Проблема работы по FBO c Ozon: если вы не фиксировали процесс упаковки, СБ не сможет помочь в случае нехватки товара
Всем доброго дня!
Сегодня хотелось бы написать о наболевшей проблеме многих небольших селлеров и бездействии самого Ozon в отношении недобросовестных сотрудников.
Те кто давно работают по схеме FBO с Ozon уверен уже не один раз столкнулись с проблемой, когда после принятия поставки не хватает какого либо артикула или нескольких единиц товаров, вам выставляют "Акт о недостаче", хотя вы их точно упаковывали в поставку. Что же делать? Написать в поддержку подумаете вы, но нет, поддержка сразу же ответит вам: "Пришлите пожалуйста фото и видеофиксацию упаковки товара и мы сделаем запрос в СБ". И тут вы поймете, что нужно было все таки снимать на видео процесс сборки и упаковки. (Да, возможно в этом только наша вина, что не снимали, но почему Ozon не может сам просмотреть записи с камер видеонаблюдения и найти товар?)
Уверен многие напишут тут, что нужно было снимать видео, кто вам виноват и т.д. Однако мне хочется спросить в ответ, почему такая крупная компания как Ozon, которая берет еще и нехилый процент за свои услуги, не может усилить контроль за недобросовестными сотрудниками? У меня нет ответа на этот вопрос, возможно просто халатность и нежелание привлекать все больше селлеров своей качественной работой.
Причем заметил определенную закономерность, что работая на другую, более крупную компанию и также продавая на Ozon, таких случаев практически не было, а если и случалось что-то, то личный менеджер всегда решал такого рода вопросы в течении дня. Видимо озону особо нет дела до мелких селлеров, а уж их службе поддержки тем более.
Также листая Seller docs мы так и не смогли найти четких норм и инструкций по фото и видеофиксации сборки и упаковки поставки, отсюда следует вопрос, что мне мешает изменить состав поставки после снятия материала, и что мешает озону самим заглянуть в свои записи и упростить наконец то процедуру возвращения селлеру его же товара.
Возможно у кого-то был более удачный пример разрешения такого рода проблем? Уверен, многим, а особенно начинающим селлерам будут интересны примеры решения такого рода проблем на маркетплейсах, а в частности на Ozon.
Didar, доброго дня! На связи Ozon Marketplace.
Пропажа товара — это всегда неприятно: независимо от того, с чем конкретно она связана. Но всё же нельзя однозначно сказать, что вина лежит на нас, так как неизвестно, что всё-таки было в поставке.
Если вы не согласны с актом недостачи, то на это должны быть мотивированные причины — то есть подкрепленные доказательствами полной комплектности поставки. Так как видео и фото наиболее информативны, то в первую очередь запрашиваем именно их. Без этого время на выяснение причин на нашей стороне сильно увеличивается.
Однако понимаю, что не всегда есть возможность предоставить такие доказательства, поэтому мы также проводим дополнительную проверку на нашем складе.
Если подскажете номера обращений в поддержку, то постараюсь во всём разобраться и помочь.
Добрый день, Роман. Благодарим за обратную связь, работаю с Ozon уже достаточно давно и с разными компаниями и был бы благодарен за помощь и дальнейшее взаимовыгодное сотрудничество. Обращение #1909987, в дальнейшем будем делать фото и видео фиксацию. Было бы круто, если бы был описан определенный формат фото и видео фиксации для оперативного решения такого рода проблем.
Didar, добрый день! Вижу, что коллеги из поддержки уже сделали запрос в службу безопасности — теперь нужно дождаться ответа в обращении, берём на это максимум две недели. Кстати, если с актом не согласны, то его нужно отклонить. Если этого не сделать, то через пять дней он будет принят автоматически.
Что должно быть на видео: упаковка товара, погрузка в машину, пломбирование ТС и передача на склад. Важно, чтобы качество было хорошим (достаточное освещение и т.д.), и было видно сам товар, упаковку после сборки и наклейку с информацией по отправлению.
У нас есть раздел с требованиями к видео в Помощи для продавцов: ozon.ru/t/wsUd8 — уже попросил коллег, чтобы сделали его более подробным.
Спасибо Роман, будем ждать.
Роман, добрый день. Хотелось бы получить хоть какую-то информацию по нашему обращению, т.к. в службе поддержки нам ничего толком не сказали, только что запрос сделан, ждите. Понимаем, большая нагрузка, много обращений, но морозить товар на длительное время тоже не особо круто, т.к. нам по итогу никто не возместит недополученную прибыль, новый товар по данному артикулу мы не закупаем и не привозим, ждем когда найдется старый, да и как то боязно уже возить товар с такими происшествиями. Скажите, нам стоит ждать ответа?
Didar, доброе утро! Простите, что затягиваем с ответом — вы правы, нагрузка действительно большая. Ответ, конечно же, стоит ждать — ни в коем случае про вас не забыли. Узнаю у коллег, есть ли возможность разобраться побыстрее. Прошу ещё немного терпения.
Добрый день, Роман! Проблема решена, нам назначили выплату за потерянный товар, благодарим за помощь!
Didar, добрый день! Всегда рад помочь)
.