Спойлер: да особо никак.
Полгода пользуюсь интернетом и роутером Yota. Для протокола — тариф один из самых дорогих (хотя это, конечно, не должно ни на что влиять). На днях интернет стал тормозить. Проверила роутер — а он вздулся.
Роутер хранился за телевизором в компании других девайсов. Прямых солнечных лучей не было. Возможно, случившееся — результат последних жарких дней и повышения температуры в квартире.
Я обратилась в поддержку, наивно предполагая, что:
- у меня максимально быстро изымут вещдок (пока мне не пришло в голову пойти с устройством на экспертизу и в суд), заменив роутер на новый;
- общение со мной переведут куда-то выше техподдержки — ведь речь про жилое помещение, история могла привести к пожару и пострадавшим людям;
- будут клясться, что случай вопиющий, но на всякий случай всё тщательно проверят;
- тысячу раз извинятся и щедро отсыпят бонусов (опционально), чтобы избежать огласки.
Но у Yota другие стандарты обслуживания. Настолько впечатляющие, что не могу не поделиться.
Начну с того, что до оператора техподдержки доходят только самые настойчивые. Высокотехнологичная компания умудрилась создать очередь там, где её, казалось бы, быть не должно — в диджитал, в 2020 году. Вы обращаетесь в поддержку, занимаете условную очередь и, не отрываясь, сидите у экрана. Всех отвлёкшихся плохишей отправляют в конец очереди.
Специалисты, узнав о пожароопасной ситуации, не просили выключить устройство/отключить его от сети. Они задавали другие, очень важные на взгляд компании вопросы (один за одним с интервалом в несколько минут):
- Уточните, пожалуйста, 1 год с момента покупки ещё не прошёл?
- Сохранился чек, где указана дата покупки?
- Получается, что покупали через курьера?
- Уточните, пожалуйста, помните ли какой был номер заказа при покупке? Обычно в SMS поступает. Какой контактный номер для связи с вами при этом?
- Уточните, пожалуйста, а как или где вы приобретали устройство?
- Доставкой или самовывоз из точки?
- Подскажите, заказ на какой номер оформлялся? Чтобы я смог его найти.
- Уточните, пожалуйста, ID-роутера. Его можно посмотреть на самом устройстве. Выглядит как 010*******, из 10 цифр. Или в WEB-интерфейсе по ссылке [10.0.0.1](http://10.0.0.1/) (ICCID или IMSI).
- И город.
- Ещё подскажите, пожалуйста, адрес.
Диалог происходит в личном кабинете, где, по идее, есть вся история моего взаимодействия с компанией, включая мои контакты и паспортные данные.
Я общалась с поддержкой около двадцати минут. За это время, не считая Yota Бот и просто Yota, я переписывалась с 4 людьми, так как иногда для ответа мне требовалось больше 3 минут. Но у меня нет претензий ни к Альберту Обходительному, ни Михаилу Ресет, ни Кириллу Бит, ни к Тимуру Хаб. Они действуют по инструкции.
У меня есть претензии к Yota.
Если у вашего клиента случается что-то подобное, то в офисе должна сработать красная сирена. :) Должен прибежать испуганный старший смены, перезвонить клиенту, зачитать инструкцию про отключение устройства и убедиться, что оно отключено. И дальше компания сама эскалирует разбирательство, чтобы, как минимум, обезопасить клиента, а как максимум, оградить себя от публичных претензий.
Что получила я? "В течение 3 рабочих дней [заявку] обработают, а затем в течение 2 рабочих дней заберут устройство" (с)
Я верю, что озвучивание подобных кейсов поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. И когда-то мы станем жить в мире, где клиентоориентированность — это НЕ заменить фамилию сотрудника техподдержки на что-то (прости господи) креативное, а реальная способность решать вопросы.
Update
Я признательна Yota за оперативный ответ и честную формулировку про “риск возгорания минимален”. Почему-то многие читатели посчитали своим долгом убедить меня, что во вздувающихся аккумуляторах нет никакой угрозы, а взрываются они только при механическом повреждении аккумулятора.
Хочу всем напомнить о самсунгах, которые точно так же “безопасно” вздувались ровно до того момента, пока не натыкались на другие внутренние компоненты устройства, которые и обеспечивали необходимый для возгорания прокол. Подробнее об этом можно почитать в официальном заявлении самcунга, хотя они там используют довольно размытую формулировку про a design that did not allow enough room to safely accommodate the batteries — “в устройстве не было достаточно места, чтобы безопасно вздуться”. Поэтому я и была обеспокоена.
Екатерина, добрый день! Простите, что приходим с ответом не так оперативно, как хотелось бы. Мы внимательно ознакомились с ситуацией, которая с вами произошла, прочитали все ваши переписки с нашей службой поддержки и ни в коем случае не хотели бы показаться бездушными к такой стрессовой ситуации. Мы всегда достаточно серьезно относимся к вопросам безопасности и, если бы действительно были какие-то серьезные риски, то мы вам об этом бы сразу сообщили. Согласны, что эмпатии в нашей переписки было недостаточно и понимаем ваши эмоции, но наших операторов тоже можно понять – для них важно оперативно собрать информацию и решить вашу проблему, что в конечном итоге и было сделано, но мы с ними проговорим данный вопрос и постараемся стать лучше. Также мы хотели бы подробно прокомментировать ваш пост и надеемся, что недопонимание между нами пройдет😊
Наш мобильный роутер действительно предназначен, как для работы из дома, так и для офиса и поездок. Вы можете зарядить его, взять с собой и иметь под рукой доступ в интернет, где угодно) Именно по этой причине роутер имеет АКБ, а не стационарный.
Роутер, как и любое устройство с АКБ (смартфон, планшет, ноутбук и др.) не рекомендуется держать постоянно подключенным в сеть, так как АКБ может вздуться. Кроме того, АКБ может вздуться если использовать некачественное зарядное устройство, или зарядное устройство, не соответствующее требуемым характеристикам. Как верно подметили в предыдущих комментариях, мы рекомендуем использовать адаптер с силой тока не более 1А на выходе.
Среди других наиболее распространенных причин вздутия могут быть:
- Заводской брак (как правило, проявляется в течение первых недель эксплуатации устройства);
- Падение. Если устройство с АКБ получает сильные удары, то это может привести к вздутию батареи;
- Попадание воды;
- Испытание температурами. Если устройство эксплуатируется в жестких условиях (в жаре, в холоде), а также в условиях резких перепадов температур;
- Неправильный режим зарядки.
Что касается возгорания, то такой риск в данном случае минимален, так как возгорание происходит из-за внутреннего короткого замыкания. Это может произойти при механическом повреждении АКБ (например, прокол). Таким образом, в случае аккуратного обращения с устройством – рисков нет. Кроме того, мы тщательно производим тестирование устройств (как на стадии разработки, так и при поставке оборудования), что позволяет минимизировать любые риски.
Не смотря на специфичность таких ситуаций, в большинстве подобных случаев, мы всегда идем на встречу нашим клиентам и производим замену оборудования, если оно находится на гарантии, как и произошло в вашем случае. Как видим, наши сотрудники, еще до появления вашего поста, в чате уточнили у вас всю необходимую информацию именно для того, чтобы помочь с этим вопросом и оперативно оформили заявку на возврат и обмен роутера. Со своей стороны мы постараемся как можно оперативнее его доставить и надеемся, что с учетом всех рекомендаций по использованию, больше не возникнет таких пугающих и неприятных инцидентов.
Про постоянное подключение к сети бред бредский. У меня роутер от Мегафон такой же точно (с возможностью автономной работы)пять лет работает от сети и ничего с ним не происходит. Просто делать надо нормально, а не из дешманского китайского пластика.
Здравствуйте! Спасибо за ответ. Мне кажется, в инцидентах, подобных моему, у сотрудников техподдержки должен быть какой-то более четкий алгоритм действий, Вместо того, чтобы долго выяснять всё то, что они выясняли, как минимум можно первым делом сказать "Все в порядке, угрозы нет, здесь нет ничего общего с самовозгоравшимися самсунгами"
Кстати, раз уж выяснилось, что мой модем не подходит для дома. Я могу доплатить разницу и получить стационарный?
"как и любое устройство с АКБ"
Чего ты несёшь?
Множество устройств, вроде ИБП предназначено работать подобным образом.
Только случае с самой дешманской микросхемой зарядника на плате.
Вы бы лучше объяснили, почему в одном и том же месте за границей одного обычного миллионника рядом с самой большой излучиной Волги скорость Интернета внезапно свалилась с 10-12 до 0,5-1 и зачем ваша служба поддержки не спрашивает сначала геокоординаты, а номер договора
Кстати, вы все еще отключаете абонентов из сети по просьбе военкоматов?
Примерно через 1.5 года
Забавно даже не то, что вы тут написали и ликбез клиенту устраиваете. Забавно то, что вы это делаете на странице vc после самого эксцесса и конфуза с вашей реакцией на него. Ведь истории на vc появляются не про то так и не сразу. Это своего рода последняя (или одна из них) капля. Аяяяяяяй.
Комментарий недоступен
Ещё вы очень круто меняете тарифный план без спроса. Потом говорите «ой тариф архивный, вернуть не можем» и даёте скидку 20% на 6 месяцев
Один из лучших ответов компании за всю историю vc.
Вы серьезно риск минимален? ваш оператор мне прямо заявил что устройство может взорваться , поэтому говорит купите новое )) идеально.
Ну при поломке устройства сотрудники службы поддержки и не должны бегать как ужаленные и звонить директору чтобы он лично извинился перед клиентом за это недоразумение. Они так же не являются специалистами по технике безопасности и по противопожарной безопасности чтобы вам что-то советовать. В данной ситуации Вы как пользователь должны своей головой думать. От них требуется как раз просто составить заявку об инциденте..
Речь не про поломку устройства. А про то, что оно нагрелось и начало вздуваться. При этом я не знаю, когда это произошло, планирует ли оно взорваться, стоит ли мне волноваться за себя, близких и свое имущество.
Кейсы, связанные с безопасностью, не должны рассматриваться в том же порядке, что и проблемы уровня "у меня интернет пропал"
Странно, а что тогда вообще должны уметь сотрудники поддержки? Только деньги принимать от клиента? А дальше там сам, крутить как хочешь?
Почему-то Икеа, когда ей говоришь по телефону, что тебе кровать привезли со сколом на одной из досок, сразу говорит, чтобы срочно прекратили ей пользоваться из-за риска пораниться и ждать замены
Чтобы попросить отключить нерабочее устройство от сети, не нужно быть специалистом по пожарной безопасности.
В данной ситуации Вы как пользователь должны своей головой думать.У вас там в АЭС в стандартном режиме неуправляемая реакция пошла? Не, ну вы же пользователь, подумайте своей головой, а мы тут в Росатоме заявку составим просто.
Согласен, какие-то слишком завышенные ожидания у автора, тем более в нашей стране. За бугром да, тут нет
Комментарий удален модератором
Постойте, эта та ли йота, которая незаконно слила своего оппозиционного абонента преступникам, заблокировав ему связь, чтобы те его похитили и отвезли на крайний север? А потом молчала об этом во всех соцсетях?
@Максим @Андрей @Frolov Konstantin
https://theins.ru/news/194790
https://tjournal.ru/news/132761-the-insider-yota-ustanovila-osobyy-status-dlya-sotrudnika-fbk-ruslana-shaveddinova-kotoryy-ne-mog-svyazatsya-s-advokatom
Тоже интересно почитать
Можно подробнее? Что-то я упустил такую гнусность.
Комментарий недоступен
Где почитать про такое?
Постоянно проживаю за городом, всегда на мобильном интернете. За 4 года сплавилось 3 модема (надо сказать, частично моя вина - лучше всего ловит на солнечной стороне, девайсы нагреваются). Так вот Мегафон заменил без проблем, а Yota я так и не победила как в первый, так и во второй раз. Прекрасно Вас понимаю.
Вообще то Yota принадлежит Мегафону..
Ольга, добрый день! Нам бы хотелось подробнее ознакомиться с вашим кейсом и проверить историю переписки с нашей поддержкой. Отправьте, пожалуйста, номер вашего счета или мобильный номер, к которому был привязан личный кабинет, нам в личные сообщения группы ВК (vk.me/yota) или группы FB - постараемся разобраться.
Поставьте нормальное устройство для 4g. 2 года все ок
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Во-первых Yota не производит устройства, а это значит это обычный OEM продукт, на использование которого вы подписали соглашение..
Во-вторых кроме жары есть еще сотни причин вздутия АКБ, начиная от нестандартной зарядки и заканчивая банальным браком. Кстати, не всегда вздутие это критично и оно может произойти у любого устройства с небольшой вероятностью.
В-третьих я бы на месте Yota вообще не понял чего вы хотите. Замены? Если на гарантии, то вперед. Извинений? Компенсации? Какой-то потребительский терроризм.
На устройстве написано "Yota", и куплено оно на официальном сайте Yota. Поэтому я ожидала, что когда устройство вздуется, вместо того, чтобы задавать мне 15 вопросов о процессе покупки, компания первым делом подумает о безопасности клиента.
Техническая неполадка может произойти с любым устройством и не важно, кто его произвел. Тут вопрос в том, как компания на это отреагирует. Yota, на мой субъективный взгляд, отреагировала отвратительно
Сосунги из-за этого бабахали. Аккум (LiPol) после раздувания прокалывался о внутренности телефона, что приводило к возгоранию. К тому же он раздувается от избытка газообразного водорода внутри, который сам не особо пожаробезопасный.
Комментарий недоступен
Перегрев роутера - одна из самых распространённых неполадок. При перегреве роутера обычно не происходит ничего плохого, кроме разрыва соединения (перезагрузка) или падения скорости (тролтинг). Основная причина - дешёвые безвентиляторные дизайны. Конечно китайские производители прекрасно знают, что плата с высокочастотным генератором (wifi) генерирует тем больше тепла, чем выше скорость обмена данными. Это удивляет, но даже гуманные европейские провайдеры используют безвентиляторные дизайны - видимо гудеж всё-таки расстраивает людей больше, чем перегрев. От открытого горения вас частично оберегает наличие аппаратной защиты на процессоре в районе 90 градусов, что соответствует температуре смягчения пластиков.
Вот несколько советов:
1) Обращайте внимание на дизайн. У корпуса роутера должны быть мелкие дырочки и много воздушного (свободного) пространства внутри. Желателен металлический радиатор с рёбрами или иголочкми - если он есть, то его видно через отверстия в корпусе. Откажитесь сразу, если предлагают глухой маленький корпус (как у вас) - его поплавит первая пара-тройка скачанных торрентов.
2) Дизайн роутера на фото не выглядит добросовестно со стороны Йоты. Не исключена как некомпетентность менеджера по закупкам, так и желание сэкономить три копейки на отношении к клиентам как к быдлу. Положите на роутер стопку газет, получите дым и выигрывайте суд - может им это поможет сменить поставщика.
2) Делайте основной упор на пожаробезопасность блоков питания ноутбуков. Там возможна такая же и более высокая температура из-за катушек трасформаторов, защита от перегрева может отсутствовать вовсе.
Так это мобильный роутер. Китайцы которые его делали не предполагали, что его будут использовать как стационарный. Блоки питания ноутбуков не только расчитаны на постоянную работу, но милионны раз протестированы.
Платы Wi-Fi есть в телефонах. Телефоны тоже греются при активной передаче, но они расчитаны на работу в подобных условиях.
Спасибо за совет! Надеюсь, про быдло — это вы не про меня)
Ппц из рядового события, которое по сути разрешилось уже, раздуть до поста на VC, это талант конечно. Как утюг сломается в следующий раз, держите в курсе.
А что если этот пост не про поломку вообще? А про работу тех-поддержки yota, их процессы, недоработки, клиентоориентированность и возможные улучшения этого процесса? Но нет, не забивай голову.
Проблема в том, что в России компании могут себе забить на пользователя. Произойди такая история в США, Йоту бы засудили нахуй за раздолбайство техподдержки.
Простите,какие претензии к Йоте?Они честно купили самую дешевую партию роутеров у самых левых китайцев и перепродали их втридорого.Все так делают.Кстати ничего загореться там не могло,скорее всего вздулся некачественный электролитический конденсатор и максимум к чему это может привести это частичная не работоспособность устройства в результате новых деталей на плате,как-то остатки фольги.Но ведь в конце концов роутер заменили,попробуй не заменить Роспотребнадзор быстро нарисует 500 тысяч рублей..
Там нет электролитов такого размера. Это не силовая электроника.
Зря они так, конечно, но такое у нас везде. Какой уж тут рост экономики...
Комментарий недоступен
Алиса, пожарь яичницу
Вот это интересно. Какое у данного device энергопотребление?
История вполне обычная. Контора Мегафон поставляла в розничные точки брендированные мобильные рутеры 4G. Батарея дохла через год.
Собственно, теперь Мегафон и Йота - поставляются из одного ...
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Каждый сломавшийся телевизор, телефон, микроволновка, да что угодно подключено к розетке или имеющие батарейку могут привести к пожару.... Вы предлагаете всем производителям вокруг вас бегать??? Инструкцию читайте к устройству там все написано.
Где вы видели, что я предлагаю вокруг меня бегать? Я пишу о том, что если к Yota обратился клиент, у которого вздулся роутер Yota, то у сотрудника службы поддержки должна быть адекватная этой ситуации инструкция
Если у вас хватает времени ходить и минусовать каждый мой комментарий, удосужьтесь и статью прочитать
Екатерина, это время потраченное на звонок в тех. подружку проще потратить на возврат товара в магазин по гарантии.
Тоже хочу Тиму Куку написать гневное письмо о том, что я чуть кирпичей не наложил, когда старенький айфон с громким хлопком решил уйти в мир иной.
1 раз удалось поменять, т.к. года с момента покупки не прошло, а вот со вторым случился косяк 😬 вздулся чуть позже окончания гарантийного срока. В ТП послали лесом... хотел было провести экспертизу и ткнуть их носом то, что на товар, у которого в процессе эксплуатации обнаруживается заводской брак, гарантия больше года, но не стал заморачиваться. Производительность этой чудо-коробки меня не устраивала и я приобрёл другой роутер, который меня полностью устраивает. А это вздутое поделие так и лежит пылится...
А какой купили? Меня говнойота тоже твари задрали
Комментарий недоступен
Да у меня тоже так было. Роутер всё время нагревался когда надо было качать скорость всегда говно. Только ночью норм можно пользоваться. Конечно же такой же роутер у меня вздулся и крышка отлетела хорошо я дома был и услышал взял в руки роутер круглый и капец кипитошный. Не было бы меня дома полюбому бы дом сгорел к хренам.
Александр, вам надо было просто сразу написать на VC. Вы бы узнали, что вздувающиеся роутеры — это абсолютно безопасно, и вообще надо читать инструкции и учить законы физики (с) 😅
Александр, привет! Это ужасная ситуация и мы очень рады, что все закончилось хорошо 🙏 Такой роутер мы без проблем поменяем на новый в рамках гарантии, это 1 год с момента покупки.
Также готовы выяснить, почему скорость плохая. Для этого просто отправьте нам в личку ВК (vk.me/yota) скриншот страницы http://10.0.0.1/ и ваш адрес.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Здраствуйте Екатерина. Прочитал отзывы первые 10.По идеи на все товары дают гарантию и если бы произошло именно в этой ситуации то со стороны компании по вашим словам выглядело бы как минимум"нам на вас наплевать".В случае если гарантия закончилась то тут можно ожидать чего угодно, но не типо того "где, и когда купили" Я понимаю вас что возможно даже и накипело, но в таких ситуациях вам в первую очередь лучше действовать самой дабы обезопасить себя и своих близких так как компании плевать что у вас там произошло. Хочу отметить одно. Если бы это случилось(не дай бог) то после экспертизы компания понесла бы ответственность. Это я к тому что всем плевать что у вас там. Но когда дело доходит до пика то люди начинают шевелиться и задумываться.
То же самое!!!
Жуть! Я в итоге поменяла с доплатой на стационарную модель. На ней интернет стал быстрее
Держала на зарядке роутер. Постоянно. Он для такого режима не предназначен. Вот акб и вздулось. Это портативный роутер. Надо было брать Wi-Fi модем Yota.
"Он для такого режима не предназначен." - Это вот прям так написано в User Guide?
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Йоте аппараты ивл бы делать
Для американцев?
Уходя гасите свет
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
"общение со мной переведут куда-то выше техподдержки"
Почему каждый Вася считает, что уж его то с его проблемой точно должны соединить со "старшим"? Все проблемы для техподдержки примерно равны, есть определенные скрипты уж тут то должны об этом знать. Компания сделает все, чтобы не переводить вас куда-то дальше "первой линии". Ну и 99% проблем именно там и решаются. Какой бы особенной она вам не казалась.
На "старшего" обычно переводят дурачков и неадекватов, чтобы не тратить время специалиста по решению проблем.
С сутью претензии согласен.
А каждый Вася на VC знает, как организовать работу техподдержки)
Компания сделает все, чтобы не переводить вас куда-то дальше "первой линии". Ну и 99% проблем именно там и решаются.Так я бы рада, чтоб это там и решалось. Только без 15 уточняющих вопросов с целью понять, кто же я, и с более адекватной реакцией на проблему клиента. Yota тут выше сами признали, что риск возгорания, пусть и небольшой, но есть. При этом техподдержкой тема безопасности вообще была проигнорирована — похоже, они были увлечены заполнением какой-то невидимой мне анкеты
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
У меня оба модема вздулись. Порвало корпус. Дальше не стал использовать, но шарик надулся мощный.
Без присмотра такие модемы оставлять нельзя.
Это типовая проблема у таких модемов. В интернете сотни таких случаев.
По хорошем Йота должна была их всех отозвать, но они всё ещё продаются.
А зачем им отзывать? Я за сутки получила десятки комментариев о том, что сама виновата в случившемся — глупа, больна, раздула проблему на ровном месте. Люди готовы не то что терпеть такое отношение к себе со стороны бренда, они еще умудряются оправдывать его и булят тех, кто посмел высказаться. Интересно, если бы я была парнем, мне б столько же прилетело?)
Комментарий удален модератором
У меня тоже проблемы с роутером, как на картинке. Работает от аккумулятора довольно странно. Если его включить на зарядку при уровне заряда выше 50 процентов, то он просто разрядится в ноль и все. Служба поддержки, сказала, что эти роутеры действительно имеют такие дефекты, сорян. Так же роутер не особо эффективен в плане связи. У меня yota на Айфоне (очень доволен оператором и связью в СПб, рекомендую). Если сравнить интернет на компьютере с Айфона и с роутера, то результаты не в пользу последнего. В то время, когда айфон выжимает 40 мегабит, то роутер в лучшем случае 1 мегабит и то с плохим пингом. (Но это в области. Вышка в пределах километра)
Так как дружу с паяльником, то пришлось взять все в свои руки и переделать питание роутера и антенну. Стало лучше.
Привет! Хотели бы выяснить, почему с работой устройства возникли подобные сложности. Пожалуйста, напишите нам в личку ВК (vk.me/yota) или FB номер лицевого счета, адрес и показатели со страницы (10.0.0.1), прикрепив ссылку на ваш комментарий. Постараемся найти решение и проверим состояние устройства.
Кстати тоже заметил вздутие, но внимание до этого поста не придавал. Приду домой проверю
Сам в течение 2 месяцев пользовался роутером от Yota. При работе роутера хватало на ~ час времени, после чего он сильно нагревался и переходил в бесконечную перезагрузку
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором