Спойлер: да особо никак.
Полгода пользуюсь интернетом и роутером Yota. Для протокола — тариф один из самых дорогих (хотя это, конечно, не должно ни на что влиять). На днях интернет стал тормозить. Проверила роутер — а он вздулся.
Роутер хранился за телевизором в компании других девайсов. Прямых солнечных лучей не было. Возможно, случившееся — результат последних жарких дней и повышения температуры в квартире.
Я обратилась в поддержку, наивно предполагая, что:
- у меня максимально быстро изымут вещдок (пока мне не пришло в голову пойти с устройством на экспертизу и в суд), заменив роутер на новый;
- общение со мной переведут куда-то выше техподдержки — ведь речь про жилое помещение, история могла привести к пожару и пострадавшим людям;
- будут клясться, что случай вопиющий, но на всякий случай всё тщательно проверят;
- тысячу раз извинятся и щедро отсыпят бонусов (опционально), чтобы избежать огласки.
Но у Yota другие стандарты обслуживания. Настолько впечатляющие, что не могу не поделиться.
Начну с того, что до оператора техподдержки доходят только самые настойчивые. Высокотехнологичная компания умудрилась создать очередь там, где её, казалось бы, быть не должно — в диджитал, в 2020 году. Вы обращаетесь в поддержку, занимаете условную очередь и, не отрываясь, сидите у экрана. Всех отвлёкшихся плохишей отправляют в конец очереди.
Специалисты, узнав о пожароопасной ситуации, не просили выключить устройство/отключить его от сети. Они задавали другие, очень важные на взгляд компании вопросы (один за одним с интервалом в несколько минут):
- Уточните, пожалуйста, 1 год с момента покупки ещё не прошёл?
- Сохранился чек, где указана дата покупки?
- Получается, что покупали через курьера?
- Уточните, пожалуйста, помните ли какой был номер заказа при покупке? Обычно в SMS поступает. Какой контактный номер для связи с вами при этом?
- Уточните, пожалуйста, а как или где вы приобретали устройство?
- Доставкой или самовывоз из точки?
- Подскажите, заказ на какой номер оформлялся? Чтобы я смог его найти.
- Уточните, пожалуйста, ID-роутера. Его можно посмотреть на самом устройстве. Выглядит как 010*******, из 10 цифр. Или в WEB-интерфейсе по ссылке [10.0.0.1](http://10.0.0.1/) (ICCID или IMSI).
- И город.
- Ещё подскажите, пожалуйста, адрес.
Диалог происходит в личном кабинете, где, по идее, есть вся история моего взаимодействия с компанией, включая мои контакты и паспортные данные.
Я общалась с поддержкой около двадцати минут. За это время, не считая Yota Бот и просто Yota, я переписывалась с 4 людьми, так как иногда для ответа мне требовалось больше 3 минут. Но у меня нет претензий ни к Альберту Обходительному, ни Михаилу Ресет, ни Кириллу Бит, ни к Тимуру Хаб. Они действуют по инструкции.
У меня есть претензии к Yota.
Если у вашего клиента случается что-то подобное, то в офисе должна сработать красная сирена. :) Должен прибежать испуганный старший смены, перезвонить клиенту, зачитать инструкцию про отключение устройства и убедиться, что оно отключено. И дальше компания сама эскалирует разбирательство, чтобы, как минимум, обезопасить клиента, а как максимум, оградить себя от публичных претензий.
Что получила я? "В течение 3 рабочих дней [заявку] обработают, а затем в течение 2 рабочих дней заберут устройство" (с)
Я верю, что озвучивание подобных кейсов поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. И когда-то мы станем жить в мире, где клиентоориентированность — это НЕ заменить фамилию сотрудника техподдержки на что-то (прости господи) креативное, а реальная способность решать вопросы.
Update
Я признательна Yota за оперативный ответ и честную формулировку про “риск возгорания минимален”. Почему-то многие читатели посчитали своим долгом убедить меня, что во вздувающихся аккумуляторах нет никакой угрозы, а взрываются они только при механическом повреждении аккумулятора.
Хочу всем напомнить о самсунгах, которые точно так же “безопасно” вздувались ровно до того момента, пока не натыкались на другие внутренние компоненты устройства, которые и обеспечивали необходимый для возгорания прокол. Подробнее об этом можно почитать в официальном заявлении самcунга, хотя они там используют довольно размытую формулировку про a design that did not allow enough room to safely accommodate the batteries — “в устройстве не было достаточно места, чтобы безопасно вздуться”. Поэтому я и была обеспокоена.
Ну при поломке устройства сотрудники службы поддержки и не должны бегать как ужаленные и звонить директору чтобы он лично извинился перед клиентом за это недоразумение. Они так же не являются специалистами по технике безопасности и по противопожарной безопасности чтобы вам что-то советовать. В данной ситуации Вы как пользователь должны своей головой думать. От них требуется как раз просто составить заявку об инциденте..
Речь не про поломку устройства. А про то, что оно нагрелось и начало вздуваться. При этом я не знаю, когда это произошло, планирует ли оно взорваться, стоит ли мне волноваться за себя, близких и свое имущество.
Кейсы, связанные с безопасностью, не должны рассматриваться в том же порядке, что и проблемы уровня "у меня интернет пропал"
Скажите, пожалуйста, если бы служба поддержки повторила бы рекомендацию здравого смысла «если что-то вздулось и нагрелось, то это что-то надо выключить», то ситуация была бы понятнее?
Я повторю то, что написала в конце поста: озвучивание таких кейсов, возможно, поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. Правильная культура — это адекватная реакция на инцидент. И если этот инцидент связан с безопасностью клиента, то да, нужно объяснять даже простые вещи в рамках здравого смысла.
Простите, конечно, но адекватность реакции должна быть у обеих сторон. Вы же, на мой взгляд, пытаетесь устроить бурю в стакане воды. Дело исключительно Ваше.
"ну а что вы пришли в полицию? вот убьют, тогда и приходите!"
Простите меня ещё раз, но если вдруг, исключительно примера ради, у Вас на плите кофе, закипев, выльется из турки, то Вы куда обратитесь перед тем, как выключить плиту и вытереть всё?
Исключительно примера ради: как только я заметила, что роутер вздулся, я выдернула его из розетки и выключила. Помятуя историю о самовозгоравшихся самсунгах, я, конечно, была встревожена: ведь это домашний модем, и если бы он загорелся, например, ночью, это могло закончится трагически. Я написала в техподдержку и обратила внимание на то, что вместо того, чтобы ответить на мою обеспокоенность (или, как минимум, сразу объяснить, что беспокоиться не стоило) они долго и нудно выясняют массу деталей. Это недоработка Yota. Я указала им на нее, потому что искренне считаю, что подобные процессы должны быть лучше настроены в их техподдержке.
В любом устройстве, где есть аккумуляторные батареи даже если устройство не вставлено в сеть возможен взрыв и возгорание батареи. А при вдавшейся батареи, даже если отключить устройство от сети это опять же не гарантирует, что устройство не загорится, так как саму устройство продолжает потреблять с батарей электричество.