в нём тест не проводится. На его фоне мы определяем эффективнос того, как прошёл эксперимент в пилотном магазине.
Далее рассчитываем стоимость пилотного проекта. Оцениваем его потенциальную эффективность. Мы не занимаемся пилотированием решений, которые не окупаются.
После того как мы всё посчитали, отправляем идею в инвест-комитет, где утверждается бюджет. Когда эта часть готова, мы запускаем пилотирование и далее возвращаемся в пост-инвестиционный комитет. Там мы показываем фактические результаты. По ним и принимается решение об объёме тиража.
Как выстроен процесс — понятно. А вы как глава департамента сами чем занимаетесь?
Я собираю команду и настраиваю её работу. В подчинении у меня 22 человека, и моя задача — сделать так, чтобы все они были автономными, самостоятельными «боевыми машинами». Пока это у меня получается: ко мне приходят исключительно похвастаться результатами или посоветоваться. Сам я работаю в Х5 уже семь лет и все процессы в компании знаю досконально.
Ещё одна моя важная задача — развитие инноваций в новых направлениях, вертикалях, партнёрствах, коллаборациях. То есть я решаю стратегические вопросы.
А как инноватору добиться высоких результатов? Есть ли в компании то, что может помешать этому, и ,наоборот, то, что поможет?
Лучше начать с того, что мешает. Мы — большая компания, у нас более 300 000 сотрудников и более 18 500 магазинов. Таким крупным компаниям для стабильности присуща бюрократия. Она мешает нашим инноваторам.
Заключение договора, оплата счетов, принятие решений, тендерные процедуры добавляют сложностей. В департаменте инноваций есть возможность fast-track — по этому пути процессы двигаются быстро. Но это не касается инноваторов, которые находятся в других подразделениях, а также это не касается корпоративного предпринимательства. Мы хотим запустить fast-track для всех, кто занимается инновациями.
А развиваться помогают бесплатные онлайн-курсы, где сотрудники учатся создавать презентации, рассчитывать бюджеты и проводить тестирование. После их прохождения работники становятся экспертами, руководителями проектов, аналитиками.
Наверное, можно сказать, что инноватор — творческий человек. Как вы считаете, стоит ли его ограничивать, и если да, то в чём?
Этого ни в коем случае делать нельзя. Особенно на входе. Нельзя говорить фраз вроде: «Ребята, то, что вы придумали, не сработает» или «Мы в это не верим». Вместо этого нужно помогать увидеть аспекты, которые требуют доработки. В результате напористый, амбициозный, целеустремлённый человек обязательно найдёт способ развить свою идею. И в некоторых случаях он это сделает даже лучше, чем профессиональный инноватор, так как в своей области он разбирается значительно глубже.
А если говорить именно о людях из департамента инноваций, то их надо ограничивать лишь в одном — в рабочем времени. Они пытаются работать круглосуточно, им не терпится доделать пилот, посмотреть на результат, скорее отдать в тираж.
Расскажите тем, кто мечтает работать менеджером по инновациям, как им стать?
Стать им, наверное, никак нельзя. Им надо родиться. Даже не каждый проектный менеджер может переквалифицироваться.
Инновационный менеджер — это человек, который умеет радоваться не только победам, но и поражениям. Статистика показывает, что нужно три или четыре раза провалиться, прежде чем сделать проект с положительным результатом. Но человек никогда не остаётся один на один с проблемами. В моменты падений его поддерживает команда.
К тому же сотрудники участвуют в разных активностях, так что всегда есть возможность проявить себя по-разному. Самый большой шанс стать инноватором есть у тех, кто уже работает в нашей компании на других должностях — ведь их не нужно погружать в процесс, и у тех, кто вообще имеет опыт работы в области ритейла.
Все круто, но пока ваши терминалы работают так себе. Попробуйте оплатить одну слойку с вишней )))), много интересного узнаете о ваших интерфейсах.
Согласен. Пока что самые удобные терминалы у Вкусвилла.
Согласен, меня еще Леруа в этом плане приятно удивил.
Леруа лайкосик. Икеа – очень плохо.
Меня больше всего раздражает, что там периодически меняется порядок сортировки товаров без штрихкода. Вроде только приноровился быстро находить эту слойку с вишней, проходит пару дней и она уже в другом месте списка - опять стоишь ищешь...
Да, да это отдельный «кайф»)
Буквально на днях в «Пятёрочке» брал. А в чем проблема? Или вы о каких-то других терминалах?
Комментарий недоступен
если в лист добавляется новые позиции в любом случае они будут сдвигаться, ну или появляться снизу в зависимости от сортировки. Так и на смартфоне и на маке, пк. По этому уже как лет 5 всё открываю через поиск.
Не понял, какие страницы. Пикаешь штрих-код на сканере, и всё.
Комментарий недоступен
Сканируешь иконку и платишь
В наших реалиях, если вы не можете нормально наладить защиту баллов на картах, то нафига вы вообще лезете в биометрию
Комментарий недоступен
если там стоит сканер сетчатки радужки и камеры с инфракрасными сенсорами, а не просто по фото, то думаю все будет быстро и безопасно
Баллы на карте и биометрия - разные вещи
Хорошая статья! Х5 действительно много сделал в сфере улучшения сервиса за последнее время и это видно. Особенно в Москве.
Только смутило в конце, что сначала про инноваторов говорится:
«Ограничивать их ни в коем случае нельзя»,
А потом «ими невозможно стать, можно только родиться».
Это как раз и есть надуманное ограничение. Любой человек способен на многое. Мозг пластичен. Люди не рождаются с «даром». Навыки развиваются в ходе человеческой жизни и различной деятельности.
И если кто-то мечтает стать «инноватором», то ему нужно просто начать. С чего угодно. Хотя бы с того, чтобы оптимизировать собственный быт.
В общем, мне кажется, такое дискриминационное и слегка евгенистическое заявление про то, что каким-то человеком «можно только родиться», лишнее.
А в целом очень хороший текст. Вы молодцы!
да корпораты просто не видят инноваторов внутри. Либо процессы настолько "закостенелые" что шанса на изменения просто нет).
+ байасы "нам нужен человек из консалта, вот у них точно опыт нужный".
Тут как с продактами - оверхайп)
а чем кстати инноватор отличается от продакта?
продакт так то должен тоже генерить новые идеи, в том числе и новых продуктов, обосновывать и выводить в прод.
или у нас тут очередное слово из булшит-бинго?
Комментарий недоступен
20 минут искал, как ввести/отсканировать карту Перекрестка, так и не нашел. Пришлось топать на кассу.
пфф как раз очень удобно, сканируешь ее вместе с продуктами, по моему офигенно интуитивно и естественно
у меня нет физической карты, карта в апплепэй.
После сканирования не видно, что карта просканировалась.
Да, тоже сталкивался. В перекрестке на самообслуживании показывается, что применяется дисконтная карта. Конечная стоимость с учетом скидок рассчитывается только на следующем шаге. Неудобно.
Специально зарегистрировался и вышел из рид онли, чтобы сказать, что лучше вместо инноваций сделайте нормальные балльные карты. В тг до сих пор десятки ботов, продающих набрученные карты. После того как у меня угнали 500р с карты, я перестал к вам заходить. Лучше уж во Вкусвилле буду переплачивать, зато отличное отношение к клиентам.
псст, ребята, какой в печь фудтех, у вас баллы и 5 и перека воруют почем зря причем в дырах там все, и те методы которыми вы "боретесь", это просто финиш.
инноваторы фиговы
Комментарий недоступен
Получается, только у меня кассир каждый раз спрашивает, с чем слойка?
Обычную слойку же упаковывают, если она без упаковки, то она печётся прямо там, кассир же не экстрасенс знать с чем слойка
Кстати, до недавнего времени в Ашане у нас был классный интерфейс весов для фруктов. Куча механических клавиш с цифрами по порядку. Просто шик.
Недавно они тоже пошли по пути инноваций, сделали один сенсорный экран с красивым интерфейсом, где надо искать свой продукт. Жаль, что имбирь с номером вроде «180» на ценнике не удалось пробить, потому что в меню весов список товаров заканчивается на номере 150.
Ну ладно, раньше имбирь не покупала и не*** начинать.
Нет, эта технология позволяет покупателей взбесить.
Вы вторгаетесь в мою жизнь звонком без спроса да ещё и периодически меняете номера (мобильных) телефонов ботов. То есть даже забанить — никак.
Реально стал по возможности обходить ваши магазины стороной после этого.
Более того NPS позволяет только менеджерам отчитаться за свои KPI, в реальности хорошо накручивается при желании магазинами и специализироваными сервисами.
Но проблема с неактуальными акциями всё еще актуальна как никогда. Почему бы не сделать электронные ценники? Почему у продавца не отображается история изменения цен, чтобы не приходилось останавливать очередь и бежать за ценником? Почему на кулинарии до сих пор не пишут дату производства салата, а только дату и время цпаковки? Долбил в техподдержку, но это, видимо, не про инновации, поэтому и не занимаются😹
Никогда не нравилось стоять на кассе, а такое обеспечение более удобное, есть, конечно, и свои минусы, но плюсов пока больше
В пятерочке тоже довольно удобные кассы, правда иногда весы сбоят...особенно неприятно, если пробил весь товар, под конец взвешиваешь, а они не работают!
Спасибо за статью, интересно 👾
Мне понравилось как переделали многие пятерочки. Просторно, чисто, автоматы для фреш соков, и кофемашины. А в конце Треминал для оплаты. Забыл, что такое очередь в магазинах после реконструкции. Спасибо за такой сервис)
Комментарий недоступен
Как продвигаются дела по внедрению фандоматов? Особенно интересует про регионы
Я люблю такие новшества, но, безусловно, ко всему нужно привыкнуть сначала
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен