Сегодня с девушкой сделали заказ из ресторана «Варламов». Есть через сервис «Яндекс.Еда». Одного из блюда оказалось более чем в два раза меньше, чем указано на стикере.
Ну да ладно, самое смешное — дальше. Пробитие очередного дна от поддержки Яндекс.Еды. Раньше если хоть любезно предоставляли промокоды на скидку в 20% на следующий заказ то тут вообще рядовая отписка и никакой компенсации, о каком тут возмещении денежного ущерба можно говорить если сотрудники поддержки отказали даже в скидке? Видимо для сервиса такой явный недовес товара является чем-то ординарным, не заслуживающим внимания.
Очень важно заметить — проблемы с заказами в Яндекс.Еде у меня случаются буквально каждый раз (благо не так часто приходится через нее заказывать). О прошлом опыте работы с сервисом писал тут.
И еще стоит сказать — что независимо от стоимости блюд, каждый потребитель имеет право на должное качество обслуживания в соответствии с законом о защите прав потребителей.
UPD:
Пришел ответ из Варламов.Есть, извинились, запросили возврат средств по позиции у агрегатора и предложили бонус к следующему заказу. Перепутали с рисом для том-яма из другого заказа. Бывает, но тут хотя бы пошли на встречу и предложили помощь, в отличие от равнодушной отписки Яндекс.Еды.
UPD2:
Снова связались сотрудники "Варламов.Есть" - сообщили что даже по их запросу средства у Яндекс.Еды за блюдо вернуть не получается. Благо первые пошли на встречу, за что им спасибо.
Расскажу со стороны ресторана. Яндекс.Еда — это огромная боль и проблема.
Не работать с ними — это все равно, что засовывать ключи в шестерни фабричных машин, подобно луддитам — идти против прогресса и бунтовать против часовой стрелки. Всё-таки против трендов современной экономики не попрёшь.
Но и работать — ад. Самая большая проблема— это не то, что они забирают себе 35%, а то, что им наплевать на клиентов. Они тратят наш ресурс лояльности. Миллион ситуаций, в которых мы бы, как ресторан, моментально решили проблему, через Яндекс.Еду не решаются вообще никак.
Бывают случаи, когда мы сами звоним в поддержку и не можем никак решить вопрос. Например, пришли два курьера одновременно и перепутали заказы. Нам звонит гость и говорит, что ему принесли чужой заказ. Начинаем разбираться, выясняем, что произошло. За свой счёт отправляем гостю правильный заказ и звоним Яндекс.Еде. Объясняем ситуацию, говорим, что второй курьер сейчас принесет неправильный заказ. На что получаем ответ: пускай заказчик звонит и просит возврат средств за неправильный заказ. Им объясняешь, что, во-первых, у нас ещё есть возможность решить ситуацию так, чтоб заказчику вообще не пришлось никуда звонить и напрягаться, во-вторых, у нас нет никаких возможностей с ним связаться, вы ведь не передаёте данные клиента. На что получаем ответ, что если жалобы клиента нет, то и решать нечего. Они даже контакты клиента отказываются дать, чтобы мы сами позвонили и решили вопрос. И таких случаев — 100500. Все не описать.
Иногда косячим мы: что поделать, человеческий фактор. Иногда косячит Яндекс.Еда: курьеры где-то часами гуляют, приносят только один пакет из двух, что-то вытворяют с сумками, что всё контейнеры деформируются и еда просыпается
/ проливается, их приложение перестает уведомлять о заказах или генерирует фантомные.
Во всех случаях, когда гости обращаются к нам, вне зависимости от того, чей косяк, мы готовы сразу же решить вопрос: отправить правильный заказ или вернуть деньги. Но даже в этом случае мы это делаем сами в обход Яндекс.Еды: сами отвозим заказ или перечисляем со своей карты деньги на карту клиента. Потому что через Яндекс эти вопросы решить невозможно: сразу погружаешься в маразматическое болото общения с роботами из тех.поддержки. А когда клиент обращается напрямую в Яндекс.Еду, то он решить ничего не в состоянии, потому что сам погружается в него — безрезультатно. Об этом мы узнаем либо если клиент сначала обратился в Яндекс, а потом к нам, либо какими-то окольными путями сильно постфактум, когда ничего исправить уже нельзя.
Таковы реалии работы с Яндексом. И что с этой ситуацией делать — непонятно.
Это неприбыльный канал, получается?
Зависит от очень многих факторов. Скажем, если изначально выстраивать бизнес-модель для работы с агрегаторами, работать по принципу тёмной кухни — то может быть вполне прибыльным без всяких но.
В противном случае для классических заведений с высокой арендой и залом для обслуживания — нужно считать и смотреть.
Агрегатор забирает 35% — это очень много. Поэтому если ты делаешь в зале выручку, которая позволяет пройти точку безубыточности, то даже такие низкомаржинальные продажи будут в плюс.
Или другая ситуация. Ресторанный бизнес — очень метеозависимый. Ливневый дождь, аномальные морозы — практически гарантировано, что до тебя никто не дойдёт и зал будет стоять пустым. Аренду и зарплату персонала никто из-за погоды не отменял, поэтому очевидно, что лучше сделать хоть какой-то оборот на доставке, чем вообще сидеть без без денег. Сработаешь в минус, но это будет меньший минус, чем если вообще не работать с доставкой.
В любом случае, агрегаторы — это долгосрочный тренд, который в обозримой перспективе будет только расти. Поэтому нужно адаптироваться к нему и учится с этим работать.
А почему бы не развивать свою доставку?
Можно. Но тут вылезают на передний план рекламные бюджеты + содержание хотя бы одного курьера и не факт, что окупится т.к. яндекс сам может клиенту тебя предложит и предоставит курьера. Короче нужно перед этим подрасти
Отмазки. Берете и запускаете на определённые адреса и не мучаетесь с неадекватностью ЯЕ
Ну вот берите и запускайте. Я вам не запрещаю
Может статью про это напишите
Подарите свой ресторан, запущу