Спойлер: да особо никак.
Полгода пользуюсь интернетом и роутером Yota. Для протокола — тариф один из самых дорогих (хотя это, конечно, не должно ни на что влиять). На днях интернет стал тормозить. Проверила роутер — а он вздулся.
Роутер хранился за телевизором в компании других девайсов. Прямых солнечных лучей не было. Возможно, случившееся — результат последних жарких дней и повышения температуры в квартире.
Я обратилась в поддержку, наивно предполагая, что:
- у меня максимально быстро изымут вещдок (пока мне не пришло в голову пойти с устройством на экспертизу и в суд), заменив роутер на новый;
- общение со мной переведут куда-то выше техподдержки — ведь речь про жилое помещение, история могла привести к пожару и пострадавшим людям;
- будут клясться, что случай вопиющий, но на всякий случай всё тщательно проверят;
- тысячу раз извинятся и щедро отсыпят бонусов (опционально), чтобы избежать огласки.
Но у Yota другие стандарты обслуживания. Настолько впечатляющие, что не могу не поделиться.
Начну с того, что до оператора техподдержки доходят только самые настойчивые. Высокотехнологичная компания умудрилась создать очередь там, где её, казалось бы, быть не должно — в диджитал, в 2020 году. Вы обращаетесь в поддержку, занимаете условную очередь и, не отрываясь, сидите у экрана. Всех отвлёкшихся плохишей отправляют в конец очереди.
Специалисты, узнав о пожароопасной ситуации, не просили выключить устройство/отключить его от сети. Они задавали другие, очень важные на взгляд компании вопросы (один за одним с интервалом в несколько минут):
- Уточните, пожалуйста, 1 год с момента покупки ещё не прошёл?
- Сохранился чек, где указана дата покупки?
- Получается, что покупали через курьера?
- Уточните, пожалуйста, помните ли какой был номер заказа при покупке? Обычно в SMS поступает. Какой контактный номер для связи с вами при этом?
- Уточните, пожалуйста, а как или где вы приобретали устройство?
- Доставкой или самовывоз из точки?
- Подскажите, заказ на какой номер оформлялся? Чтобы я смог его найти.
- Уточните, пожалуйста, ID-роутера. Его можно посмотреть на самом устройстве. Выглядит как 010*******, из 10 цифр. Или в WEB-интерфейсе по ссылке [10.0.0.1](http://10.0.0.1/) (ICCID или IMSI).
- И город.
- Ещё подскажите, пожалуйста, адрес.
Диалог происходит в личном кабинете, где, по идее, есть вся история моего взаимодействия с компанией, включая мои контакты и паспортные данные.
Я общалась с поддержкой около двадцати минут. За это время, не считая Yota Бот и просто Yota, я переписывалась с 4 людьми, так как иногда для ответа мне требовалось больше 3 минут. Но у меня нет претензий ни к Альберту Обходительному, ни Михаилу Ресет, ни Кириллу Бит, ни к Тимуру Хаб. Они действуют по инструкции.
У меня есть претензии к Yota.
Если у вашего клиента случается что-то подобное, то в офисе должна сработать красная сирена. :) Должен прибежать испуганный старший смены, перезвонить клиенту, зачитать инструкцию про отключение устройства и убедиться, что оно отключено. И дальше компания сама эскалирует разбирательство, чтобы, как минимум, обезопасить клиента, а как максимум, оградить себя от публичных претензий.
Что получила я? "В течение 3 рабочих дней [заявку] обработают, а затем в течение 2 рабочих дней заберут устройство" (с)
Я верю, что озвучивание подобных кейсов поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. И когда-то мы станем жить в мире, где клиентоориентированность — это НЕ заменить фамилию сотрудника техподдержки на что-то (прости господи) креативное, а реальная способность решать вопросы.
Update
Я признательна Yota за оперативный ответ и честную формулировку про “риск возгорания минимален”. Почему-то многие читатели посчитали своим долгом убедить меня, что во вздувающихся аккумуляторах нет никакой угрозы, а взрываются они только при механическом повреждении аккумулятора.
Хочу всем напомнить о самсунгах, которые точно так же “безопасно” вздувались ровно до того момента, пока не натыкались на другие внутренние компоненты устройства, которые и обеспечивали необходимый для возгорания прокол. Подробнее об этом можно почитать в официальном заявлении самcунга, хотя они там используют довольно размытую формулировку про a design that did not allow enough room to safely accommodate the batteries — “в устройстве не было достаточно места, чтобы безопасно вздуться”. Поэтому я и была обеспокоена.
Ну при поломке устройства сотрудники службы поддержки и не должны бегать как ужаленные и звонить директору чтобы он лично извинился перед клиентом за это недоразумение. Они так же не являются специалистами по технике безопасности и по противопожарной безопасности чтобы вам что-то советовать. В данной ситуации Вы как пользователь должны своей головой думать. От них требуется как раз просто составить заявку об инциденте..
Речь не про поломку устройства. А про то, что оно нагрелось и начало вздуваться. При этом я не знаю, когда это произошло, планирует ли оно взорваться, стоит ли мне волноваться за себя, близких и свое имущество.
Кейсы, связанные с безопасностью, не должны рассматриваться в том же порядке, что и проблемы уровня "у меня интернет пропал"
К каждому устройству прикладывается инструкция по примирению где и описывается техника безопасности. И перед использованием устройства именно Вы должны с этим ознакомится. Никто за Вас думать головой не будет если Вам лень это самой сделать.
Если Вам посоветуют взять устройство и отключить его от сети и в этот момент оно взорвется у Вас в руках, кто будет в этом виноват Вы или сотрудник службы поддержки который Вам это посоветовал?
Если у Вас устройство уже загорелось Вы так же будете упорно дожидаться ответа от службы поддержки как Вам в данной ситуации действовать дальше? Выключать ли устройство из сети или прямо так заливать огонь водой или может подождать пока оно само полностью догорит..
Я в третий раз повторю. Я написала этот пост для того, чтобы помочь формированию культуры взаимодействия между брендом и клиентами. Качество культуры — это в том числе так организовать процесс, чтобы вам не нужно было задавать своему клиенту вопросы вроде: а где вы купили устройство, а какой у вас номер телефона. Надо предоставить клиенту поддержку, даже если этот клиент не читал инструкцию — представляете, такое бывает.
1. Сотрудники оператора Yota и сотрудники магазина Yota это совершенно разные организации хоть и выступают под одним брендом.
2. Сотрудники службы поддержки в чате чаще всего являются низшим звеном и не имеют доступа к истории ваших покупок и другим тратам. Так же они могут быть вообще сотрудниками сторонней организации которые по умолчанию не должны иметь доступа к вашей личной информации. Если личная информация будет доступна любому сотруднику и уйдет куда-нибудь налево, Вы же сами первой будете писать пост с возмущениями по данному поводу.
3. А если клиент не читает инструкций и не дружит с техникой безопасности - он сам себе Братнино.
Сотрудник поддержки в чате должен работать по таким инструкциям, что в случае инцидентов, связанных с безопасностью, статус “низшее звено” вообще не играет никакой роли, потому что подобные инциденты стразу эскалируются старшему.
А если клиент не читает инструкцийКлиент может читать инструкции, а может и не читать. Хороший бренд отдает себе отчет в том, что какие-то клиенты не прочитали инструкции, и это не повод “положить”, а повод помочь ему.
это совершенно разные организации хоть и выступают под одним брендомХорошо настроенный процесс нивелирует все эти нестыковки между компаниями. Я общаюсь с Yota в личном кабинете на их сайте, я купила роутер на сайте Yota, на роутере написано Yota. Да, я, может, немного наивна, но я ожидаю, что на стороне Yota есть профессионалы, которые сумеют так организовать процесс, что им не нужно будет задавать мне кучу вопросов о том, где и когда и как я купила у них роутер
Клиент должен читать инструкции к техническим вещам, а то будет вот так
Комментарий недоступен
Лучшая помощь людям, не читающим инструкции, руководства по эксплуатации etc. от техподдержки - первым же сообщением отправить их читать эту инструкцию.
А то у всех короны, как у византийских царей, прочитать 20 страниц буклетика - выше собственного достоинства. Но как только аппарат поломался - подавайте всем профессионалов, которые падут ниц перед клиентом, бросят свои карьеры и семьи, чтобы решить его проблему.
Худшее, что может сделать тех-поддержка, это молча скинуть инструкцию. Хорошо настроенный процесс не требует, чтобы кто-то падал ниц, бросал карьеры и семьи. В хорошо настроенном процессе у сотрудника тех-поддержки есть вся необходимая ему для работы информации, он умеет расставлять приоритеты, а проблемы клиента решаются рутинно и штатно. И без хамства «вот тебе инструкция, читай»
Стершему чего? МЧС?
Хороший бренд отдает себе отчет в том, что какие-то клиенты не прочитали инструкции, и это не повод “положить”, а повод помочь емуА еще прилететь на вертолете к Вам домой и сделать все за Вас..
Я общаюсь с Yota в личном кабинете на их сайте, я купила роутер на сайте Yota, на роутере написано Yota.В чате Вы общаетесь с оператором мобильной сваязи Yota , а не с Yota магазином.
И общаетесь Вы не с технически грамотным специалистом, а с оператором службы поддержки.
Комментарий недоступен
Это скорее относится к услугам оператора связи. А для продаж техники действуют другие правила.
Комментарий удален модератором
Скажите, пожалуйста, если бы служба поддержки повторила бы рекомендацию здравого смысла «если что-то вздулось и нагрелось, то это что-то надо выключить», то ситуация была бы понятнее?
Я повторю то, что написала в конце поста: озвучивание таких кейсов, возможно, поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. Правильная культура — это адекватная реакция на инцидент. И если этот инцидент связан с безопасностью клиента, то да, нужно объяснять даже простые вещи в рамках здравого смысла.
Простите, конечно, но адекватность реакции должна быть у обеих сторон. Вы же, на мой взгляд, пытаетесь устроить бурю в стакане воды. Дело исключительно Ваше.
"ну а что вы пришли в полицию? вот убьют, тогда и приходите!"
Простите меня ещё раз, но если вдруг, исключительно примера ради, у Вас на плите кофе, закипев, выльется из турки, то Вы куда обратитесь перед тем, как выключить плиту и вытереть всё?
Исключительно примера ради: как только я заметила, что роутер вздулся, я выдернула его из розетки и выключила. Помятуя историю о самовозгоравшихся самсунгах, я, конечно, была встревожена: ведь это домашний модем, и если бы он загорелся, например, ночью, это могло закончится трагически. Я написала в техподдержку и обратила внимание на то, что вместо того, чтобы ответить на мою обеспокоенность (или, как минимум, сразу объяснить, что беспокоиться не стоило) они долго и нудно выясняют массу деталей. Это недоработка Yota. Я указала им на нее, потому что искренне считаю, что подобные процессы должны быть лучше настроены в их техподдержке.
Я понял: у Вас масса свободного времени, перфекционизм и желание доработать окружающих напильником. Это приветствуется.
В любом устройстве, где есть аккумуляторные батареи даже если устройство не вставлено в сеть возможен взрыв и возгорание батареи. А при вдавшейся батареи, даже если отключить устройство от сети это опять же не гарантирует, что устройство не загорится, так как саму устройство продолжает потреблять с батарей электричество.
Аккумуляторы редко взрываются.
Не спорю что редко, но все же бывает..
Комментарий недоступен
Я чинила 4-летний мак без гарантии в официальном сервисе. На него посмотрели и сказали: "Да, здесь есть проблема, и мы починим его бесплатно, нам жаль, что так произошло".
Опыт с Yota был не такой.
Если бы Вы так же с устройством Yota обратились в сервис центр, то Вам бы так же скорее всего поменяли устройство без лишних вопросов.
Комментарий недоступен
Приветствуем! Понимаем, что никому не хотелось бы стать обладателем некачественного устройства. Однако любая техника может выйти из строя. Как отметили выше, происходит это по разным причинам: заводской брак, физические повреждения и т.д.
Тем не менее, выпуская в продажу новые устройства, мы всегда стремимся исправить недочеты прошлых моделей, чтобы наши пользователи получали только качественный продукт.
Екатерина, может быть Вы обращались по расширенной гарантийной программе, которые могут быть описаны здесь.
https://support.apple.com/ru-ru/exchange_repair
На сайте не отображены все возможные случаи, которые могут быть рассмотрены. Поэтому пример "без гарантии в оф.сервисе" может быть не верным.
Вы эксплуатируете устройство в условиях, в которых его работа не предполагалась. Возможно со стороны Yota допущена ошибка, действительно нигде в документации не указано, что устройство нельзя использовать как стационарный модем. Из рекомендаций по питанию есть только необходимость использовать оригинальный провод питания и адаптер с силой тока 1А. Поэтому конечно, либо они должны подтвердить возможность работы устройства в таком режиме работы, либо написать предостережение. Но оставлять любой АКБ на зарядке без присмотра, не стоит. Только если это не специальное оборудование.
Вздутие аккумулятора - один из рисков эксплуатации Li-ion и даже Li-pol. Потому что технически заряд аккумуляторов контроллером заряда - это целое искусство танцев с бубном. И если что-то в эксплуатации будет нарушено, то может произойти то что произошло.
Yota на своем сайте пишет про “Безлимитный 4G интернет. Для дома, для офиса, для поездок.” И, если промотать ниже, показывает роутер, который я купила. Если при этом они знают о том, что роутер не рекомендуется использовать дома в качестве постоянно-включенного устройста (и нигде об этом не предупреждают, и не сообщают об этом при покупке), то ситуация с их стороны выглядит вдвойне паршиво
Показывает, но "Для дома, для офиса, для поездок" - это описание тарифа. А то что внизу - это слайдер с примерами устройств из магазина. Если перейти в магазин, то можно увидеть, что там есть разделение устройств на Стационарные и на Можно взять с собой.
На yota.ru/store по умолчанию показываются “Все устройства", к тому же этот роутер еще и максимально выделен для привлечения внимания. И ничто не намекает, что нужно в фильтре выбрать “стационарные" (в том числе сотрудники отдела продаж)
Если не ошибаюсь на ваших приведенных в качестве примера картинках изображен стандартный USB модем вставленный в стационарный роутер.
Изображён, и?
Т.е. по факту получается: вы не разбираетесь в технике и придумали себе страшилку о возможном пожаре и на основе этой страшилки требуете от компании персональную заботу?
История с массово самовозгоравшимися самсунгами произошла не так давно, чтобы относить ее в категорию “страшилок”, вы не находите?
Я действительно не очень разбираюсь в технике. Но со стороны бренда это не отменяет корректного ко мне отношения. И как человек, разбирающийся в маркетинге и искренне желающий сделать этот мир лучше (пусть даже в таких мелочах), я и написала эту статью
Иногда полезнее подучить законы физики и химии.
https://lenta.ru/news/2020/06/18/boom
А как знание физики поможет предотвратить взрыв AirPods в ушах?
Вы хотя бы будете понимать, как это работает и чего и где надо опасаться...
А история про AirPods это к тому, что взорваться и загореться может любой аккумулятор.
Комментарий недоступен
Сколько градусов вы замерили на устройстве?