Как Yota отреагировала на пожароопасную ситуацию с их роутером
Спойлер: да особо никак.
Полгода пользуюсь интернетом и роутером Yota. Для протокола — тариф один из самых дорогих (хотя это, конечно, не должно ни на что влиять). На днях интернет стал тормозить. Проверила роутер — а он вздулся.
Роутер хранился за телевизором в компании других девайсов. Прямых солнечных лучей не было. Возможно, случившееся — результат последних жарких дней и повышения температуры в квартире.
Я обратилась в поддержку, наивно предполагая, что:
- у меня максимально быстро изымут вещдок (пока мне не пришло в голову пойти с устройством на экспертизу и в суд), заменив роутер на новый;
- общение со мной переведут куда-то выше техподдержки — ведь речь про жилое помещение, история могла привести к пожару и пострадавшим людям;
- будут клясться, что случай вопиющий, но на всякий случай всё тщательно проверят;
- тысячу раз извинятся и щедро отсыпят бонусов (опционально), чтобы избежать огласки.
Начну с того, что до оператора техподдержки доходят только самые настойчивые. Высокотехнологичная компания умудрилась создать очередь там, где её, казалось бы, быть не должно — в диджитал, в 2020 году. Вы обращаетесь в поддержку, занимаете условную очередь и, не отрываясь, сидите у экрана. Всех отвлёкшихся плохишей отправляют в конец очереди.
Специалисты, узнав о пожароопасной ситуации, не просили выключить устройство/отключить его от сети. Они задавали другие, очень важные на взгляд компании вопросы (один за одним с интервалом в несколько минут):
- Уточните, пожалуйста, 1 год с момента покупки ещё не прошёл?
- Сохранился чек, где указана дата покупки?
- Получается, что покупали через курьера?
- Уточните, пожалуйста, помните ли какой был номер заказа при покупке? Обычно в SMS поступает. Какой контактный номер для связи с вами при этом?
- Уточните, пожалуйста, а как или где вы приобретали устройство?
- Доставкой или самовывоз из точки?
- Подскажите, заказ на какой номер оформлялся? Чтобы я смог его найти.
- Уточните, пожалуйста, ID-роутера. Его можно посмотреть на самом устройстве. Выглядит как 010*******, из 10 цифр. Или в WEB-интерфейсе по ссылке [10.0.0.1](http://10.0.0.1/) (ICCID или IMSI).
- И город.
- Ещё подскажите, пожалуйста, адрес.
Я общалась с поддержкой около двадцати минут. За это время, не считая Yota Бот и просто Yota, я переписывалась с 4 людьми, так как иногда для ответа мне требовалось больше 3 минут. Но у меня нет претензий ни к Альберту Обходительному, ни Михаилу Ресет, ни Кириллу Бит, ни к Тимуру Хаб. Они действуют по инструкции.
Если у вашего клиента случается что-то подобное, то в офисе должна сработать красная сирена. :) Должен прибежать испуганный старший смены, перезвонить клиенту, зачитать инструкцию про отключение устройства и убедиться, что оно отключено. И дальше компания сама эскалирует разбирательство, чтобы, как минимум, обезопасить клиента, а как максимум, оградить себя от публичных претензий.
Что получила я? "В течение 3 рабочих дней [заявку] обработают, а затем в течение 2 рабочих дней заберут устройство" (с)
Я верю, что озвучивание подобных кейсов поможет со временем сформировать культуру взаимодействия брендов с клиентами. И когда-то мы станем жить в мире, где клиентоориентированность — это НЕ заменить фамилию сотрудника техподдержки на что-то (прости господи) креативное, а реальная способность решать вопросы.
Я признательна Yota за оперативный ответ и честную формулировку про “риск возгорания минимален”. Почему-то многие читатели посчитали своим долгом убедить меня, что во вздувающихся аккумуляторах нет никакой угрозы, а взрываются они только при механическом повреждении аккумулятора.
Хочу всем напомнить о самсунгах, которые точно так же “безопасно” вздувались ровно до того момента, пока не натыкались на другие внутренние компоненты устройства, которые и обеспечивали необходимый для возгорания прокол. Подробнее об этом можно почитать в официальном заявлении самcунга, хотя они там используют довольно размытую формулировку про a design that did not allow enough room to safely accommodate the batteries — “в устройстве не было достаточно места, чтобы безопасно вздуться”. Поэтому я и была обеспокоена.
Ну при поломке устройства сотрудники службы поддержки и не должны бегать как ужаленные и звонить директору чтобы он лично извинился перед клиентом за это недоразумение. Они так же не являются специалистами по технике безопасности и по противопожарной безопасности чтобы вам что-то советовать. В данной ситуации Вы как пользователь должны своей головой думать. От них требуется как раз просто составить заявку об инциденте..
Речь не про поломку устройства. А про то, что оно нагрелось и начало вздуваться. При этом я не знаю, когда это произошло, планирует ли оно взорваться, стоит ли мне волноваться за себя, близких и свое имущество.
Кейсы, связанные с безопасностью, не должны рассматриваться в том же порядке, что и проблемы уровня "у меня интернет пропал"
Комментарий недоступен
Я чинила 4-летний мак без гарантии в официальном сервисе. На него посмотрели и сказали: "Да, здесь есть проблема, и мы починим его бесплатно, нам жаль, что так произошло".
Опыт с Yota был не такой.
Если бы Вы так же с устройством Yota обратились в сервис центр, то Вам бы так же скорее всего поменяли устройство без лишних вопросов.
Комментарий недоступен
Приветствуем! Понимаем, что никому не хотелось бы стать обладателем некачественного устройства. Однако любая техника может выйти из строя. Как отметили выше, происходит это по разным причинам: заводской брак, физические повреждения и т.д.
Тем не менее, выпуская в продажу новые устройства, мы всегда стремимся исправить недочеты прошлых моделей, чтобы наши пользователи получали только качественный продукт.