Организатор колл-центров для Amazon потребовал от работников на удалёнке установить камеры для «контроля эффективности» Статьи редакции
В Teleperformance со штатом свыше 380 тысяч человек говорят, что тестируют видеоанализ только в трёх странах, а сотрудники дали согласие.
Работников отделений международного колл-центра Teleperformance в разных странах вынуждают подписать контракт, позволяющий устанавливать камеры в их домах, выяснили журналисты NBC. Они нужны, чтобы проследить за работой сотрудников на удалёнке. Некоторые рассказали изданию, что начальство требовало подписать контракт под угрозой увольнения.
Среди клиентов Teleperformance крупнейшие корпорации, например, Apple, Uber и Amazon. В колл-центрах компании работают 380 тысяч человек по всему миру, из них 240 тысяч — удалённо.
Как Teleperformance наблюдает за сотрудниками
Контракт разрешает видеонаблюдение на базе искусственного интеллекта в домах работников, голосовую аналитику и хранение данных о всех членах семьи, в том числе о детях. В марте такой контракт получили сотрудники по всему миру, в том числе 95% из 39 тысяч сотрудников на удалёнке в Колумбии.
«Камеры нужны, потому что клиенты запрашивают дополнительный мониторинг», — пояснили рабочим в компании.
В контракте указано, что камеры могут быть установлены дома, на компьютере, они могут анализировать объекты вокруг рабочего места, например, телефон или бумагу. Сотрудники должны согласиться на обмен биометрией, например, отпечатками пальцев или фотографиями и проходить тесты на полиграфе по запросу.
В марте 2021 года Guardian со ссылкой на внутренние документы Teleperformance сообщила, что камеры могут отслеживать эффективность работы в реальном времени. Если сотруднику нужно отойти, он должен нажать «режим перерыва» в рабочем приложении и указать причину, например, «сходить за водой».
Зачем это компании
В Teleperformance заявили NBC, что в разных странах по-разному контролируют работу сотрудников, а технологии из отчётов Guardian применяются в Индии, Мексике и Филиппинах. Камеры использовались для проверки соблюдения политики компании, а иногда для контроля сохранности данных, но никакие данные сотрудников не записывались.
По словам представителя, компания тестирует видеоанализ на основе искусственного интеллекта только в трёх странах, но не указал, в каких. Сотрудники дали согласие на обмен биометрией, а полиграфы нужны для исследований службы безопасности с согласия сотрудников. Компания подтвердила, что просила работников разрешить обмен данными о несовершеннолетних, но только для внутренней работы Teleperformance.
На своём сайте Teleperformance предлагает видеомониторинг за сотрудниками как услугу другим компаниям. Платформу TP Cloud Campus можно «использовать для отслеживания порядка на рабочем месте и предотвращения мошенничества».
Реакция клиентов
В Apple рассказали NBC, что запрещают партнёрам использовать видео- или фотомониторинг, и Teleperformance не использует их для команд, работающих с компанией. Apple провела аудит Teleperformance в Колумбии в 2021 году и не обнаружила «серьезных нарушений своих строгих стандартов».
В Uber заявили, что запросил мониторинг работы колл-центра, потому что сотрудники имеют доступ к конфиденциальной информации о пользователях, включая данные кредитных карт и маршруты поездок. Uber запросила данные, чтобы убедиться, что работники не записывают и не передают данные.
Представитель Amazon заявил, что компания не запрашивала дополнительного мониторинга для людей на удалёнке.
Борьба работников за тайну частной жизни
В конце 2020 года сотрудники Teleperformance в Албании, в том числе работающие с британским подразделением Apple, пожаловались уполномоченному по защите данных на предложение компании ввести видеонаблюдение в их домах. Комиссар постановил, что Teleperformance не может использовать камеры для наблюдения за албанскими рабочими в их домах.
В августе 2021 года около 100 сотрудников Teleperformance объединились с профсоюзом Utraclaro y TIC для защиты своих прав. Они требуют:
- Свободу собраний без страха санкций со стороны работодателя.
- Смягчение условий видеонаблюдения.
- Оплату сверхурочных, 30-секундные перерывы между звонками.
- Оплату стоимости оборудования для работы из дома, включая стол, стул и интернет.
Представитель Teleperformance заявил, что «не все требования профсоюза основаны на практике или фактах» и что компания намерена обратиться к каждому из участников напрямую.
В 2020 году Teleperformance уволила несколько колумбийских рабочих, которые объединились во время пандемии для борьбы за лучшие условия труда. Регулятор во Франции, где базируется компания, назвал действия «антипрофсоюзными» и в июле 2021 года выпустил рекомендации для организации работы Teleperformance.
Крупнейшие клиенты Teleperformance должны повлиять на улучшение условий труда в колл-центрах, призвала секретарь объединяющие мировые профсоюзы организации UNI Global Кристи Хоффман.
Комментарий недоступен
А тут Большой брат следит, надеты ли на тебе трусы в рабочее время
И кстати непонятно, почему. В 1984 слежке подвергалось только около 15% населения, которое составляло внутреннюю и внешнюю партию. "Ниже - бессловесная масса, которую мы привычно именуем "пролами"; они составляют, по-видимому, 85 % населения. ... Каких взглядов придерживаются массы и каких не придерживаются - безразлично. Им можно предоставить интеллектуальную свободу, потому что интеллекта у них нет" (Д. Оруэлл).
отличие от 1984 в том, что никто в телеперформансе работать не заставляет, можно выращивать коку или резать сограждан
Оруелл никогда и не скрывал, что писал 1984 глядя на свою британскую реальность.
Совсем что-ли пизданулись со своей эффективностью?
Амазон охуевает все больше и больше, но все на это закрывают глаза ибо он приносит огромное количество шекелей. Других шеймят за то же самое по полной программе. Обожаю человечество
Вьебываете или ...
Лол, а вы думали что компьютеры в условиях капиталистической экономики нужны чтобы облегчать жизнь работников?
Они нужны чтобы выжимать еще больше прибыли отовсюду, там где управляющий с блокнотом уже выжать ничего не может. В том числе и из секунд, долей процентов итп. Это неизбежно.
разве для оценки эффективности работника колл-центра не достаточно анализировать записи разговора, их количество/длительность, % решенных обращений/продаж?
кажется что они просто обкатывают технологию на них, потому что их как раз легко оценивать и натренировать нейронки на "хорошо работает" и "плохо работает"
Я так понимаю, это больше вопрос безопасности: не фоткаешь на телефон, за тобой не стоят и не заглядывают за плечо и пр. Саму эффективность работы КЦ проще, конечно, без всяких камер замерять.
Нет. У вас например среднее время ответа на звонок 30 сек, а надо сократить до 20 сек. Ибо конвеисия, шекели!
Работник утверждает что не может быстрее закрывать звонки / вбивать инфу в црм/принимать новый звонок. Что ему на слово верить теперь что-ли?!
Заголовок, конечно, лукавый. Учитывая, что не только Амазон потребитель таких услуг. Но ситуация, конечно, крайне неприятная
Тяжело представить, как можно осуществлять интеллектуальную работу в условиях такого
паноптикума
Так в статье речь о работниках колл-центра
Эти клоуны с пяти попыток не смогли правильную замену товара прислать. Там половину нужно уволить, а из оставшихся половину заменить на код.
Агапитов вошёл в чат
Уже как мем-имя нарицательное😆
Скорее покинул чат. Его бигдата отсасывает до гланд.
И ещё сажать жопой на 20см дилдак, прибитый к стулу, чтобы не крутились.
PS. Некоторые сотрудники даже не против
Комментарий удален модератором
Я считаю менеджмент должен показать пример и поставить камеры у себя дома.
Вот подплюсую-ка) Интересный был бы эксперимент.
хм, неплохо для начала, все новое, это забытое старое)
Бен Гур❤️
Гребите гребите!!!
Кризис-шмизис, KPI, эфеективность и agile...похоже и там уволят баристу
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Марши от Amazon тоже будут?
да, если не в Китае, то демократично и человеколюбиво... а если в Китае то тоталиторизьмь :))) я эту тенденцию тоже заметила
Бизнес убивает айти! Скоро опять все начнут грезить юриспруденцией и экономикой.
Экономисты уже как лет 8 вернули себе зарплатный трон, просто курсов "стань экономистом за два с половиной часа" ещё не появилось
А когда это у нас работа в колл-центрах стала айти??
будущее ИИ - это контроль кожаных мешков)
Люди которые не способны поставить KPI и продумать мотивацию - только и могут что в микроменеджмент и слежку.
Так им же пример свыше показывают "эффективные управленцы" страны)
Комментарий недоступен
За свой счет или организация выдаст?
Эйфория по поводу удалённой работы поутихла, начали проверять эффективность и цифры
Комментарий недоступен
Игорь, это не ВК
В домах??? Это перебор
Не нравится? Добро пожаловать обратно, в уютный (ну или нет, в случае КЦ) офис
Статья интересная. Будем наблюдать за происходящим
А в чем проблема просто уволиться и все?
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
А ошейник раба еще не планируют вводить?
Комментарий недоступен
Сейчас к сожалению нельзя никому доверять
А раньше можно было, ага. Вопрос контроля стоял со времен мохнатых. Просто сейчас обострился в связи с ростом удаленки
Господа успешные удаленщики напряглись. Готовы к установке камер и анальных зондов?
Почему напряглись? Кто-то может расслабился в предвкушении
Офисные крысы тоже засуетились:)
Комментарий недоступен
Ну не заставляет, не преувеличивайте.
Никто не запрещает договориться с клиентом и вручную вносить часы, без скриншотов, или работать по фиксированной оплате.
ИИ пока не способен заменить работника коллцентра полноценно. но зато может его проконтролировать)
А был ли вариант отказаться?
Комментарий недоступен
Ну вот, а говорили, что только у Шурика такие заходы.
У них до сих пор нет бигдаты? А в Перми уже есть!
1
Комментарий удален модератором
С согласия :)
интересно, а в России такое применяет кто-нибудь?
а в чем проблема контролировать звонки, зачем нужно видеть человека, может он дома голяка решил поработать?
А может он молчаливым камхор подрабатывает
Следят за моральным обликом сотрудников.
Не, ну прально. Когда звонки не принимают, пусть стримят чего-нибудь или там на онлифанс подрабатывают, чего время компании тратить в пустую, ога
Комментарий удален модератором
Что, латинос из лачуги имеет доступ к моей кредитке?
Это в нашей вселенной?
Комментарий недоступен
Расскажите это водителям и грузчикам в амазоне, которые ссут в бутылку.
А что за нервы? Человек на работе должен РАБОТАТЬ!
Охренеть, чтобы контролировать как работают в колл-центре, нужно, оказывается, не просто слушать и просматривать в системе куда заходил и что смотрел, а знать биометрию, всех членов семьи и вообще пялить на квартиру работника, ага..
Разделят amazon или в Европе ограничат, как пить дать...
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
как акционер, поддерживаю