Сервис Контур.Маркет отключил онлайн-кассу без предупреждения и считает это действие нормальным [дополнено]

Краткое описание ситуации: Контур.Маркет отключили нам кассу без предупреждения, техподдержка считает такое поведение нормальным. Просто имейте в виду, если захотите пользоваться их сервисом.

В закладки

Контур.Маркет – небольшой платный товаро-учетный облачный сервис для малого бизнеса с Рабочим Местом Кассира (кассовой программой) на windows/android. Мы работаем в программе с 01.07.2018 и не пользуемся никакими возможностями, кроме как программой для пробития чеков на кассовом аппарате.

Итак, утром 9:45 20.02.2020 программа просто не запустилась как обычно, встретила экраном «Поздравляю с покупкой кассы» и предложением ввести код активации.

Код активации берется в личном кабинете на сайте, доступ к которому по электронной подписи, которая у директора. Превозмогая трудности, получаем код, вводим… и он не подходит. Всё, касса, перестала работать! Чеки пробивать нельзя – торговать нельзя, для магазина это означает полную остановку работы!!! Стоить понимать, что если вы торгуете, условно, на 100 тысяч в день с прибылью 20 тысяч, то при дне простоя вы потеряете сумму близкую не к 20, а к 100.

Почему это произошло – контур отключил нам кассу просто потому, что мы используем "старую" версию. У них, видите ли, какая-то новая версия программы. Да, программа регулярно предлагала обновиться, но никто из продавцов, будучи разумным человеком, этого не делал. Ибо 1) и так работает 2) после каждого обновления слетает активация (далее квест с получением кода от директора).

Были ли какие-то уведомления, что старая версия программы перестанет работать? – нет, не было. Мы их не получали, и даже техподдержка не смогла сказать что они были.

Компьютер с кассой, естественно, заблокирован в ОС по-максимуму, доступ только у приходящего "сисадмина", напоминаю, речь про малый бизнес. Тот на больничном (впрочем, не важно). Плюс для обновления нужна электронная подпись прямо в ПК (не просто прислать код). Обновиться невозможно, пользоваться текущей версией нельзя. На часах 20.00, весь рабочий день прошел, ни одной продажи, никакого понимания как работать завтра... Звонок с техподдержки в 19:45: "Ну что, разобрались? Нет? Ну мы что-нибудь подумаем"...

Подытожим, в Контур.Маркет не волнует никого, сможете ли вы работать с их же сервисом или нет. У сотрудников нет ответственности. АО «ПФ «СКБ Контур», один из крупнейших налогоплательщиков Екатернбурга, плевать хотел на любое мелкое ИП/ООО с его проблемами.

Внизу переписка с техподдержкой:

Сегодня, 20 февраля Малый бизнес: С утра включили кассу. После 1,5 года работы поздравляет нас с покупкой и требует код активации. Код 05204176 не верный Контур.Маркет: Консультант Вероника подключился Добрый день, ННН! Уточняю информацию. Пожалуйста, ожидайте. Малый бизнес: у вас обед? Контур.Маркет: Понадобится ещё некоторое время для уточнения информации по вашему вопросу. Пожалуйста, не отключайтесь. Малый бизнес: у нас начало дня и нет возможности торговать вообще! Контур.Маркет: Спасибо за ожидание. Для решения вопроса необходимо обновить Маркет.Кассу по инструкции: https://egais.userecho.com/knowledge-bases/2/arti... . После этого попробуйте ввести код. Если не подойдет, то, пожалуйста, перезапросите секретный код в сервисе Контур.Маркет и введите его. Инструкция: https://egais.userecho.com/knowledge-bases/2/arti... . Малый бизнес: Мы не можем обновить. Этим занимается системный администратор, у него есть доступ. Он на больничном. Контур.Маркет: К сожалению, без обновления не получится. Попробуйте запросить у сотрудника данные для обновления. Малый бизнес: В смысле не получится?! Вы выключили нам кассу без предупреждения! Вы сумасшедшие? Контур.Маркет: В сервисе Контур.Маркет в течение полугода были уведомления о том, что идет переход на новый интерфейс кассы. Вероятнее всего, вы просто проигнорировали запросы кассы на обновление. Сейчас от старого интерфейса отказались. Переход начался ещё летом. Малый бизнес: Уведомления о чем? Где? Покажите! Где было сказано, что вы отключите кассу?! Контур.Маркет: Были также новости на нашем форуме. Перед запуском Маркет.Касса наверняка предлагала вам установить обновление. Я правильно понимаю, что сейчас проблема заключается в том, что вы не знаете логин и пароль администратора для установки компонентов? Если это так, то вы можете запросить данные у администратора, а мы подключимся и поможем вам обновить всё. Малый бизнес: Да на каком форуме, я по-договору обязан его читать? "Маркет.Касса предлагала обновиться" и отключение - ЭТО ДВЕ БОЛЬШИЕ РАЗНИЦЫ! Контур.Маркет: Я правильно понимаю, что сейчас проблема заключается в том, что вы не знаете логин и пароль администратора для установки компонентов? Малый бизнес: Проблема не в том, что я чего не знаю. А в том что вы выключили мне кассу БЕЗ ПРЕДУПРЕЖДЕНИЯ! Информация также появлялась в сервисе. Подтвердение об этом есть в статье: https://egais.userecho.com/knowledge-bases/2/arti... . Контур.Маркет: ННН, она не выключена. Обновление займет не более 15 минут. Малый бизнес: Было ли хоть одно уведомление, что вы отключите кассы? Контур.Маркет:Вы хотите решить вопрос? Малый бизнес: Ответьте на вопрос Контур.Маркет: Старый интерфейс не обновляется уже давно, поскольку его поддержка прекращена. Его возможности совсем скоро не будут соответствовать требованиям нового законодательства. Все новые возможности для соблюдения законодательства появляются только в новом интерфейсе. Малый бизнес: Уведомление было? Контур.Маркет: ННН, касса по сути не отключена. Малый бизнес: Я могу пробивать чеки? по сути? Контур.Маркет: Уточняю информацию. Пожалуйста, ожидайте.

Апдейт 21.02.2020:

С горем пополам удалось обновить кассовую программу Контур.Маркет и.... та-дам перестал работать эквайринг!!! Через который сейчас проходит 80% всех оплат!
Нас вынудили обновить программу на новую версию, в которой нельзя работать! Ни у кого в СКБ Контур не возникло желания дать пользователям проверить новую версию перед использованием.

Более того, новой версии по их же словам уже более полугода. Такая ошибка уже должна была возникнуть у кого-то ранее, но нет... с Контур.маркетом нам всегда везет как пациенту в анекдоте, где "болезнь назовут вашим именем".

Материал опубликован пользователем.
Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Αртем Αксенов", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 42, "likes": -1, "favorites": 2, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 108262, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 20 Feb 2020 19:53:50 +0300", "is_special": false }
Создать объявление на vc.ru
Офтоп
«Уже через 3 месяца 30% малого и среднего бизнеса обанкротятся»
Советами, которые спасут ваш бизнес от коронавируса, делится Эдуард Барк, инвестор, предприниматель, кофаундер одной…
(function(d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = 'https://specials-f378ef5.gcdn.co/Covid19Quiz/all.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('covid-quiz'); if (container) { s.onload = function() { new Covid19Quiz.Special({ css: 'https://specials-f378ef5.gcdn.co/Covid19Quiz/all.min.css?' + ver, container: container, location: 'article', share: { url: '', title: '', } }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '445a6a75');
0
42 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
8

Вижу много истерики и мало здравого смысла.

Ответить
1

Все верно, приостановка работы из-за больных головой людей, отключивших нам программу, приводит к истерике.

Ответить
8

Есть два бизнесмена. У обоих отлючились кассы из-за пропущенного обновления.

Первый написал в техподдержку, параллельно нашёл директора с ЭЦП и позвонил знакомому сисадмину, который знает как обновить кассу. Через несколько часов его касса уже работала. Он зафиксировал убытки и в дальнейшем будет обновлять кассу в нерабочее время.

Второй же написал в техподдержку и целый день возмущался как ему посмели отключить кассу без предупреждения и просил ссылки на объявления, а вечером написал гневный пост на VC.ru. Итог: день просран, проблема не решена.

Второму не место в бизнесе и я рад. Больше места другим.

Удачи.

Ответить
0

Первое и единственное, касса отключилась не из-за пропущенного обновления. Её нарочно отключил СКБ Контур без предупреждения.

Ответить
4

Ну так себе история, тем более приведенная переписка. Там очень хороший и правильный вопрос от Контура: вы хотите решить вопрос? судя по переписке, клиент не очень хочет решить вопрос, а поистерить хочет. В бизнесе главное оперативно решать возникающие проблемы, они бывают самые разные и иногда очень неожиданные. Чем быстрее их решить, тем меньше потери.

Ответить
1

Если вам харкнут в лицо на улице со словами "да что такого", вы не будете истерить, вы сразу решите вопрос - утретесь. Вы очень логичный человек, хорошо вами быть.

Ответить
0

вам сказали, по факту 15 минут на обновление и все, вопрос решен. вы визг свой продолжаете.

Ответить
1

Топливный фильтр  в машине поменять 15 минут, аппендицит вырезать 15 минут. Да многое 15 минут, только везде специалист нужен, который как я написал в нашем случае недоступен.

Ответить
0

Погодите, а какой в вашей вселенной правильный ответ на вашу же задачку?
Вам плюнули в лицо, вы стоите, чужая слюна медленно, но неумолимо (благодаря законам гравитации) стекает у вас по щеке.
Самый очевидный и быстрый способ решить проблему - ветереть слюну.
Потом уже - бить в морду обидчику/вызывать полицию/писать в спротлото.
А у вас пока получается так, что вы целый день бегаете, уже слюна эта засохла, но умываться вы не желаете - сначала нужно покарать обидчика.

Ответить
0

Абсолютно согласен.

Ответить
3

Артем, добрый день! 
Давайте разберемся, почему так произошло. 
 1. Зачем Контур.Маркет обновлял кассовую программу. 
 В старой версии кассовой программы Маркета были технические ограничения, которые не позволяли нам улучшать и развивать программу с учетом пожеланий пользователей.

Так возникла совершенно новая Контур.Маркет Касса. Создавая ее, мы устранили причины, по которым у клиентов чаще всего возникали ошибки, например, при записи чека в фискальный накопитель. Еще кассиры жаловались, что случайно нажимают не на те кнопки. Нужно было сделать интерфейс еще понятнее и проще. 

 2. Как обновляли программу. 
 Масштабный переход со старой версии кассовой программы на новую версию мы начали в апреле 2019 года. Проводили его постепенно все эти 10 месяцев.

За это время 99% клиентов сами обновили свою кассовую программу Маркета.   

3. Откуда клиенты узнавали про обновление. 
 - 9 апреля 2019 мы опубликовали первую новость об этом https://egais.userecho.com/communities/4/topics/5184-interfejs-kassovoj-programmyi-skoro-obnovitsya-podgotovte-kassirov.
 - Затем была серия рассылок подписчикам Маркета. Пожалуйста, подпишитесь на нашу рассылку, чтобы не пропускать важных сообщений в будущем. Подписаться на рассылку можно в сервисе, открыв настройки вашей организации.
 - В сервисе мы показывали баннеры-уведомления. 
- При открытии смены на кассе тоже появлялось уведомление. Такое предупреждение получали все кассы на Windows, ваша касса в том числе. 

Просим прощения, что так и не смогли убедить вас, что вовремя обновиться— это действительно важно. Версию вашей кассовой программы пришлось обновить принудительно. 

 4. Пожалуйста, не игнорируйте обновления.
 Все обновления и улучшения, начиная с весны 2019, происходят только в новой версии кассовой программы. Старая версия программы уже не соответствует всем требованиям законодательства, потому что за последнее время требования к фискальным данным чека изменились. 

 Само обновление действительно занимает около 15 минут. Войти в сервис можно не только по сертификату, но и по логину/паролю. При штатном и своевременно обновлении кассовой программы активация не слетает, квеста с получением кода не происходит.

Ответить
3

1. Ваши дела, меня не касаются.
2. "Масштабный переход со старой версии кассовой программы на новую версию мы начали..." За высокопарным словом "начали" скрывается, что просто прилетали обновления в программу, появлялась кнопка "обновить".
3. Первое, вы делали какие-то заявления о выходе нового интерфейса на ресурсах, которые не обязательны к прочтению. СМС-емейл-звонок - такие каналы связи используют, когда хотят чтобы пользователь 100% прочитал уведомление. Второе, про то, что отключите программу и кассу - О П О В Е Щ Е Н И Я   Н Е    Б Ы Л О! 
4. Ранее при 3 обновлениях с начала работы всегда слетала активация, после этого мне надоело заниматься ерундой. Старая версия работала абсолютно нормально, и это для меня главное. Об обязательности обновлений уведомлений не было.

Ответить
0

Жаль, что наше оповещение оказалось для вас недостаточным. Мы попытаемся найти способы его улучшить. Наша техподдержка работает круглосуточно и бесплатно, специалисты помогут решить вопросы по работе кассы и сервиса.

Ответить
–1

1) Оповещения не то чтобы недостаточное, его не было.
2) Техподдержка Контур.Маркет ничего не умеет, что усиливается полной безответственностью каждого конкретного человека (или пониманием, что рыба гниёт с головы, поэтому рядовому сотруднику проще не рыпаться). Устанавливают драйверы для терминала эквайринга, выбирая неправильный протокол работы - плевать! Неверная инструкция по подключению терминала - плевать! Баг длиться 1,5 года - плевать! Много можно написать про баги и косяки, да с деталями, а толку - все раствориться в чёрной дыре ваших "заявке присвоен номер такой-то". Всем на всё плевать.
Поскорее бы перейти на другую систему и забыть про ваш Контур.Маркет.

Ответить
0

Подписаться на все рассылки и прочий бесполезный поток данных чтобы раз в год не пропустить важную информацию? На все сервисы задействованные в бизнесе? Сколько это нужно человеко-часов в год? Кто их оплатит клиенту?
Звучит как "Вставьте в задний мост наш уникальный виброинформатор, когда придет время обновится он начнет подавать сигналы азбукой морзе, сами виноваты что упустили возможность узнать о критическом обновлении".

Ответить
1

Верно мыслите, как предприниматель, а не как диванный теоретик. Если бы все люди были настолько адекватными, мы бы жили в другой стране, где "какая-то организация о защите прав потребителей" выставила бы Контуру счет на дневную выручку.

Ответить
0

Я разработчик, но контрактор и юридически ИП, пару раз столкнулся и прозрел насколько null в каком-нибудь дефолтном поле портит жизнь.

Ответить
3

К сожалению, в малом бизнесе много людей, которые не желают понимать, что мир меняется. Для них бизнес - это купил, продал, денежку в карман . А что такое ваши Онлайн кассы, обновления и прочая муть.... Я вам денег заплатил, а вы ничего не делаете - и истерика с топаньем ногами, обвинениями и полным нежеланием исправить ситуацию здесь и сейчас и понять, как не допускать подобных ошибок в будущем. 

А ещё постоянные жалобы, я плачу за это, и за то, почему я должен кругом платить?! Вопрос резонный, но он не к СКБ-Контур. 

Ответить
0

Мысли и компост в вашей голове "про тупой малый бизнес" зацепились за какие-то слова из текста, и вы пошли нести свой собственный бред. В нашей ситуации все по-другому.

Ответить
1

Microsoft просто взяла и отключила мне поддержку Windows 7!
Просто взяла, и отключила!

Ответить
4

1)Windows 7 не перестал включаться. 2)Об этом писали.

Ответить
3

Автор конечно поистерил изрядно, но и со стороны Контура - большой косяк. Нормальная практика за несколько дней до часа Х вместо уведомлений об обновлении начать ежедневно выводить или присылать сообщение: «Ваша касса отключится через N дней», но похоже сами не ожидали.

Ответить
1

Как разраб понимаю контуровцев, потому что легаси надо резать жестко. А как диванный психолог не понимаю автора, там же делов на час максимум. А еще сочувствую админу, который только ушел на больничный и сразу начался трэш.

Ответить
2

Вы похоже совсем ничего не поняли. "Час максимум" это для сисадмина в рабочий день, а без него никто не в состоянии этого сделать, то есть "плюс бесконечность" часов.

Ответить
0

Как разраб не понимаю почему Контур не сделал прозвон клиентов с легаси где за 5 минут по готовому скрипту сообщил, что нужно обновиться с версии N, на версию X в течении M времени, иначе отключат. Мне кажется стоимость одного звонка в течении полу года с супер важным обновлением без которого не возможно работать входит в подписочку которую оплатил Артем.

Уверен что таких как Артем много в абсолютных числах и они бы быстренько все обновили если бы так был поставлен вопрос.

Ответить
0

Что-то какая-то душная история.

Ответить
1

Что-то непонятно чем

Ответить
0

Ну, я как бывший сисадмин имею видимо проф. деформацию, но проблема решается в течении двух часов (или даже быстрее), с учётом всех звонков и перенастроек.

Это, конечно, в том случае, если у вас реально могло повиснуть 100к реального убытка (а не влажных фантазий об упущенной выгоде).

Не говоря уже про то, что вообще-то о любых «необычных» уведомлениях (в вашем случае об обновлении) пользователям хорошо бы говорить руководителю или тому же приходящему сисадмину.
Вот вы удивитесь, после того, как вашему пользователю придёт «акт сверки», или «запрос из прокуратуры».
А там сюрприз-сюрприз шифровальщик.
Вот криков будет.

Ответить
2

Для сисадмина может и два часа, только он должен быть сразу на подхвате, ага. Всегда и везде. В малом бизнесе так не бывает.

Вообще ситуация не про поиски сисадмина, а про наплевательский уровень отношения к клиентам у большой корпорации.

Ответить
0

Если у вас приходящий сисадмин - он априори должен быть на подхвате, в том-то и смысл.

Ответить
2

Рад что в вашей розовой вселенной все так хорошо и просто, а главное быстро. Знаете как обстоят дела в реальном мире? Договор с тем самым СКБ Контур на обслуживание ккт за 15к/год предполагает срок реагирования 6 часов.

Ответить
0

Ну за полгода-то можно было админа поймать. 

Ответить
1

Кассу отключили 20.02.2020, о полгода речи нет.

Ответить
0

Полгода шло обновление.

Ответить
1

Повторяю в N-ый раз. Выходили новые версии программы, только и всего. Об обязательности их установки уведомлений не было.

Ответить
1

1. Автор решил пожертвовать дневной выручкой чтобы доказать что крупные компании могут косячить.
2. Автор доказал что крупные компании могут косячить.
3. Это и так было известно.

Ответить
2

Текст написан с целью оставить в интернете информацию-отзыв, который может быть полезен какому-то предпринимателю.

Ответить
–1

Автор истеричка, а статейка заказная.
У автора директор оформил все на себя, что не мешает, а валит все на сервис. Это как валить на Яндекс, что тот не пускает потому что кол у админа. Явно заказная статья, за которую заплатили редакции.

Ответить
1

1. Вот когда вам отключат возможность работать, посмотрю, как вы будете сохранять спокойное расположение духа. 
2. "Оформил все на себя" - вот именно для этого и есть директор.
3. Реквизиты для оплаты за статью вам куда прислать?

Ответить
–3

Артем, ситуация дикая, я вам сочувствую.
Считаю, что по сути вы правы.

То что законодательная база складывается таким образом что субъект малого бизнеса должен держать штат высококвалифицированных специалистов глубоко понимающих все нюансы и все нововведения и все они доступны 24\7 как-то тяжело стыкуется с тем что это всё ещё малый бизнес. Какой вообще бюджет должен быть на это? Работать когда?

Считаю что Контур.Маркет должен проработать решение таких типовых ситуаций как ваша, они явно оказались не готовы. Даже на этой площадке комментарий от них довольно слабо выглядит, ощущение что выводов не сделали. Поддержка пользователей на уровне Самсунга. :)

Ответить
0

Проблема тут не в контуре, а в желании малого бизнеса  максимально экономить на ит-техподдержке при возрастающей зависимости от ит-ресурсов. Если бы в тот день вообще комп из строя вышел  - кто бы виноват был? Либо заключаете договор с аутсорс-сисадминами и получаете поддержку без больничных и форс мажоров, либо за гроши имеете приходящего админа и вдобавок сами живо интересуетесь всеми аспектами типа обновлений чтобы знать что как делать, либо вот так - просираете бабки и назначаете виноватых - контур там, 1с, билл гейтс.

Ответить
1

1) Не понятно о какой экономии идет речь. Экономии на чем?
2) Если бы что-то вышло из строя - вопросы были бы не к контуру.
3) Давайте чтобы не быть пустым теоретиком вы напишете сколько стоит "договор с аутсорс-сисадминами" на год в Москве и какое там время реагирования.

Ответить

Прямой эфир