Gett скрывает от клиентов полную информацию о тарифах. С Вашей карты спишут деньги и Вы не узнаете за что
Привет! Меня зовут Чарли и сегодня с моей хозяйкой произошла неприятная история, которую я хочу Вам рассказать.
Так исторически сложилась, что моя хозяйка в поездках по городу пользуется услугами ООО «ГетТакси Рус» (далее по тексту Gett). Пользуется достаточно давно и регулярно.
И вот сегодня, в очередной раз вызвав такси по одному из обычных маршрутов, моя хозяйка была удивлена сообщением водителя: стоимость Вашей поездки будет увеличена из-за перевозки животного на 200 рублей. Минуточку, давайте разберемся почему? Для этого обратимся к официальному сайту, раздел "Пользовательское соглашение":
1.4. Устанавливая Приложение на свое мобильное устройство и используя его или используя Сайт, Вы тем самым соглашаетесь в безусловном порядке со всеми правилами, условиями и информацией, размещенными на Сайте и в Приложении, в том числе, но не ограничиваясь, настоящим Соглашением, Тарифами, Платёжной информацией, Политикой конфиденциальности, Правилами использования файлов Cookie, Условиями страхования.
Нас интересует раздел Тарифы. Как может заметить мой внимательный читатель, никакой информации о дополнительных услугах неразмещенно.
Но вот в приложении:
Вот так выглядит форма заказа у Gett Такси
Для сравнения форма заказа у друго агрегатора
То есть, заказав такси Gett с перевозкой животного Вы будете неприятно удивлены тем, что цена будет выше чем вы рассчитывали!
А теперь вопросы к Gett, а так же к Роспотребнадзору и другим заинтересованным организациям (если у Вас юридическое образование и Вы можете дать свою правовую оценку, поделитесь ею в комментарии):
1. Почему тарифы указанные на сайте отличаются от тарифов указаных в приложении?
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей"
Получается, если цена в приложении на момент заказа отличается от цены фактической – нарушено право потребителя на правдивую информацию о услуге (ст. 8 ЗОЗПП).
Продавец обязан размещать информацию о товарах, и такая информация включает цену и полную сумму, которую должен внести покупатель, в том числе при оплате через определенное время (абз. 4 ч. 2 ст. 10 ЗОЗПП).
2. Мы столкнулись с этой проблемой сегодня (24.10.2020), но по уверению оператора колл-цента Светланы, данные тарифы действуют давно и она не может объяснить почему во время других поездок за последний год с нас не списывали дополнительные суммы.Правильно мы понимаем: практика скрытых платежей налажена и существует давно и это вопрос "удачи"?
А теперь просьба ко всем владельцам домашних животных и просто читателям подсайта "Приемная" .
Каждый из вас может помочь изменить отношение агрегатора лично к Вам поставив + на данную статью, оставив комментарий поддержки или на время отказаться от услуг Gett, пока сервис не начнет прозрачно работать со своими клиентами. Сейчас с нас стали брать деньги, за услуги указанные неизвестно где. Завтра согласно пункту 1.7. "Пользовательского соглашения" цена за перевозку животного будет изменена в одностороннем порядке, без предварительного уведомления до 1 000 000р. и Вы будете должны. Скажете не возможно?! Возможно! А что остановит? Как идеи для мелкого шрифта: Открытие багажника и окон в салоне. Проезд по лежачему полицейскому и тому подобное, фантазия богатая (будем благодарны за Ваш вариант в комментарии).
P.S.: Эта история рассказанная моим домашнем питомцем грустная и поучительная одновременно. Я всегда готова оплачивать понятные и прозрачные услуги. У меня есть выбор в какой момент и каким агрегатором воспользоваться. Но, то что произошло сегодня... Наверное каждый из Вас испытывал это гадкое чувство быть обманутым. Я не хочу испытывать такие чувства.
- Я хочу что бы ко мне на заказ приезжал автомобиль указанный в приложении.
- Я хочу понимать и знать, за что и сколько я плачу.
- Я хочу творедо знать, что стоимость поездки в конце будет неизменной.
- Я хочу что бы агрегаторы уважали меня, как клиента.
И еще, деньги за "дополнительные услуги" после звонка в колл-центр мне были возвращены (еще нет, но вопрос транзакции банка до трех дней).То есть понимание у руководства, что "дополнительные услуги" это плохо - есть. Но я не хочу, каждую свою поезду заканчивать диалогом с оператором.
P.S.S. Я/Мы/Чарли - неплохой слоган для вечера субботы.
Гетт: без предупреждений увеличивает цену за поездку, очевидно имея отвратительный UX и клиентский сервис
VC: ряяяяяяяяяя, автор статьи - мужик, а в тексте указал себя в женском роде, ряяяяяяяяя
Навряд ли ux гетта можно назвать уж прям отвратительным, как и сервис.
прочитайте и скажите, какой путь взаимодействия с приложением вам нравится больше:
1. вы торопитесь куда-то с собакой, заказываете такси, сервис показывает цену, выбираете опцию, что в машине будет щенок, смотрите информацию о цене - там такая же цена, что и ранее. Заказываете, садитесь в машину, водитель говорит "с тебя еще +200 рублей, у тебя ж собака", водитель везет вас до места назначения, сервис списывает у вас стоимость на 200 рублей выше ожидаемой
2. вы торопитесь куда-то с собакой, заказываете такси, сервис показывает цену, выбираете опцию, что в машине будет щенок, смотрите информацию о цене - там обновилась цена. Зная цену, заказываете, садитесь в машину, водитель везет вас до места назначения, сервис списывает у вас ту стоимость, которую вы ожидали при заказе такси.
Неужели настолько очевидный UX сценарий не прорабатывался? Если да, то это как раз отвратительный UX.
Если нет, то это и отвратительный UX, и отвратительная работа продактов/аналитиков, которые не понимают своих пользователей, а также отвратительная работа всего клиентского сервиса - тикетов таких, уверен, у Gett'а много. Ни продакты не смотрят тикеты, чтобы узнать боли пользователей получше, ни клиентский сервис не передает продактам эти самые боли.
По поводу сервиса, даже к этой статье есть уже несколько комментариев о том, что люди обращались в техподдержку, но те никак не решили вопросы. За большую стоимость (у Gett объективно дороже поездки) как-то хочется и более качественного обслуживания.