Привет, это Андрей Фитисов — директор по развитию сервиса автоматизации клиентской поддержки ITSM 365.
Лояльность клиентов строится на доверии и постоянности. Рассказываю, на что стоит обратить внимание в работе с клиентами, чтобы они от вас не уходили. Спойлер: хотя бы обойдитесь без «ожидайте на линии» и «ваш запрос очень важен для нас»
Клиентский сервис — новое конкурентное преимущество
Компания Microsoft провела исследование о значимости клиентского сервиса и выяснила следующее: 59% опрошенных учитывают качество сервиса при выборе компании. А из всех участников 56% отказались от сотрудничества с компаниями с плохим клиентским сервисом.
Исследование говорит о том, что обслуживание должно быть одним из главных приоритетов для любого бизнеса. Взаимодействие с покупателями — это не просто предоставление хороших товаров или услуг, но и игра вдолгую. Всегда нужно помнить одно из главных правил бизнеса: выигрывает тот, кто заботится о потребителях на протяжении всего жизненного цикла клиента.
Ну, и не забываем про магию сарафанного радио. Заказчики с большей вероятностью будут распространять информацию о положительном опыте общения с компанией, если им будет с ней комфортно.
Что делать, чтобы клиенты к вам возвращались
Для организации качественного сервиса нужно учитывать шесть важных пунктов:
Клиент понимает, когда его обращение решится. Никто не любит ждать. Старайтесь отвечать на запросы как можно быстрее и указывайте хотя бы приблизительные, а желательно — точные сроки оказания услуг.
Однажды клиент обратился к нам с поломкой, на что сотрудник ответил шаблонное «Принял ваш запрос, постараюсь решить его как можно скорее». В ответ, естественно, услышал возгласы возмущения, потому что «как можно скорее» — понятие растяжимое, а тут нужны конкретные сроки.
В работе с клиентами важно помнить, что обозначение дедлайнов — это не просто условность. Это та часть работы, которая снизит тревожность и положительно скажется на взаимоотношениях с заказчиком.
Клиент может обратиться по любому каналу связи. Чем меньше заказчик подстраивается под вас, тем (как ни странно) ему удобнее. Важно сделать так, чтобы клиент мог направить обращение в службу поддержки по разным каналам связи: и по телефону, и через мессенджеры, и по почте, и голубями (шутка).
Объединить все каналы связи в одном месте могут помочь системы автоматизации. Вся история общения с покупателем будет отображаться в одном месте, менеджеры смогут быстро обрабатывать заявки, а нервы всех участников процесса останутся в покое.
Клиент чувствует персональный подход компании к его задачам. Уверен, что вам точно нравится, когда при повторном обращении в компанию вас называют по имени и знают историю прошлых взаимодействий. Такого же отношения потребители ожидают от компании. От этого зависит их мнение и понимание того, в каком именно продукте или услуге они нуждаются.
Идеальная ситуация — это когда менеджер компании связывается с клиентом после покупки продукта для получения обратной связи. В случае, если заказчику не всё понятно, то можно предложить ему дополнительную консультацию по использованию сервиса.
Служба поддержки собирает обратную связь. И снова про обратную связь. Важно убедиться, что у клиентов есть возможность легко ее оставить. Например, можно использовать формы для отзывов на сайт, сделать e-mail рассылку с опросом или позвонить потребителю.
Клиент понимает, что происходит с проектом. Сообщайте потребителю, на какой стадии находится его заказ, всегда предупреждайте о форс-мажорах, и подробно отвечайте на все вопросы, которые могут у него возникнуть.
Неважно, какой у вас бизнес: высокотехнологичная IT-система или кофейня у дома — всегда нужно оповещать клиентов, если у вас проводятся технические работы или сервис недоступен из-за форс-мажорных обстоятельств.
Пару раз у нас случались неполадки и система была недоступна для клиентов. Мы оповещали всех о проблеме по всем возможным каналам связи, рассказывали, что предпринимали для решения проблемы и давали прогноз о том, когда разрешится эта ситуация.
Клиенту не нужно подстраиваться под компанию. Потребители хотят, чтобы все услуги предоставлялись сразу и через удобные каналы. В идеале вся коммуникация должна вестись через одного менеджера, даже если для выполнения задачи требуется несколько сотрудников. Обо всех внутренних тонкостях вашей работы клиенту знать необязательно.
Часто для клиента самый простой вариант для поддержки — телеграм-чат. Там клиент может напрямую задавать вопросы и обмениваться файлами. Если этот канал привычен для него, дайте ему возможность в нем работать — это позволит оперативнее и точнее решать проблемы. Кроме того, заказчик всегда сможет получить копию переписки на свой электронный адрес для дальнейшего использования.
План для руководителя по построению хорошей клиентской поддержки
- Подготовьте команду. Убедитесь, что ваша команда обучена и обладает необходимыми навыками. Все сотрудники должны разбираться в вашем продукте и услугах. Кроме того, они должны уметь общаться с клиентами в дружелюбной и понимающей манере, находить подход к разным людям и решать конфликтные ситуации.
- Транслируйте команде важность заботы о клиенте. Команде службы поддержки необходимо сосредоточиться на предоставлении высокого уровня обслуживания при каждом взаимодействии с заказчиком. Это значит, что нужно уделять время каждому запросу, внимательно слушать, что говорят клиенты, оперативно отвечать на вопросы и вообще быть проактивным в решении потенциальных проблем.
- Выберете инструменты для работы. Позаботьтесь о сотрудниках и предоставьте им доступ к необходимым ресурсам для работы. Сложно помнить данные о всех клиентах, ничего не упустить, если в компании нет необходимых инструментов автоматизации.
Также наличие базы знаний станет жирным плюсом для ваших подчинённых. Единое место, где хранятся ответы на самые распространенные вопросы клиентов, помогает увеличить скорость работы службы поддержки.
Разработайте и внедрите скрипты, которые дадут подробные ответы на вопросы покупателей. А если попадется нестандартный вопрос, на решение которого потребуется дополнительное время — сообщите клиенту, когда вы вернётесь с обратной связью и расскажите, что будете предпринимать для решения его вопроса.
Какой же вывод
Так какой же секрет успеха клиентского сервиса? Давайте еще раз коротко и по делу:
Во-первых, нужно помнить, что клиентский сервис — это основа долговременных отношений с клиентом. При пренебрежении этой частью рабочих отношений высок шанс, что у заказчиков будет нарастать недовольство вашими услугами.
Во-вторых, важно слышать клиента и вовремя реагировать на его просьбы. При этом важно использовать все возможные каналы взаимодействия и работать открыто.
Ну, и, в-третьих, помните, что каждый человек индивидуален и требует к себе персонального подхода. Относитесь к клиентам с пониманием и чуткостью, и тогда они вернутся к вам снова.
А ещё надо быть готовыми к потребтерроризму при таком облизывать клиентов и заранее знать какой алгоритм действий вы будете к ним применять, рассчитыв и заложив убытки от них также. Многие крупные компании на этом набралась опыта. Типа икеа.
Согласен, правилом "клиент всегда прав" часто злоупотребляют. Важно уметь с этим работать
Мне кажется, что прям сильную формальность можно уже опустить. Лучше пусть саппорт просто качественно решит проблему, чем я буду читать огромный текст с формальными извинениями.
Согласен: хочется, чтобы компания заботилась о моём времени и писала чётко, по сути и человеческим языком
а бывает к сожалению что ты дружелюбен к клиенту ,помогаешь разрешить ситуацию и сделать все как можно скорее ,а тебе грубят и хамят
В такой ситуации остаётся только продолжать спокойную коммуникацию хотя бы со своей стороны..
Комментарий удален модератором
Стоит отдельно отметить, что если ты не можешь назвать сроки, то пользователю это необходимо сообщить. Всё-таки "постараемся решить как можно скорее" и "Я не могу дать точные сроки исправления ошибки (например), но мы постараемся решить ситуацию как можно скорее".
когда я обращаюсь в поддержку ,я хочу чтоб мне отвечал грамотный специалист в формальном тоне ,а не друг
Формальный тон и дружелюбность друг друга не взаимоисключают :)
Мы скорее про то, что можно оставаться в рамках рабочих отношений, но при этом быть чуткими к потребностям клиента
было бы очень хорошо, если бы люди из поддержки общались со мной как с обычным человеком , без всяких скриптов и пустых обещаний
у каждого свои запросы, хотя главное получить нормальный конечный результат и всё
В этом случае помогает понимание, что хороший агент поддержки в адекватной компании будет прибегать к отзеркаливанию в таких ситуациях. Если пользователь обращается в формальном тоне и пишет чётко по делу без эмоций, то и в ответе будут придерживаться этого стиля. Проявление дружелюбия при этом — опционально.
Андрей, ну как-то не хватает точки зрения бизнеса (где деньги, Зин). Кофейне точно не следует обучать команду поддержки. "Улыбаться" нужно, когда это оценят (и заплатят).
Спасибо за полезное напоминание, коллеги! Я считаю, что сейчас клиентоориентированность даже еще важнее, чем раньше. И это сильное преимущество. Иногда прям странно, когда бизнес это игнорирует.