Итоги «Приёмной»: на кого пользователи жаловались чаще всего в 2020 году и что говорят в этих компаниях Статьи редакции
Отвечают представители Ozon, Avito, «Яндекса», «Тинькофф» и «Мегафона».
«Приёмная» — один из самых активных подсайтов vc.ru. За 11 месяцев участники сообщества оставили чуть больше 900 публикаций без учёта заметок, которые были распубликованы и удалены.
Поводов написать в «Приёмную» можно найти множество: иногда для пользователя достаточно сколько-нибудь продолжительного молчания техподдержки. Но есть компании, которым от сообщества vc.ru доставалось больше других в 2020 году:
- Ozon — 174 публикации за 11 месяцев. Обычно о проблемах пишут продавцы, торгующие на маркетплейсе Ozon.
- Avito — 110. Также чаще жалуются продавцы, чем покупатели. Среди проблем — блокировки объявлений и аккаунтов либо подмена товара мошенниками.
- «Яндекс» — 73. Среди сервисов, на которые жаловались пользователи, — «Такси» и каршеринг «Драйв», «Еда» и «Лавка», «Дзен», «Яндекс.Маркет» и «Беру». В это число не включены публикации про сервис «Яндекс.Деньги», который в 2020-м полностью перешёл «Сбербанку» и сменил название на «ЮMoney».
- «Тинькофф» — 46. Чаще всего пользователи жаловались на работу инвестиционного сервиса «Тинькофф Инвестиции».
- «Мегафон» — 25. Одна из распространённых жалоб — на принудительное подключение дополнительных платных услуг.
Три самых популярных публикации в «Приёмной»
По просмотрам:
- Samsung заблокировала мой телевизор — больше 193 тысяч просмотров и рейтинг +396.
- «Тинькофф Инвестиции» распродали акции клиентов из-за скачков на Санкт-Петербургской бирже — больше 122 тысяч просмотров и рейтинг +61.
- Предварительная онлайн-оплата: забота о покупателях? На примере Wildberries — больше 113 тысяч просмотров и отрицательный рейтинг (-1).
По рейтингу:
- Дыра в безопасности, которая позволят украсть деньги исключительно по номеру карты «Сбербанка» — рейтинг +474 при 80 тысячах просмотрах.
- Нас уволили из «Рокетбанка» в Казани, и мы доказываем, что это было незаконно — рейтинг +447 при 30 тысячах просмотрах.
- Как полиция получила данные от «Яндекса», сайта и провайдера, а потом передала их заинтересованным лицам — рейтинг +435 при 24 тысячах просмотрах.
Мы попросили Ozon, Avito, «Яндекс», «Тинькофф» и «Мегафон» рассказать, как они относятся к публичным жалобам пользователей и что делают, чтобы им помочь.
Что команда испытывает, когда видит жалобы в интернете
Почему пользователи жалуются и что можно сделать, чтобы они могли получить помощь напрямую
Представители «Тинькофф» также поделились статистикой работы с обращениями пользователей за 2020 год:
- Служба поддержки приняла 27 млн звонков. Если бы это была непрерывная прослушка, она заняла бы 162 года.
- Обработала более 26 млн чатов. Длина переписок составила бы 9429 км в Word-документе со стандартными полями и 14 шрифтом.
- Служба поддержка отправила в бэк-офис 2,5 млн обращений, или 5% всех обращений.
- 11 млн чатов закрыл чат-бот без участия оператора-человека. Голосовой бот отработал 1 млн звонков.
Сколько в среднем уходит времени на решение проблемы после публикации пользователя
Что компании говорят о жалобах, характерных для их сервисов
Ozon время от времени сталкивается с претензиями предпринимателей, торгующих через маркетплейс. Они могут жаловаться на блокировки, проблемы с товарами на складах или на недобросовестных конкурентов на площадке.
- Пользователи Avito чаще всего жалуются на две проблемы — на блокировку и на мошенников, которые подменивают товар.
- Пользователи сервиса «Тинькофф Инвестиции» жаловались на продажу акций с шортом.
Одна из распространённых жалоб в адрес «Мегафона» — на принудительное подключение дополнительных платных услуг или переключение на более дорогой тариф. В компании не ответили на вопрос о борьбе с такой практикой.
Помогают ли жалобы найти проблемы на системном уровне и запускать новые функции
Надеемся, в новом году у пользователей будет меньше поводов писать в «Приёмную». А если всё же придётся, помните о правилах.
Традиционный лидер года - @Avito /
Соль, вместо макбука, поддержка, прибегающая в комментарии и впадающая в катарсис, саппорт на телефоне, не решающий ничего, посылки, переправляемые в Колыму, после подмены (да-да, не удивляйтесь).
И это только часть ачивок Авито за год.
Комментарий недоступен