Мы являемся продавцами на OZON с 2021 года и считаем его лучшим из большой тройки маркетплейсов, но вот сегодня получили очередной возврат и очень сильно разочаровались. Возврат оказался фактически уничтоженным и все бы ничего – раньше в таком случае просто выплачивалась компенсация, но теперь появилось одно новое правило:
Ozon не возмещает Продавцу стоимость повреждённых товаров, которые были переданы Клиенту, а после возвращены (в том числе непосредственно при получении).
На первый взгляд – логичное правило, если клиент получил товар, сломал его и вернул, OZON не должен нести за него ответственность (спойлер: он просто должен не принимать такой возврат, но это уже совсем другая история). А вот эта приписка "в том числе непосредственно при получении" полностью развязывает им руки чтобы отказывать практически в любом случае кроме как если товар полностью утерян и не дошел до клиента.
Так получилось и в нашем случае. Нам вернулась запчасть которая была обильно вымочена в какой-то жидкости от которой аж пошла коррозия по металлу. Вероятно, что-то протекло и затопило весь ящик с посылками и естественно клиент от такого заказа отказался. При этом надо отметить, что запчасть была упакована в ZIP-пакет, а потом еще и дополнительно в стандартный курьерский пакет с клапаном, но это не помогло.
Ровно такая же ситуация у нас была года полтора назад и в том случае после предоставленной записи упаковки, и фотографий дефекта товара нам полностью компенсировали стоимость заказа. Но не в этот раз...
Несмотря на то, что в причине возврата указано "Отказ при вручении: покупателя не устроило качество товара" по мнению поддержки OZONа это означает, что клиент получил посылку и вернул ее уже такой. Хотя по факту, если клиент посылку забирает, то возврат идет по другому сценарию – нам в личный кабинет приходит заявка с фотографиями дефекта на возврат и мы в течение суток должны одобрить или отклонить ее, а тут т.к. посылка фактически не была получена – возврат был моментальный.
Когда ввели такое правило мне неизвестно, но по факту теперь в случае повреждения товара в процессе транспортировки к клиенту или от него – OZON будет отказывать в компенсации, т.к. формально клиенту такую посылку выдадут, он тут же откажется и все. Даже если он ее в руках не держал, OZON не предоставляет никаких видео-доказательств и просто отказывает в возврате. Имейте это ввиду когда будете в следующий раз передавать свои посылки для отправки в OZON и максимально хорошо их упаковывайте, потому что если вот так чужой товар испортит вашу посылку или курьер по дороге будет пинать посылку от машины до ПВЗ – OZON больше за это ответственность не несет.
Очень хочется подать на них в суд, но в данном конкретном случае стоимость товара настолько мала, что в этом нет никакого смысла. Но если есть люди, кто собирает по этому поводу коллективный иск – готовы присоединится к ним!
Если что, вот подробный ответ поддержки на данную ситуацию:
Здравствуйте. Благодарю за ожидание.
Понимаю ваши переживания.
Ozon не должен нести ответственность за повреждения, которые возникли в результате клиентского касания, т.к. наша ответственность прекращается в момент фактической передачи товара клиенту.
Согласно п. 1.1. Договора, права и обязанности по сделкам, связанным с реализацией товаров Продавца и заключенным от его имени, возникают непосредственно у Продавца (ст. 1005 ГК РФ).
Согласно пп. в) п. 4.3. раздела «Ответственность», Ozon не несет ответственность по сделкам, связанным с реализацией товара Клиентам.
Согласно п. 3.2. Приложения №2 к Договору, Ozon отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon в период с момента получения Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата невостребованных отправлений Продавцу.
В соответствии с п. 3.4. Приложения №2 к Договору, если в ходе исполнения обязательств отправления или товары Продавца находятся у Ozon или Партнёра Ozon, он отвечает перед Продавцом за их утрату или повреждение, если они произошли по вине Ozon или Партнёра Ozon в период с момента получения Ozon или Партнёром Ozon Отправлений и до момента вручения отправлений Клиентам, либо до момента возврата отправлений Продавцу.
Согласно п. 1.2. раздела «Возврат товара», Ozon (по поручению Продавца) предоставляет Клиенту условия приема возврата товаров, не ухудшающие положение Клиента по сравнению с требованиями законодательства РФ.
В соответствии с абз. 3 п. 1 ст. 2 ГК РФ, Гражданское законодательство регулирует отношения между лицами, осуществляющими предпринимательскую деятельность, или с их участием, исходя из того, что предпринимательской является самостоятельная, осуществляемая на свой риск деятельность.
Таким образом, согласно закону и договору, бремя возмещения за некачественные возвраты полностью возлагается на Продавцов.
Согласно статье 16 закона «О защите прав потребителей» мы с вами не можем ограничивать покупателя, желающего вернуть товар. Так что он имеет полное право принести продукцию без заводской и транспортной упаковки. Все возвращённые товары сотрудники ПВЗ готовят к транспортировке — насколько это позволяет ситуация. Если упаковка уже утрачена, они никак не могут дополнительно защитить товар. В договоре услуга по дополнительной упаковке возвратов не предусмотрена.
Мы всегда на связи. Доброго дня.
Особенно понравилась формулировка "в результате клиентского касания". OZON, скажите пожалуйста, как так клиент должен был коснуться нашего заказа, чтобы он был весь в какой-то жиже которая вызывает коррозию у покрашенной запчасти? Почему тогда ваш сотрудник принял все это обратно? Или он был в курсе и сразу выдал клиенту его в таком виде?
Ну нужно им быть менее убыточными. Ищут любой повод для отжима денег)
Сколько там ваша обманка в закупке стоит, рублей 50? А продаёте вы их по 500?
Даже самая дешевая обманка не стоит в закупе 50 руб и вы должны понимать, что мы продаем их по 500 руб не потому что навариваем 1000% процентов, а потому что из 348 руб за самую дешевую обманку отдаем ОЗОНу 190 рублей комиссий + отдельно еще нужно платить за продвижение и поднятие в поиске, а это еще дополнительно минимум 10% от стоимости, вот и получается, продавая самую дешевую обманку за 350 руб - 190 руб Озону - 35 руб тоже Озону но за продвижение и остается из этих 350 руб хорошо если 125 руб. И чем дороже продаешь - тем пропорционально больше и комиссия. Так что не думайте что на маркетплейсах люди зарабатывают какие-то космические цифры, я очень часто вижу цены конкурентов которые жестко демпингуют, вижу количество продаж (в Озоне можно посмотреть количество проданных товаров за последние 28 дней) и понимаю что они вообще ничего не зарабатывают. Кстати, некоторым таким коллегам-конкурентам с которыми у нас хорошие отношения указывал на эти моменты и после того, как они реально все просчитывали оказывалось, что и правда торгуют хорошо если в ноль, и в итоге поднимали цены. Да сколько таких историй в интернете когда люди ушли в минуса на маркетплейсах.
Спасибо, полезная информация.
Завидуете?
Невежливо отвечать вопросом на вопрос.
Здравствуйте! Правило далеко не новое — ввели его ещё в декабре 2022 года. Решили так, потому что не можем нести ответственность за сохранность товара, который выпустили из своих рук и передали клиенту, поэтому отказ коллег корректный.
В продажах существуют определённые риски — какие-то готовы разделить с вами, но основная ответственность за товар и его упаковку всё же лежит на продавце. Сами к отправлениям относимся настолько бережно, насколько это возможно в условиях перевозки сотен тысяч заказов ежедневно.
К таким нюансам работы нужно быть готовым — просчитайте возможные издержки и потенциальные траты, учитывайте их при планировании расходов. Судя по тому, что более чем за год впервые столкнулись с подобной историей, влияние на юнит-экономику в вашем случае минимальное.
Так мы и написали, что правило логичное если клиент действительно забирает товар и возвращает его назад уже с повреждениями. Но давайте рассудим эту конкретную ситуацию. У нас не было заявки на возврат от клиента, возврат был проведен сотрудником ПВЗ в автоматическом режиме (это видно и по номеру заказу и по тому, что клиент сам обязан как минимум приложить фото для возврата), а это значит, что вероятнее всего заказ залили чем-то по дороге к ПВЗ и сотрудник, как часто это бывает, предложил клиенту проверить товар и решить, будет он в таком виде забирать или нет. Клиент вскрыл (либо посылка уже пришла вскрытой) и тут же отказался от посылки. Это явно не он испортил ее или как вы представляете это, что человек приходит и в ПВЗ намеренно портит товар? Зачем - он итак можем просто отказаться. Посылка повредилась другим заказом при транспортировке. Вы не смогли довезти чей-то жидкий заказ и он повредил наш товар, где тут наши риски? Это не стеклянная баночка которая разбилась при перевозке, вы не смогли организовать доставку так чтобы чужой товар не повредил наш и переложили ответственность на нас. В данном случае просто стоимость товара очень низкая и проще пренебречь ею, а вот если бы это был товар за 20 тыс с которого мы зарабатываем всего 2 тыс, в таком случае мы точно бы пошли в суд и пусть тогда судья бы решал - законное это правило или нет. А пока мы предлагаем обсудить этот вопрос с общественность, а вы как представитель может быть сами задумаетесь в абсурдности данной ситуации и как минимум в будущем ваши сотрудники будут более детально подходить к таким ситуациям, а не просто раскидывать отказы направо и налево. Хотя судя по количеству жалоб на ОЗОН в последнее время, похоже скатываетесь до уровня ВБ и если так пойдет, то лично мы просто задерем у вас цены чтобы покрыть такого рода убытки и начнем продавать дешевле на Яндекс.Маркете, а не у вас как это делаем сейчас.
Селлер озон, Поддерживаю автора, правило бредовое
Может тогда лучше найти другую площадку - WB, Яндекс Маркет или что-то еще.
Мы и так торгуем на Яндексе, но там сравнительно меньше продаж запчастей и это хорошо ощущается, поэтому даже не вкладываемся сейчас в продвижение там. С ВБ принципиально не работаем, там вообще нет никакой поддержки у селлеров и ты полностью предоставлен сам себе, реально можно решить вопросы только через суд. Но даже по статистике продаж конкурентов видно что ВБ это тоже не про запчасти и ситуация +/- как на Яндексе, только еще и нельзя сдавать отправки в любой ПВЗ, а только в специальные которые находятся за городом. Так что вот и приходится работать с Озон и бороться с такими бредовыми правилами с помощью огласки.
По полностью повреждённым и утерянным товарам модель компенсации прежняя?
Я понимаю, что теперь будет так. Если посылка утеряна полностью, тогда возврат будет. Если клиент отказался от заказа до получения и поступления заказа в ПВЗ, либо не пришел за ним и при этом товар повредили, тогда тоже будет. А вот если клиент пришел в ПВЗ, ему вынесли посылку, а он вспомнил что она ему не нужна и даже к ней не прикасался, но при этом посылка повредилась во время доставки, причем не важно в пути до или от клиента, тогда компенсации не будет, т.к. было "клиентское касание".