Про выбор и про поломку.
Каждый год обмениваясь с друзьями подарками на ДР, стараемся подарить что-то, что может порадовать, но сам себе не обязательно купишь. Так я попросил подарить мне колонку Harman/Kardon NEO, чтобы можно было получить хороший звук в симпатичном корпусе и брать ее в командировки.
Друг решил купить колонку у Яндекса и Сбербанка на сайте Беру, который теперь просто Яндекс.Маркет. Со скидками получилось около 3500 Р.
Колонка честно прожила несколько месяцев, выдавала хороший звук, но перестала заряжаться. Поэтому я позвонил на горячую линию Харман, где мне дали адрес сервисного центра в Твери, куда я и привез ее. Первый визит был неудачным, сервисный центр решил не работать в субботу день, без объяснения. Во второй раз все получилось лучше и колонку приняли, спустя 10 дней дали заключение о неремонтопригодности, согласованное с импортером.
Я планировал выбрать другой товар, так как прочитал, что брак в этих колонках более массовый, подумал переключиться на саундбар, когда магазин вернет деньги.
Про Яндекс.Маркет и круги возврата
После получения акта о неремонтопригодности, я обратился к ребятам в Яндекс, которые отправили список документов на почту, который я должен был заполнить и прислать им заказным письмом. Ребята в Яндексе отдельно отметили, что замены товара у них нет, только возврат денег и заказ нового, если я захочу.
Нашем камнем преткновения с Яндексом стала сумма возврата, так согласно закона магазин обязан вернуть текущую стоимость товара, которая на момент написания заявления составила 4460 Р., что почти на 1000 Р. больше той суммы, котора была уплачена изначально. Логика закона простая, клиент не обязан отвечать за недостатки товара, если он подорожал, ответственность несет изготовитель и продавец.
Сначала поддержка Яндекса отпиралась и отказывалась возвращать текущую стоимость, потому что "мы интернет-магазин" и "цены меняются ежесекундно, текущей стоимости товара не существует".
Я подумал, что это странно и решил написать службе поддержке в твиттере, получил ответ, что это было недоразумение и я прав, будет выплачена текущая стоимость товара, поэтому я могу смело отправлять документы почтой. Я отправил письмо 2 ноября, письмо пришло на почту 5 ноября, а забрали его только 10 ноября, после моего напоминания.
19 числа я ждал выплату и пару раз звонил уточнить статус, но мне сказали "что Яндекс всегда выплачивает деньги и обычно выплата происходит за три дня", но попросили подождать. Когда сроки вышли, мне сказали, что теперь они решают вопрос с выплатой, потому что "я хочу больше денег". Я раз 5 общался со старшими специалистами, просил объяснить, почему возник опять вопрос о сумме возврата и почему выплаты еще не произошло, на каждый вопрос у Яндекса один ответ "мы написали коллегам письмо, ждите".
Сегодня письмо на электронную почту действительно пришло, только ответ был, что раз я хочу выплату по закону, то зачем-то должен отправить им еще и письменную претензию, а до этого никаких выплат не будет.
Я был весьма обескуражен, подобным поведением компании и позвонил им еще раз, где мне в хамской манере было сказано, что если я хочу что-то получить от Яндекса (!), то должен им написать, а отвечать письменно на мое Заявление о возврате они не будут.
Про то, что они сами написали, что возврат будет по текущей стоимости ничего слышать не хотят.
Итого
- Яндекс не исполняет требование Закона о Защите прав потребителей
- Все переговоры со службой поддержки бесполезны
- Если вы хотите вернуть деньги, лучше сразу начинать с претензии
Что дальше
Дальше все неприятно, долго, но не сложно. Я буду вынужден подготовить исковое заявление, в котором сошлюсь на акт о неремонтопригодности, на заявление о выплате, на заказное письмо и переписку в электронной почте, в сумму иска я включу:
- 3500 Р. стоимость колонки
- 960 Р. разницу в цене товара на текущий день
- 240 Р. стоимость почтовой пересылки
- 1% от цены товара за каждый день не удовлетворения моих требований
- 50% сумму штрафа, за отказ от добровольного исполнения требований потребителя
Так как сумма иска совсем небольшая, то иск подается в мировой суд, по месту моей регистрации, это сам иск в трех экземплярах, со ссылками на статьи в Законе. Гос.пошлину платить будет не нужно, потому что иск по защите прав потребителей и было написано заявление на возврат средств, неисполнение которого и явилось основанием для иска. Весь процесс может занять около 3 месяцев, но безусловно будет приятно, получить большую сумму и порадовать себя другой покупкой.
Буду рад рассказать о ходе дела и скину потом, что Яндекс ответит суду на исковое требование, интересно, как они трактуют закон и почему позволяют себе поддерживать такой низкий уровень сервиса.
Борис, считаю, что вы поступили правильно, подав заявление в суд.
Очень надеюсь, что эта история научит Яндекс.
Желаю удачи!
Чем же она их научит? Это элементарная экономика и злоупотребление дырами в законодательстве.
С каких пор это пробел? Раньше норма защищала потребителя, а сейчас стала потребтерроризмом?
Если вы не знаете конкретную норму, это ещё не значит, что существует "дыра".
Проблема в том, что штрафы не существенны на фоне заработка с таких действий.
Ну смотря какие, закон о защите прав потребителей в любом случае выше любых прописанных условий, если они закону противоречить будут
научит Яндекс
Даже если он отсудит миллион рублей, Яндекс это не заметит, жаль!
мы интернет-магазин" и "цены меняются ежесекундно, текущей стоимости товара не существует"
Набрали по объявлению)))). Вот бы им так же с зарплатой: текущего оклада не существует он постоянно меняется в меньшую сторону.
Можно потом еще будет "представительтво в суде" взыскать, если не сами будете защищаться.
Потенциально дело выигрышное, поэтому будьте готовы, что ответчик будет предлагать вам мировое, если дело дойдет до суда.
Если проигнорируют, то будет по вашей схеме.
Вы правы, при решении суда исполнительный лучше самому доставить в банк.
Если с приставами, то это до второго пришествия...
Автор конечно формально прав.. Но переписываться и судиться ради получения лишних 900 руб? вместо того чтобы быстрее получить деньги, взять другую колонку и слушать?.. Кмк, для этого нужно очень любить сей процесс
«Сутяжничество - это болезненный симптом, который развивается на фоне некоторых психических расстройств».
Я тоже обратил внимание на увлеченность процессом. В таких масштабах это просто онанизм и марамойство.
Потребитель имеет право на замену товара. Яндекс ему в этом отказывает. Если бы колонка существенно подешевала, стрелочка повернулась.
Статья 24 пункт 4: "При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения".
Яндекс не обязан, до решения суда, возвращать стоимость товара по текущей цене. То что вы пытаетесь делать, на мой взгляд, ставит Вас в один ряд с патетными троллями и киберсквотерами.
если яндекс только сам не компенсирует ему эту разницу в добровольном порядке, пусть сбегает в суд, на самом деле ему будет полезно - постоит в очередях, побегает через рамки, три заседания там будет как минимум, и если честно я не уверен что судья признает это требование справедливым. ну и самое главное, он вообще ненадлежащий истец, он у яндекса ничего не покупал, ему ее купил (и подарил) друг.
Договор дарения, в простой устной форме не относится к договору купли-продажи, и не подменяет его, гарантия не обнуляется, если товар подарен. С момента дарения я собственник товара, со всеми его потребительскими свойствами и обязательствами от продавца и производителя. Во всем остальном абсолютно логично, что суд это муторно и не быстро.
гарантия на товар обезличена, но возврат денег торгующая организация может осуществить только тому лицу которое оплачивала товар. для нее юридический факт дарения неочевиден, зато допустимо повторное требование вернуть деньги уже от вашего товарища оно повлечет двойное обязательство. так что она 1) справедливо откажет вам в возврате денежных средств, между вами и торгующей организацией не было сделки купли продажи 2) факт дарения вам придется доказывать в суде, привлекая своего друга 3) статья 24 п. 1 дает вам ПРАВО (если договор дарения суд сочтет доказанным) требовать разницы, а обоснованность применения этого права и размера разницы придется доказывать в судебном заседании опять таки вам. в реальном судебном заседании отказ был бы в 99,9%. товар может как подешеветь так и подорожать, в противном случае вы бы получили меньше денег, то есть в одном случае пострадают интересны торг организации, во втором ваши, суды отказывают чаще всего и не в таких выкрутасах.
К сожалению вы неверно трактуете нормы права, касаемо дарения и того, что влечет за собой это договор дарения, даже в простой устной форме, но тут я спорить не буду, просто не соглашусь. То что касается разницы в цене, магазин действительно должен компенсировать разницу, подразумевается, что потребитель воспользуется разницей (если стоимость выросла) или не воспользуется (если стоимость товара оказалась ниже), у магазина нет права выбирать, если требование заявлено. По ЗоЗПП практика вполне хорошая, закон работает, разъяснения Верховного суда тоже, не вижу здесь каких-то коллизий, наоборот, все достаточно просто.
аргументируйте желательно с ссылками на НП. впрочем, даже то что вы цитируете противоречит тому как вы это толкуете. "вправе требовать" - имеет по закону возможность предъявить такое требование, "добровольное удовлетворение" = акцепция такого требования тому, кому оно предъявлено на его усмотрение. это НЕ ОБЯЗАННОСТЬ продавца, а ваша прелюдия перед тем как обратиться в суд. далее - бремя доказывания размера разницы в цене товара возложена на потребителя (истца). заявите в суде о необходимости товароведческой экспертизы (а без нее суд мотивированного решения выносить не будет), оплатите эксперта по назначению судьи, ну и потом расскажете, стоило ли оно того.
При замене товара ненадлежащего качества на товар этой же марки
В каком месте автор говорил про замену?
В каком месте? Ну вот купил ты продукт за 1000, он некачественный, на следующий день доллар опять вырос, этот же продукт уже стоит 2000, а тебе возвращает всего 1000. Из-за ошибки магазина ты должен будешь тратить ещё больше денег?
Вы не правы, Закон обязывает магазин выплатить текущую стоимость до суда, если такое требование заявлено, если его не было то наверное можно трактовать, что магазин не обязан сам предлагать большую сумму, это по желанию потребителя. В моем же случае в заявлении на возврат все было отражено со ссылкой на закон.
Борис, здравствуйте! Я представитель Яндекс.Маркета. Приношу извинения за эту неприятную ситуацию. Мой коллега уже связался с вами и помог с возвратом. Деньги за товар вернём в ближайшее время.
Проведём работу над ошибками и постараемся, чтобы такие случаи урегулировались как можно проще для покупателей. Если у вас возникнут дополнительные вопросы, то буду рад помочь!
В этом случае сотрудник, работавший над заявкой на возврат, допустил ошибку, тем самым вызвал справедливый негатив со стороны покупателя. Мы уже проводим дисциплинарную работу с коллегой, а также повторное обучение по таким случаям с другими сотрудниками. Сделаем всё возможное, чтобы подобная ситуация не повторилась.
Здравствуйте, похожая ситуация. Заказ номер : 29278471 . Прошу вернуть на такой же товар надлежайшего качества, к сожалению ваша служба поддержки предлагает только вернуть деньги.
Здравствуйте, Алексей! Понимаю, что поменять товар было бы удобнее. В этом случае вы можете получить деньги за него назад и оформить покупку снова. Увы, привезти аналогичный товар взамен этого не получится.
А почему у вас в магазине нельзя заменить товар? Закон прямо указывает, что я имею в случае обнаружения недостатков право по своему усмотрению требовать замены товара или возврата. Насколько я вижу, практика тоже это подтверждает.
См.: Через суд новгородец добился от «Яндекс.Маркет» замены игровой приставки и компенсации морального вреда
Я имел несчастье купить у вас монитор. Мне привезли не ту модель, что я обнаружил уже после отбытия курьера. Яндекс признал свою ошибку. Но вместо того, чтобы прислать курьера с правильным товаром и забрать неправильный, мне предлагают, как вариант, отправить монитор обратно им почтой России. Вот нет у меня желания подобное делать.
Александр, здравствуйте! В каждом подобном случае мы индивидуально подходим к решению проблемы и предлагаем все возможные варианты. Обмен тоже возможен.
Вот тебе и покупки на Беру (тм), вот тебе и хвалёный Harman. Удачи в суде! (Не сарказм)
«Друг решил купить колонку у Яндекса и Сбербанка на сайте Беру» так в тексте
Истории несколько месяцев. Сейчас Беру это я-маркет, а тогда было отдельный сайт Беру. Это я из статьи почерпнул. Если бы вы провели своё собственное расследование, то вопросов было бы меньше.
ПРАВИЛА
ПРОДАЖИ ТОВАРОВ ДИСТАНЦИОННЫМ СПОСОБОМ
29. Покупатель вместо предъявления требований, указанных в пункте 28 настоящих Правил, вправе отказаться от исполнения договора и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Как бэ, уплаченной за товар.
Плюс автор не сам платил за товар, а его друг, так что тут еще вопрос, кто в праве требовать возврат.
Но Яндекс зашквар тот еще конечно. К тому же не смогли разрулить все быстро и по делу.
Вы немного неверно трактуете нормы, действительно при дистанционной продаже у потребителя есть право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата полной стоимости товара. "Правила", которые по сути "Постановление правительства", не могут стоять выше Закона о Защите прав потребителей. Ну и плюс там же в 29 статье указано, что "Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей" для удовлетворения соответствующих требований покупателя", что собственно и относит к Закону, по которому я требую возврата по текущей стоимости.
Что касается того, кто платил, это без разницы, я собственник товара с момента того, как он был мне передан, поэтому и заявляю требования сам.
Борис, здравствуйте. Впишусь в тред. У меня девушка купила обувь на Wildberries, выкинула коробку от них, не носила и мы захотели вернуть ее. Все это было в течении трех дней. WB сказали, что без коробки они не принимают товар. Так вот, WB ссылается на политику , с которой соглашаешься, когда покупаешь товар у них в магазине(через интернет). Я понимаю, что закон выше этой политики? Только в законе не много размыто понятие о возврате качественного товара. А вам быстрее разобраться с возвратом Яндексу.)
Ну вообще без упаковки товар вроде как вернуть нигде нельзя. Если например я куплю условный монитор и коробку выкину, то условный Ситилинк возврат не примет. Тут также, коробка же фирменная. Если бы вы например выкинули упаковку, в которую упаковывает сам ВБ, то вроде как возврат без проблем оформить можно.
Вообще-то именно поэтому я и написал "вроде как", потому что у меня нет ссылки на закон. Я не собираюсь никому ничего здесь обосновывать. Я не адвокат и мы не в суде. Или абсолютно все меряется только законами?
Не кажется, что это звучит абсолютно нормально? Вам норм будет получить потом товар без упаковки? Или как вы себе этот процесс представляете? Товар поставляется в заводской упаковке и возврат осуществляется также. Одно дело дополнительная упаковка магазина, которую он может восстановить, другое дело упаковка, в которой товар поставляет дистрибьютор.
Ну собственно там все так и написано:
"Относится ли упаковка к «внешнему виду», решают совместно клиент и продавец, а если согласия не достигнуто — суд. Как правило, заводская тара обязательна, а та, которую магазин выдал для защиты или удобства транспортировки товара, — нет."
На мой взгляд, это все вполне логично, как я выше и пытался объяснить.
Резкий
Или так, если товар надлежащего качества, то лучше иметь, если бракованный то уже не важно
Нам был дан отказ, ссылаясь на внутреннюю политику сервиса с которой мы соглашаемся покупая товар. По закону товар можно вернуть без упаковки, если она не часть товара(идет в комплектации/ без нее его не возможно использовать.)
Вот у меня вопрос, фактически вы начали шевелиться только из-за того, что цена товара стала больше. А если бы она стала меньше? Вы тоже тогда требовали бы возврата рыночной цены или уплаченной? Я очень много покупаю комплектующих в днс, временами брак, всегда возврат делаю только по уплаченной цене, иногда бывает, что цена сильно падает, а мне естественно возвращают за сколько купил, тут же покупаю этот же товар и пара штук в кармане.
Борис, у меня тоже ситуация с продавцом. Хотел бы уточнить, вы обращались к юристу?
"50% сумму штрафа, за отказ от добровольного исполнения требований потребителя" эти 50%, вы их откуда взяли из какого-то закона или сами решили, что это должно быть именно 50%? И от какой цифры вы требуете 50% штрафа?
Максим, добрый день, нет к юристу не обращался, хватает своих юридических знаний и опыта, но в целом консультации сейчас доступны даже онлайн, тем более по защите потребителей. Вы можете в иске заявить требование о штрафе, суд сам рассчитает штраф, обычно это будет 50% от суммы всех остальных удовлетворенных требований.
А еще такой вопрос, если бы вы обратились к юристу, он ведь не бесплатно работал бы, и ответчику пришлось бы оплатить его работу (юридические издержки или как это называется)? Вы ведь тоже тратите свое время на это дело и тоже можете претендовать на эту компенсацию? Эта сумма проходит отдельной строкой?
Ну оригинал акта им нужен чтобы получить наверное выплату потом от импортера, это не проблема. Копии вполне достаточно. Копию акта можно еще раз получить в сервисном центре, но я этого делать не буду, если суд захочет, он запросит документы у продавца или в сервисном центре, но я сомневаюсь в этом.
Очень интересно, что скажет суд на то, что автор не покупал (не оплачивал) этот товар. Скорее всего отклонит иск.
Автор не сталкивался с юридической стороной. В законах и у юристов есть понятие право и есть понятие обязанность. Не подгоняйте трактовку под своё "хочу". Логика как покупателя понятна. Но Вы ни разу не были продавцом. Как только станете, поймёте и обратную сторону. По 24 вы вправе требовать. Потребовать можете? Можете. А обязан ли продавец удовлетворить это требование?
Это и защита продавца от потребительского терроризма.
Яндекс и Беру по факту ни за что не отвечают и гарантий не дают. У них даже склада своего нет. Так что дорогие товары у них брать рисково.
Перед столь смелыми заявлениями неплохо бы проверить свою уверенность. И у беру и у нанешнего плейса есть собственные склалы. Открываем общедоступную вкладку для поставщиков и изучаем варианты работы с площадкам. Опять диванники чувство собственного достоинства прокачивают.
У них возврат то не оформить. Мол отправьте нам почтой или курьерской службой.
Боюсь в данном случае, они являются главенствующими и де-факто имеют статус закона.
Вопрос тут уже к тому, кто нагородил правила сверху над законом)
Хорошо когда есть упрощённая схема подачи иска в суд. Есть надежда, что дикий рынок будет превращаться в цивилизованный. Интересно как всё закончится.
Без проблем через суд вернете деньги, но у вас должна быть письменная претензия, не представляю как это можно сделать с интернет магазином.
Только думаю, что возврат денег по чеку осуществляется, не по текущей цене (товара этого в наличии может совсем не быть конкретного у того, продавца где вы покупали). Возможно это 25.2 ЗоПП. Тут нужен юрист, чтобы очень точно и корректно составил требования в суд.
Я так спустя почти 3 года вернул по чеку деньги через претензию за монитор, после поломки по гарантийному ремонту его не отремонтировали в срок 45 дней, несколько походов и претензий и вернули деньги по чеку. За эти же деньги спустя 3 года сильно лучше монитор купил.
На самом деле нет, Закон не предусматривает обязательный претензионный порядок разрешения спора, достаточно просто заявить требования. Практика говорит, что лучше такую претензию оформить, но в моем случае было написано заявление с требование и приложены оригиналы акта неремонтопригодности, после этого у магазина есть 10 дней уже на выплату, если этот срок нарушен, то дальше я могу не занимаясь волокитой идти сразу в суд. Плюс, если они отказывают в удовлетворении Заявления о выплате, то я жду от них письменный отказ, в чем мне тоже было отказано.
Чтобы идти в суд, вы сначала должны направить письменную претензию им, в течении 30 дней они должны дать ответ и вот только потом вы можете идти в суд.
Отправляйте им заказным письмом с уведомлением, это будет доказательством того, что письмо было им направлено.
Через 30 дней после получения претензии можете идти в суд, если не вернут деньги или не ответят.
Иначе вам суд откажет в иске.
Несколько раз говорил им, что странно быть Яндексом и посылать клиента лесом, действительно ожидал другого сервиса :)
Искренне верю, что вы выиграете в этой борьбе. А что касается Яндекса, то я была о нем лучшего мнения🤦🏼♀️
Напишу коротко, чем пока все закончилось.
Позвонили ребята из Яндекса, конечно не без косяков, дернули сначала друга, который вообще не в курсе ситуации.
Мы подробно обсудили ситуацию, важно было понять, почему так произошло, почему поддержка может отфутболивать и как этого избежать.
Я отдельно проговорил, что этот кейс по сути просто показательный и важно, чтобы у покупателей с другими похожими проблемами был вариант выхода из ситуации без публичного привлечения внимания. Колонка ерунда, дорогой телевизор или ноутбук уже неприятно.
Ребята из Яндекса пообещали провести дополнительное обучение сотрудников и изменить подходы.
Так как ошибку признали сразу, ничего не просили изменить в публичном посте, то мы договорились на возврат полной стоимости, согласно заявления.
Для тех, кто будет это читать, если у вас аналогичная проблема:
1. Получите акт о неремонтопригодности
2. Уточните в магазине по какой сумме будет осуществлен возврат
3. Напишите заявление и отправьте акт продавцу, в заявлении укажите со ссылкой на закон, что хотите получить товар по цене на день возврата, добавьте контактные данные и свои реквизиты.
4. Если магазин отказывает в требованиях по телефону или говорит, что так не бывает, то вместо заявления напишите претензию, укажите тоже самое, в конце добавьте, что если за 10 дней не удовлетворят требование вы оставляете за собой право пойти в суд.
5. Если вы считаете, что ждать суда будет долго и сложно, вы можете в заявлении прописать: "прошу вернуть стоимость товара по текущей стоимости согласно Закона о Защите прав потребителей", есть вариант, что вам вернут стоимость по чеку, требование о текущей стоимости заявите еще раз отдельно и подробно. Воевать за разницу проще, чем за всю сумму.
Спасибо всем, кто написал сообщения под этим постом и поддержал.
На месте яндекса снизил бы цену на данную колонку на пару недель, в городе, где находится заявитель, зафиксировал бы цену протоколом, скриншотом на определённую дату. Далее отправляется телеграмма и смс с требованием обратиться в определённый день за возвратом. Все эти направленные уведомления и доказательства цены на определённый день далее предоставляются или суду или роспотребу как доказательства . А заявителю остается либо прийти в указанное время за выплатой, либо намеренно уклониться от получения денежных средств, считай, злоупотребить правами.
Нечего пользоваться услугами яндекса вообще никакими ни маркит ни такси и еда ни уж темболее музыка где в интернете она бесплатная вы в яндексе переплачивать за свою лень
Блоги компаний
Комментарии