Яндекс.Маркет: на витрине один товар, а в корзину уходит другой. Возврат не работает, поддержка в возврате отказывает
Краткая предыстория
Гулял я как-то по лесу с собакой и попался мне в глуши на тропинке щенок. Весь покрытый инеем, замерзший, дрожит бедолага. Ну вроде как не оставлять же его там и забрал с собой домой. А щенку, надо сказать, от силы месяц-полтора от роду и, соответственно, гадит он будь здоров. Раз такое дело - нужны думаю пеленки..
Ну и понеслась история
Обратился на Яндекс.Маркет, где ежемесячно для своего пса еду покупаю, да и в целом активный пользователь был(!) этого магазина.
Без задней мысли вбиваю в поиск "пеленки для собак", накидал в корзину первых попавшихся, а ими оказались Пеленки для собак впитывающие Мedmil Petmil WC 60х40 см по 118 рублей за пачку, где на картинке гордо красовалась пачка с эмблемой 30шт.
Для бесплатной доставки закинул 6 пачек в корзину. Тут же оформил заказ и порадовался, что через пару дней уже привезут его.
И через пару дней заказ привезли.. Признаюсь честно, не сразу сообразил когда забирал коробку, что коробка то мелковата. Но минут через 30, очередной раз проходя мимо нее, до меня все-так дошло, что надо бы глянуть что там лежит-то. И да, опасения оказались не напрасными - в коробке лежали 6 упаковок по 5шт в каждой.
Такого я не ожидал. Подумал может чего перепутали, а может даже и я перепутал. Пошел смотреть личный кабинет на маркете, где и вправду красовалось, что я оформил заказ на 6 упаковок по 5шт за 118рублей каждая.
"Но постой" - говорю я сам себе, - "я точно помню картинку с упаковкой 30шт, я еще даже помню пересчитал, разок нагадить - 4рубля)". И ведь вправду, где я просчитался то?
В итоге дай думаю пробегу тот же путь, что и до этого:
1) открываю market.yandex.ru
2) вбиваю "пеленки для собак"
3) в списке все так же красуется упаковка 30шт по 118 рублей, при этом в названии товара нигде не указано количество
4) кидаю в корзину
5) наблюдаю как в окошко уведомлении мне пишут "вы купили [название товара] 5шт"
И вот тут то я и понимаю, как хитро меня сумели обхитрить.. Вот вам на витрине одно, а в корзину кидаем другое. Пытаюсь понять как же так то? Не может же Яндекс так мелочно себя повести, может продавец так хитро оформил свой товар?
Начинаю экспериментировать и в итоге что удалось узнать: на market.yandex.ru ни в карточке товара, ни на странице поиска - нигде не было указано количество в упаковке, а первая фотография товара была с 30шт, второе фото было 5шт (виноват во время заказа не стал разглядывать все фотки пеленок - товар то технически сложный, мог бы и ознакомиться поподробнее).
В итоге для себя я вижу ситуацию так:
- есть товар, у которого есть 2 опции - 5шт, 30шт
- ценник указывается по минимальной стоимости (5шт)
- фото указывается как для опции с максимальной стоимостью (30шт)
- название указывается нейтральное
- в корзину уходит упаковка 5шт.
Для себя решаю, что это все-таки ошибка маркета, раз уж дает покупать без указания опций, да и еще так запутанно - ну да ладно, кто из нас не ошибается, всякое бывает, и не такое в продакшен в пятницу вечером уходит. И раз ошибка очевидна (мне по крайней мере), то иду оформлять возврат.
Благо для возврата заказа кнопочка есть прям в личном кабинете. Заполняю заявку, описываю суть, скриншотики прикрепляю, нажимаю отправить и... вот
Попытка номер 2-3-4 аналогично (к слову, через пару дней еще раз пробовал - результат такой же).
Позже мне скажут, что я куки не почистил (ох, уж эти куки - вечно они во всем виноваты, но я вроде чистоплотный, я их и не пачкал).. Ну пусть будет проблема в этом, раз им так легче.
Раз с формой не получилось, звоню им по телефону, благо берут трубку быстро. Всех имен операторов не помню, пусть будет Оператор №1.
Описываю ситуацию, она пытается повторить тоже самое, но говорит, что у нее все в порядке, у всех товаров есть указание количества, что в заказе у меня тоже все указано и что это я чего-то там напутал. Самое смешное, я сам параллельно делаю тоже самое и у меня все повторяется с подменой количества. При этом честно сознаюсь, что теперь вижу плашку, которая говорит об упаковке в 5шт, на которую раньше не обратил внимания. В итоге разошлись на том, что я отправлю ей скриншоты и со мной кто-нибудь свяжется. Так и делаем.
Пока делал скриншоты решил еще немного поэкспериментировать и оказалось, что на поддомене pokupki.market.yandex.ru, действительно, тот же товар разбит на 2 товара, с указанием количества в названии и актуальной фотографией - в общем там все замечательно.
О своей находке, а так же скриншоты, ссылки и прочее отправляю на почту. Это было 26 января.
29 января.
Я решил напомнить о себе, очередной раз попробовал заполнить возврат через личный кабинет, но получив ту же самую ошибку отправился звонить по телефону. На связи Оператор №2.
Он был вежлив, сказал, что заявка одобрена и что со мной свяжутся, чтоб предложить способы доставки для возврата и что он очень постарается придать импульс развитию этих событий.
где-то между 29.01 и 03.02
между делом захожу снова в карточку злополучного товара, там добавилось поле выбора опции ;) позже мне скажут, что всегда так и было.
3 февраля.
Видимо импульс от Оператора №2 был не очень, снова звоню сам. На связи Оператор №3.
Говорит, что заявка от 26 января на возврат оформлена, свяжутся в течение 10 дней. Правда я не понял 10 дней от 26 января или от 3 февраля, но думаю ладно - роли не играет, если что через 10 дней еще позвоню.
4 февраля. (а вот и заветные 7 дней прошли, совпадение наверно)
Звонят сами. Оператор Диана. Вроде как даже старший менеджер (все кто был до этого, по ее словам - первая линия обороны, всей информацией не владеют).
Говорит, что сейчас все проверила и не увидела проблему - в карточке товара есть выбор, но она уточнит вносились ли изменения в карточку товара, на это нужно 2-5 дня и тут же добавила, но судя по всему возврата не будет.
Тут я чуток опешил - вроде стандартная процедура возврата, в первые 7 дней можно и вовсе без объяснения причин - сложно что-то придумать, а оказывается нюансы есть.
В итоге разошлись на том, что со мной свяжутся через 2-5 дня (уже в этот момент я понимал, что будет отказ), а заодно я рассказал про ошибку на оформлении возврата через личный кабинет, на что меня попросили отправить скрин на ответный email, который сейчас пришлют.
Тут же 4 февраля
Диана прислала даже видео, где я неправ - хотя это видео как явка с поличным. Да и я не говорил, что плашки не было, наоборот - сказал что на нее внимания не обратил (вернее не разглядывал до мельчащих подробностей).
8 февраля.
Отказ в возврате.
Не думаю, что такой отказ в принципе законен, обратился то я в первый же день (хотя у законов, говорят, нынче каникулы), но заниматься такой мелочью прям совсем не хочется (у нас тут в Уфе у каждого завод ЖБИ, чего нам из-за 700р переживать), но выводы определенные сделал - как по мне, нет ничего плохого в ошибках, важно как за эти ошибки берут ответственность и для меня Яндекс.Маркет, в этом плане, справился не очень.
п.с. Да я согласен, что пропустил плашку с полным наименование добавленного в корзину товара, о чем сообщил еще Оператору #1 и да, я не стал вчитываться в список товаров, когда оформлял заказ. Но я, вроде как, и не ожидал подвоха. Так же, к сожалению, не представлял реальных цен, так как покупка такого товара была впервые.
На этом моя история закончилась, как и история заказов в этом маркетплейсе. Остальным покупателям - быть начеку ;)
UPDATE:
Вечером прислали емайл, где согласились произвести возврат. Воспользоваться я им уже не смогу (отдал пеленки), но, все-таки, приятная мелочь в развитии этой истории.
Оформите возврат с причиной "не подешел цвет", у Вас есть на это три месяца с момента передачи товара.
Не подошел цвет для пеленок - это сильно! Тем более этот цвет во время эксплуатации может меняться)) Да и тут скорее уже самому придется оплачивать доставку, что в половину убивает стоимость товара - для одобренных возвратов Яндекс берет стоимость доставки на себя. Но в любом случае мне проще эти пеленки в ближайший приют для кошек/собак отправить - там они всегда в них нуждаются. Собственно, в этом изначально и был план: себе одну пачку, остальные нуждающимся - и на доставке сэкономить и дело доброе сделать)
Подгузник — это разве не «средство личной гигиены»? 🙄
Ибо если так, то не 3 месяца, а 14 дней. И вернуть именно подгузники вряд ли получится — категория не та.
Вот как бы тут не хаяли Ozon продавцы, для покупателя он нааамного лояльнее, чем сраный Яндекс.Маркет/экс-Беру. На Ozon товар не понравился или прислали не то - просто несешь его в пункт выдачи и через минуту получаешь пуш, что деньги за возврат отправлены на карту. В Яндексе же возврат - это целый квест. Во время насильной самоизоляции приходилось много заказывать и там, и там, поэтому опыт накопился уже приличный. На Ozon возвращал уже раз десять, не потому, что пидор, а просто ахуевшие продавцы присылали не то, что в описании (например, хлебница в описании «нержавейка, 1900 г», а присылают воздушную хрень весом 500 г с упаковкой). На Яндексе же вернуть что-то не получилось ни разу - проблемы те же, то форма не работает, то мы вам перезвоним и т.п. И даже если возврат одобрят - то пересылка за свой счет. Я так с газонокосилкой Makita попал - прислали некомплект, в порванной коробке - их косяк, платить за возврат здоровой и тяжелой дуры - да идите вы в жопу! В итоге, даже если один и тот же товар на Яндексе дешевле, чем на Озоне, все равно беру у последнего, т.к. если что, то вернуть назад - ноль проблем!
Газонокосилка из интернет-магазина? Смелость города берет. Если это смелость...
Борис, здравствуйте! Я из Яндекс.Маркета.
Наша команда работает над созданием упрощённой схемы возвратов.
Если вам попался некачественный товар, то мы компенсируем стоимость его отправки. А для крупногабаритных посылок можем вызвать курьера по вашему адресу.
Если есть заказ, который вы хотите вернуть, напишите его номер сюда или мне в личные сообщения, пожалуйста.
Готов всё разобрать и помочь, где это возможно.
Спасибо за предупреждение.
@Яндекс Маркет — потрудитесь объясниться, судари. Иначе к барьеру!
пока нет достойных альтернатив ничего не изменится. только борьба рублем.
Так и бегает там по лесу его мать, и ищет щенка своего. И местные в округе до сих пор ночами слышат истошный вой потерявшей своё дитя собаки, от глубокой тоски потерявшей и свой покой...
Антон, здравствуйте! Я из команды Яндекс.Маркета.
Спасибо, что рассказали. Совсем не хотели, чтобы опыт покупок стал неприятным. Поделитесь, пожалуйста, номером заказа в личных сообщениях. Всё проверю и вернусь с ответом.
и с ответом на какой вопрос вы хотите вернуться? я же ничего не спрашивал)
В скрине последнего емайла даже номер заявки виден
С яндексом давно понятно было, а что в итоге с собакеном? С Вами живет?
пристроили в частный дом)
Бедный Яндекс.Маркет!!!!
С ноутбуками у них тоже так (сегодня смотрел)
Я изначально писал что в (тогда ещё) Беру отвратительная работа с товарами. И что они элементарно карточку товара заполнить не могут нормально. А меня тут минусосили. Контент менеджеры Яндекс маркета наверное.
Комментарий недоступен
если бы это нужно было им, они бы решали эти проблемы, а не по неделе отвечали на каждый запрос
ковид, загруз, ... - расскажите это ребятам в макдональдсе, где среднее время выдачи заказа 90 секунд.
однажды в макавто оплатил заказ следующего клиента по ошибке на меньшую сумму, был готов сделать возврат или доплатить, мне просто отдали заказ и сказали что это их косяк. за минуту. в случае с прочими заявление-паспорт-посидите полчаса пока у нас рассосётся.
также получал сертификаты в додо, когда курьеры не успевали.
пока нет хороших конкурентов ничего не изменится.
В итоге первая группа будет сидеть без дела, т.к. постоянными клиентами станут только отбитые говноеды без уважения к себе, терпевшие всевозможные унижения от первой группы. Таким людям вообще ничего не нужно будет, они будут рады даже пустым коробкам.
Всё равно всё в итоге скатывается туда..рано или поздно...как ни жаль...
Я бы озаботился тем, что у вас птерадактилч нагадил в салоне, а не я маркетом
На витрине цена одна, в корзине другая (выше) - это тоже на маркете часто случается
Комментарий недоступен
чуть выше выкладывал фоточку)
https://vc.ru/claim/205945-yandeks-market-na-vitrine-odin-tovar-a-v-korzinu-uhodit-drugoy-vozvrat-ne-rabotaet-podderzhka-v-vozvrate-otkazyvaet?comment=2468144
Ушлые стали покупатели, даже такие ловкие трюки не прокатывают.
Схема рабочая с АлиЭкспресс, читать надо там куда обычно не смотришь. Это лучше в мемы сразу. "ЯМ - ожидание и реальность"
И отгрузка была со склада Яндекса, был бы селлер уже предъявили бы сходу, а тут юзают ребята обкатаную схему. Ещё и не то увидим...
Да, но на алике такой трюк максимум спровоцирует тебя зайти в карточку товара. Но в корзину ты отправишь через однозначный выбор комплектации товара с понятной суммой.
У яндекс везде так. Даже в такси. При заказе показывают одну цену, а списывают часто выше. проверяйте внимательнее. А потом не возвращают разницу отвечая шаблонными сообщениями в тех поддержке
Мб у тебя просто чаевые включены на автомате? У меня за все партия использования не списали больше, чем было заявлено, ни разу..
Фотки и описания у многих товаров ужасные, например может быть 3 фото разных типов и не ясно, а какой именно продается в лоте.