{ "author_name": "Albert Khabibrakhimov", "author_type": "self", "tags": ["\u043a\u043e\u043b\u043e\u043d\u043a\u0430"], "comments": 28, "likes": 18, "favorites": 13, "is_advertisement": false, "section_name": "default", "id": "21098", "is_wide": "1" }
Albert Khabibrakhimov
9 152

«Много собрать не удастся»

Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам

Поделиться

В избранное

В избранном

Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошёл сбой в платёжной системе.

Иван Бойко, основатель Icons8

Платёжный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платёжный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-то абстрактного banking partner.

Что делать? Продолжать принимать решения.

1. Запастись деньгами

Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.

Если есть сбережения — отлично. Если есть, что продать или где занять, — самое время это сделать.

Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.

2. Наладить диалог с платёжной системой

Наш ущерб и ущерб платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они — пару смузи.

  • Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
  • Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — ничтожный процент собственной прибыли.

Важно понять, готова ли платёжная платформа работать с нами как постоянный партнёр, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.

Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платёжный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.

В дальнейшем они ещё и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость — прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.

Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.

3. Попытка вернуть всех, кого потеряли

Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России — прим. ред.).

В Stripe и других системах можно с клиента снимать столько денег, сколько захочется.

А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?

Разослать письмо

Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.

В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.

Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди — хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка — это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и то, если халяву раздаём; и это считается хорошим показателем.

Включить платеж в следующий счёт

Например, так:

Отмечено по умолчанию. Ссылка ведёт на дополнительную информацию.

Хорошо, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, чтобы она вела на что-то, где будет говориться о совместном решении проблем, а не сухую информацию от руководства.

  • «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» — хорошо;
  • «По техническим причинам…» — всё, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.

«Нежно» отменить подписки

Нежно — это не просто перевести учётную запись на бесплатный тариф. Нежно — это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.

4. Не ждать многого

Сколько удастся собрать, столько и хорошо.

Пример: когда платёжная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.

5. Брать вину на себя

Руководитель берёт вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.

Почему это всегда вина руководителя, а не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?

Ко всему приложил руку

Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уже поэтому.

Пример:

  • Можно создать офшорную компанию и мелкий платёжный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
  • Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.

Влияет на выбор приоритетов

Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве — большая власть.

Пример:

  • При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «чёрный день».
  • Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функциональность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.

Команда берёт вину на себя

Команда о себе говорит «мы».

  • «Мы накосячили» — правильно;
  • «Наш платёжный сервис накосячил» — неправильно;
  • «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, рожа довольная» — очень неправильно.

Не давить на совесть

Даже в шутку. То, что случилось, — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.

  • «Нет — так нет, всё-таки это наша вина» — правильно;
  • «Повеселись там на наши» — неправильно;
  • «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» — очень, очень неправильно.

6. Рассказать другим

Рассказать финал истории на vc.ru, если можно — с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.

#Колонка

{ "is_needs_advanced_access": false }

Комментарии Комм.

Популярные

По порядку

0

Прямой эфир

Команда калифорнийского проекта
оказалась нейронной сетью
Подписаться на push-уведомления
[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "create", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-158433683", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?p1=bxbwd&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid21=&puid22=&puid31=&fmt=1&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } } ]