«Много собрать не удастся» Статьи редакции
Основатель Icons8 о том, как вести себя при ошибочном возврате денег клиентам.
Основатель каталога бесплатных иконок Icons8 Иван Бойко написал для vc.ru колонку о том, как компании стоит вести себя в случае, если она по ошибке вернула клиентам списанные деньги или произошёл сбой в платёжной системе.
Платёжный сервис забанил, нечем платить зарплату. Это не суицидальная записка, а новость, с которой я неоднократно сталкиваюсь. Деньги возвращаются на карточки клиентам. Сотни ежемесячных подписок, заработанных за годы работы, разом отменяются. Платёжный шлюз отказывается что-то менять, ссылаясь на внутренние правила, санкции платёжной системы и какого-то абстрактного banking partner.
Что делать? Продолжать принимать решения.
1. Запастись деньгами
Нужно, чтобы было, чем выплатить долг садисту-кредитору.
Если есть сбережения — отлично. Если есть, что продать или где занять, — самое время это сделать.
Однажды в 2005 году мы не получили ежемесячный перевод в $4300. У нас был знакомый, который намного богаче нас, ведь он занимался продажей секс-игрушек. Он согласился одолжить $3000, чтобы мы смогли выплатить зарплату.
2. Наладить диалог с платёжной системой
Наш ущерб и ущерб платёжного сервиса несимметричны. Мы теряем бизнес, они — пару смузи.
- Если мы потеряли миллион, то они потеряли 2-5% от этой суммы.
- Если мы теряем сумму, близкую к 100% доходов, они — ничтожный процент собственной прибыли.
Важно понять, готова ли платёжная платформа работать с нами как постоянный партнёр, друг и компаньон, а не прикрывать свой ослабленный коммерческий интерес внутренними правилами и внешними причинами.
Однажды нам неожиданно прикрыли компанию в Гибралтаре. Мы сразу открыли другую в Великобритании, но тут оказалось, что наш платёжный шлюз (мелкая компания из Франции) не готов перенести подписки с одной компании на другую, сославшись на внутренние процедуры.
В дальнейшем они ещё и потребовали от нас номер VAT (налог на добавленную стоимость — прим. редакции), хотя нам крайне нежелательно было его получать.
Мы согласились на все их правила, но в тот же момент начали поиск альтернативны.
3. Попытка вернуть всех, кого потеряли
Конечно, это легко сделать в Stripe (процессинговый сервис, не поддерживается в России — vc.ru).
А как быть тем, от кого платформа требует, чтобы пользователи сами вводили номер карты?
Разослать письмо
Самый тяжёлый этап. Кто рассылал пьяные SMS бывшим, тот знает.
В письме поблагодарить, если вернут деньги. При этом по-человечески сказать «спасибо», а не предлагать какие-то купоны и прочий баш на баш. В любом случае арифметика будет не в пользу клиента.
Вероятно, много собрать не удастся. Дело не в нечестности: люди — хорошие и честные, в это нужно верить, пока они не докажут обратное. Дело в том, что на любом этапе рассылка — это потеря конверсии. У нас, в Icons8, есть рассылка: её открывают 26% пользователей, а кликают — 6%, и то, если халяву раздаём; и это считается хорошим показателем.
Включить платеж в следующий счёт
Например, так:
Хорошо, если ссылка будет вести в блог с комментариями сочувствия клиентам. Нужно, чтобы она вела на что-то, где будет говориться о совместном решении проблем, а не сухую информацию от руководства.
- «Друзья, у нас беда, нужна ваша помощь» — хорошо;
- «По техническим причинам…» — всё, что содержит фразу «по техническим причинам», уже плохо.
«Нежно» отменить подписки
Нежно — это не просто перевести учётную запись на бесплатный тариф. Нежно — это сдувая крошки круассана с губ, рассказать, что случилось и оставить решение за клиентом.
4. Не ждать многого
Сколько удастся собрать, столько и хорошо.
Пример: когда платёжная система 2Checkout отменила все подписки нашего дейтинг-сервиса, она восстанавливала MRR (Monthly Recurring Revenue — месячный повторяющийся доход) практически с нуля в течение полутора лет.
5. Брать вину на себя
Руководитель берёт вину на себя: «Я, руководитель, накосячил и мне стыдно»; он не пишет «произошел сбой». Не нужно упоминать виновных, даже в том ключе, что не будете их наказывать.
Почему это всегда вина руководителя, а не платёжного сервиса, админа, девелопера, тестировщика?
Ко всему приложил руку
Процесс выбора партнеров, разработки, ручного и автоматического тестирования, релизов — ко всему этому приложил руку руководитель. Он искал партнёров и ключевых сотрудников — уже поэтому.
Пример:
- Можно создать офшорную компанию и мелкий платёжный сервис, который согласен с ним работать. Плюсы: не надо ехать открывать счет, меньше административных расходов, бухгалтерии, налогов.
- Или можно создать американскую компанию и работать через Stripe. Плюсы: хороший сервис и меньше сюрпризов.
Влияет на выбор приоритетов
Руководители влияют на выбор приоритетов. Даже если решения принимает команда, у нас [руководителей] есть право предложить тему. В этом праве — большая власть.
Пример:
- При разработке биллинга можно спросить, насколько он будет совместим с запасным платёжным сервисом, насколько отличается API у PayPal, какие данные клиентов нам доступны и прочие вопросы на «чёрный день».
- Или можно спросить, насколько мы быстро сможем соорудить минимальную рабочую версию, где можно помочь урезать функциональность и например, выполнять часть операций вручную, и прочие вопросы в духе lean startup.
Команда берёт вину на себя
Команда о себе говорит «мы».
- «Мы накосячили» — правильно;
- «Наш платёжный сервис накосячил» — неправильно;
- «Наш админ Серёжа накосячил и сидит, рожа довольная» — очень неправильно.
Не давить на совесть
Даже в шутку. То, что случилось, — проблема компании. Мы можем попросить клиентов помочь, но если получим отказ, нельзя настаивать.
- «Нет — так нет, всё-таки это наша вина» — правильно;
- «Повеселись там на наши» — неправильно;
- «Что ж ты наши деньги зажал, сволочь?!» — очень, очень неправильно.
6. Рассказать другим
Рассказать финал истории на vc.ru, если можно — с цифрами. Про то, какие все молодцы: и клиенты, и вы.
Спасибо за инф. Для мелких платежей stripe не выгодно:frowning2:
Stripe
1.4% + €0.25
for European cards.
2.9% + €0.25
for non-European cards.
Мы тоже пользуемся stripe а что же выгодно по вашему ?
А что это за тариф для европейских карт? Я про такой не знал.
И действительно, присоединюсь к Константину: где выгоднее?
Про русские сервисы тут http://tagline.ru/payment-systems-rating/ мы пользовались в свое время хронопай не очень :( может скоро перейдем на какое-то для русских транзакций...
А чем Страйп для русских плох? Рубли вроде принимает.
Формально stripe нарушает закон по хранению персональных данных граждан РФ на територии рф.
Да с рублями там все ок.
Спасибо, интересно. Но вы упустили один способ возврата, просто взять и списать заново, как это сделали в додо пицце;)
Это идеально!
Вообще, тут что-то не то.
Был мой коммент к статье https://vc.ru/p/dodo-10m#comment391950
Потом я написал статью с названием "Что делать, когда платежный сервис кидает. Советы терпилы".
Редакция из двух тем слепила заголовок и подзаголовок, получилась неразбериха. Щас попрошу поправить.
Вот так лучше: https://docs.google.com/document/d/1ZXgNyvhIYtQzVBg3haKaR0QSdV2dBw_tAg1DbMcn4zk/edit?usp=sharing
Комментарий удален модератором
А недалёкость в чем? Они вернули свои деньги
Комментарий удален модератором
Ну вот когда вы встрянете на 10 млн руб и построите сопоставимый бизнес тогда и сможем поговорить в схожих условиях. Компания вернула свои деньги, а на украла их
Комментарий удален модератором
Зачем спорить. 10 млн, которых у тебя нет, но ив должен и от этого зависит твой бизнес, не говоря уже о сотрудниках - это достаточно большая сумма, чтобы вернуть собственные деньги.
Комментарий удален модератором
Класс, спасибо.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Отправьте эту статью в додо пиццу.
Мой первый коммент на VC.
Ребята, спасибо вам огромное от стратега, который клепает презентации и анимирует сложную копипасту в понятные образы при помощи вашего сервиса.
Ваши иконки — спасение для таких как мы: криворуких и настойчивых.
После того как прочел статью, обязательно подпишусь. Вы делаете достойную работу.
Уй, спасибо большое! Щас зашарю в нашем Слеке, ребята порадуются.
Отличная статья!
- в чем все же вероятные причины бана?
- страйп один такой хороший или есть другие сопоставимые?
Отличные вопросы, спасибо.
Причины могут быть
- запрелити всю категорию (дейтинг, в нашем случае), неважно, что вы много лет с низкими чарджбэками вместе проработали. Нам даже персонального менеджера назначили за неделю до бана.
- смена "banking partner", который имеет другие требования (например, никаких русских, или чтобы счет был в стране гражданства или резиденции)
Как правило, они связаны с тем, что сам сервис налажвл с другими клиентами, ему дали по шапке и сказали закручивать гайки.
- Где-то был тред, где все делились ощущениями. У нас с paymentwall был удовлетворителтный опыт. Они наклсячили, но хотя бы постарались исправить.
И все эти заморочки с косяками непонятных оффшорных платежных системам, чтобы не платить 6% по усн, работая с нашими?
А с нашими кто-то работает в мировом масштабе? Интересно.