Как бороться с выгоранием сотрудников в сфере услуг? Рассказываем на примере сети барбершопов
Эмоциональное выгорание — это синдром, который возникает вследствие хронического стресса на рабочем месте. В 2019 году болезнь официально занесена в список Международного классификатора болезней МКБ-11 код QD85.
Самая частая причина выгорания - это обесценивание. Когда сотрудник перестает ощущать пользу от выполненной работы, теряет связь и видение глобальных целей. Такой сотрудник часто начинает брать больше выходных, теряет интерес к общению с руководством, становится менее исполнительным и более недовольным во всем с эмоциональной точки зрения.
Такая проблема есть в каждой сфере бизнеса, и особенно ярко представлена в сфере услуг. Когда я говорю про сферу услуг, то представляю себе бары, рестораны, медицинские клиники, салоны красоты, барбершопы, автомастерские и другие направления, где есть большой поток клиентов и сотрудникам приходится быть в постоянном контакте с другими людьми.
Согласитесь, что нам, как клиентам, нравится получать услуги в приятной дружелюбной атмосфере. Видеть, например, перед собой приветливого официанта, улыбчивого мастера маникюра или харизматичного барбера. Но мало кого заинтересует, что случилось у человека, если он в состоянии «грустной тучки» подошел принять у вас заказ, или еще хуже, взялся за машинку, чтобы сделать вам стрижку.
Бывает всякое, но наверно, мы как клиенты не хотели бы сталкиваться с такими сотрудниками. И это нормально, и для этого должен быть руководитель, который сможет контролировать ситуацию и во время подбодрить коллегу, чтобы бренд компании всегда был на высоте. Коллеги и руководители это внутренние рычаги влияния, но есть еще внешние не менее эффективные методы для поднятия боевого духа, и это отзывы от клиентов.
Люди взаимодействуют с людьми, поэтому в нашей сфере очень важно давать обратную связь. Каждому сотруднику хочется получить отзыв о своей работе, это помогает повысить ее значимость и подпитывает желание развиваться.
Компания Егора, это сеть из более чем 30-ти барбершопов в разных городах России. Одна из задач Егора, это система мотивации персонала. Специально для сотрудников он с коллегами придумал внутреннюю игру, которая помогает сотрудникам бороться с выгоранием и прокачивает отзывы компании на картах, чтобы в барбершопы приходило еще больше клиентов.
Правила мотивационной игры очень простые: барберу нужно делать свою обычную работу, но при этом ее результаты будут видны и будут оцениваться всеми коллегами, которые также конкурируют за главный приз. Для победы барбер должен собирать отзывы от своих клиентов и делать допродажи косметики и услуг. Каждый день определяется победитель сегодняшней смены. По итогу месяца мастер, который наберет большее количество “побед дня" получает денежный приз.
При такой игровой механике закрывается сразу несколько целей:
- повышается вовлеченность и мотивация команды
- снижается риск выгорания сотрудников
- появляются новые отзывы на онлайн-картах
- увеличивается поток клиентов и продажи
(Я:) - Егор, расскажи, пожалуйста, как вы реализовали такую игру и какие инструменты для этого использовали? Думаю, что другие компании тоже смогут перенять твой опыт и попробуют сделать то же самое у себя.
(Егор:) - С технической точки зрения для удобства и мониторинга отзывов мы сделали отдельные чаты в Telegram по каждому филиалу. Отзывы по филиалам отслеживают только сотрудники конкретного филиала то есть 2-5 барберов и 2 администратора. В такие чаты приходят все отзывы с рейтингом от 1 до 5 звезд. Положительные оценки вдохновляют всю команду.
Плюс есть отдельный чат с администраторами всех салонов и управляющими группы компаний - в этот чат приходят только негативные отзывы с рейтингом 1 и 2 звезды, которые требуют нашего внимания.
Для отслеживания отзывов с Яндекса и 2ГИС одновременно, мы используем Telegram-бот от MyReviews. Бота можно подключать в групповые чаты, это помогает администраторам быстро реагировать не негатив, если он появляется, и отслеживать отзывы остальным сотрудникам, это поднимает общую мотивацию, появляется коллективная ответственность и увеличивается вовлеченность. Например, когда одному мастеру пришел положительный отзыв и он поднялся в турнирной таблице, а другому нет, в этом случае и начинается соревновательный момент - второй мастер старается тоже получить отзыв и догнать первого.
Собираем новые отзывы мы также с помощью сервиса MyReveiws, потому что можно одновременно предлагать клиентам на выбор ЯндексКарты и 2ГИС, то есть клиент один раз может отставить на ЯндексКартах, а в другой раз уже на 2ГИС. Уникальную ссылку для сбора отзывов от каждого филиала мы отправляем на WhatsApp нашим клиентам после стрижки.
Плюс у них есть функция перехвата негативных отзывов - это очень удобно. Потому что на негатив надо реагировать быстро, желательно в первые 1-2 часа, а на ЯндексКартах модерация, например, занимает 2-3 дня. Через несколько дней негативный отзыв уже очень трудно отработать, да и клиент уже ушел с осадкочком и вряд ли вернется. Поэтому реагировать надо быстро насколько это возможно, и сервис MyReveiws нам в этом отлично помогает.
Рейтинговую таблицу мы ведем на внутренних ресурсах, куда могут зайти только наши сотрудники.
(Я): - История уникальная конечно, интересно есть ли еще компании, которые используют такие игровые механики. Потому что на мой взгляд, это очень круто, когда работодатель заботится о здоровье и комфорте своих сотрудников. Спасибо за интервью, Егор!
(Егор:) - Да, пожалуйста. Буду рад, если кому-то тоже зайдет наш опыт и поможет в работе. Всем успехов, берегите своих сотрудников.
Вот так подробно все рассказал Егор, поэтому друзья, предлагаю вам оставить свои комментарии и поделиться этой статьей с друзьями. Возможно кто-то мог бы использовать такую геймификацию в своей работе уже сейчас. Также если есть вопросы о работе сервиса MyReviews, давайте обсудим в комментариях или просто переходите на сайт и смотрите сами - myreviews.dev
Всем позитива, мотивации и с наступающим!🎄
Ссылки на источники:
Барбершоп Контора: https://barberkontora.ru
Барбершоп ЦЕХ: https://barberceh.ru
Барбершоп Кузьма: https://barberkuzma.ru
Cервис MyReviews: https://myreviews.dev
Закрытое сообщество MyReviews в Telegramm: https://t.me/MyReviews.dev_chat
Комментарий недоступен
Бред, я знаю премиальные салоны, где даже у админов есть kpi на допники и все рады, потому что могут заработать больше.
Продажи это не какая-то пытка - это система, которая сводится к набору действий, чтобы снизить влияние человеческого фактора на конечный результат - покупку. Рассказал мастер про допники 10 клиентам, один купил, вот и вся математика; клиент доволен, мастер получил бонус с продажи
"Продажи это не какая-то пытка - это система"
Это система в глазах собственника, а в глазах обычного человека продажи это адова сковородка. Думаю что выгорание и деньги вещи не совместимые. Из моего опыта чаще всего выгорают как раз высокооплаченные специалисты.
Геймификация как оказалось очень не всем подходит. Внедрив более 200 Битриксов 24 (в котором встроены инструменты геймификации) мы увидели что далеко не во всех командах это дает положительный эффект. Точной статистики нет, но по ощущениям 50 на 50 как минимум.
В моей компании например геймификации не только не зашла, но и вреда принесла больше чем пользы.
Считаю что выгорание психологическое заболевание, поэтому пока у меня не плохо работает специалист. Результаты оценить точно не могу, из статистики после начала СВО и после начала мобилизации обращения к корпоративному психологу вырастали в десятки раз.
По общению с коллегами по отрасли, понимаю что у меня намного меньше спецов свалило после этих событий, возможно как раз из за психолога.
Хороший комент, согласен с вами. А как у вас сотрудники отнеслись к появлению психолога в компании? Есть же наверное какой-то барьер (обратиться к психологу - признать, что у меня проблемы), как вы это презентовали?
Ни как не презентовал, у нас это не принято. В конторе по сути нет команды в классическом понимании. 95% сотрудников со свободным графиком на сдельшине. Наверное мы ближе к фрилансу, с его конкуренцией. Поэтому каждый новый сотрудник принимается чаще как конкурент, потому всем пофиг на кого шефы тратят бабки.
Хреново вначале получилось. Сначала я выяснил что не все психологи одинаковые. Первых 4 пришлось уволить, народ к ним не обращался, не общался.
Потом оказалось что психологи сами ни фига не понимают что делать с выгоранием. Перебрал наверное с десяток, потом нашел то что надо.
Простая девушка буквально после ВУЗа, вдруг очаровала всю банду. Сначала она просто публиковала на корпоративной, доске статейки про выгорания, порой резкие и провокационные, народ начал потихоньку с ней общайся, где то спрашивать, где то спорить.
Потом придумала переговорную где не говорят, а слушают. За пол года она почти всех убедила что они больные люди с выгоранием. У нас даже мем появился " К Лыгиной". Когда дизайнер говорит что ни фига не рожается полдня сижу. Ему говорят ну тебе к Лыгиной, она и рожать научит, и после родовое залечит.
Прижилась короче, чему я очень рад.
В одном сериале у миллиардера-трейдера Бобби Аксселлерота была в компании психолог Венди Роуз. Читая вашу историю, сразу представил этот образ. Она помогала Бобби держать сотрудников в максимальной кондиции и выправляла им мозги, когда они уходили в тильт.
Вы молодец, это крутой кейс! Спасибо, что поделились.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Возможно существуют серьезные, взрослые системы мотивации персонала и дорогие. В данном случае MyReviews позволяет очень бюджетно и автоматизировано закрыть этот вопрос.
А как связано отсутствие выгорание с навешиванием допов клиентам? Я как клиент терпеть не могу места в которых мне постоянно пытаются всучить "средства ухода" и всяческие допы и ухожу если это происходит систематически.
Вы бы лучше день странных шляп внедрили и гастроли барберов по филиалам (для отвлечения от рутины).
Ушли от темы на самом деле, допники тут не причём. Это уже детали геймификации и они будут у каждого свои. Про день странных шляп, плюсую)
Получается, один победил, сорвал куш, а остальные — выгорели и демотивировались?
Нет, с таким явлением мы не столкнулись. Куш - это громко сказано. Суть в соревновательном процессе и здоровом азарте, а награда это приятное дополнение.
По моему опыту, месяца через 2-3 проигрышей, большинству сотрудников станут нахой не нужны эти соцсоревнования
А в какой сфере у вас бизнес? Поделитесь вашим опытом
Тех саппорт. Было интересно сделать так, чтобы обрабатывать заявки было интереснее, но как мне кажется, эффект оказался краткосрочным
Спасибо, что поделились. Я кое-что придумал, но заранее скажу, что это только моя фантазия и возможно не имеет никакого применения в вашей сфере.
.
Тех поддержка, это про же заботу, то есть тут нужно быть как нянечка/добрым волшебником, чтобы провести за ручку клиента по телефону или текстовыми сообщениями, это трудно.
.
Возможно вам бы подошла игра типо тамагочи, когда выполняя заявки, ваш саппорт будет выращивать какого-то персонажа/героя. Например, динозавра, спанчбоба или кота на их выбор. Каждый герой может принести какой-то уникальный бонус к зп. Условно, кот оценивается в 100 закрытых заявок по 5/5 баллов и поощряется по итогу месяца +5тр к зп. Ну и так далее по персонажам. Вы сможете планировать нагрузку и бюджет премий, зная на какой результат целится сотрудник или где проседает, кто ленится и тд.
.
Кажется такая механика сработать у вас, что думаете? Если идея зашла, готов помочь докурить концепцию :)
А с чего там сотрудники выгорают то с такими конским ценниками? Или зарплаты маленькие, а работают через не могу.
Выгорание не всегда зависит от уровня зарплаты. Иногда люди берут просто много работы на себя, а потом теряют интерес. И чаще всего, чем бы мы не занимались, нам просто не хватает должного признания. Причём отсутствие признания имеет накопительный эффект. Отсюда со временем и проблемки вылазят. Они накопиться и человек просто срывается, увольняется одним днём (знаю из личных примеров).
полностью с вами соглашусь, признания уж точно многим не хватает
Комментарий недоступен
Не обязательно, иногда просто нравится своя работа людям
Комментарий недоступен
Почитайте комментарии ниже, пожалуйста, мы уже обсудили, что выгорание с доходом не связано прямолинейно.
Комментарий недоступен
так выгорание это не из-за зарплат) это когда тебя все надоедает и хочется все бросить
Вот и мы об этом, отзывы от клиентов помогают поднять настроение, потому что подчёркивают ценность и значимость вашей работы
в целом радует, что есть компании, которые в разной степени заинтересованы в том, чтобы избавить своих сотрудников от выгорания
к сожалению чаще всего компании не заботятся об выгорании сотрудников
ну они имеют на это полное право, тут всё сводится к тому что это всего лишь бизнес, если не ты, то кто то лучше тебя будет там работать
Хорошего, достойного специалиста очень сложно найти. Выгоднее развивать свою устойчивую команду.
Плюсую, найм и внедрение новых сотрудников обходится дороже в разы и в деньгах, и эмоционально, чем поддержка и работа с постоянной командой
Комментарий недоступен
А где логика?) Вам говорят на конкретном примере, что это работает, а вы пишите - нет, это не так.
Комментарий недоступен
Врачи и продажи?! Кажется, эти два слова вообще не должны стоять рядом
Комментарий недоступен
Да, я надеюсь, забота о сотрудниках скоро станет нормой в любом бизнесе, потому что это выгодно прежде всего самим предпринимателям. И команда Егора подаёт отличный пример для других.
Комментарий удален модератором