«Халва»: Совкомбанк наказывает "комиссией" в 99 рублей тех клиентов, кто открывал приложение меньше трёх раз в месяц
Многим известно, что важно поддерживать вовлеченность пользователей.
Тысячи продуктологов днями и ночами работают над ростом MAU (monthly active users), доли активной аудитории, количества визитов на одного пользователя. А в Совкомбанке к росту этих показателей подошли оригинально — просто введя штраф в 99 рублей для тех пользователей, кто хотя бы три раза за месяц не зашел в мобильное приложение или интернет банк.
Я пользуюсь картой рассрочки «Халва» от Совкомбанка уже несколько лет. Моя схема использования карты достаточно простая:
- Карточка пылится кошельке, я не использую ее для ежедневных покупок.
- Когда у меня возникает потребность купить что-то на ощутимую для меня сумму денег — я проверяю, есть ли среди партнеров "Халвы" продавцы нужного мне товара с длинным сроком рассрочки.
- Если такие есть и цены у них в рынке, то совершаю там покупку — и настраиваю в своем основном банке автоматические платежи для погашения до конца графика платежей.
- После чего «Халва» снова пылится в кошельке до тех пор, пока лимит полностью не перезарядится и мне вновь не понадобится купить что-то с крупным чеком. Все это время у меня нет нужды заходить в приложение или интернет банк Совкомбанка.
Например, в прошлый раз я приобрел в октябре 2020 года смартфон. И создал автоплатеж из зарплатного банка с ноября 2020 по апрель 2022 года на 6260 рублей — чтобы ровно и в срок гасить каждый платеж. Никаких платных опций (типа дополнительных месяцев рассрочки, рассрочек не у партнеров и т.п.) не подключал. Для меня "Халва" интересна только если позволяет заплатить ровно цену товара без копейки переплаты — но гораздо позднее.
1 апреля я решил зайти в приложение Совкомбанка и проверить, все ли там хорошо с моей задолженностью. Но понял, что не все хорошо: помимо моего ежемесячного платежа образовалась непонятная трата «Комиссия за невыполнение условий обязательного информирования». И это не оказалось первоапрельской шуткой.
Обратился в поддержку, где мне объяснили, что ошибки нет. Если клиент запретил пуш уведомления или не зашел в приложение (или интернет банк) хотя бы трижды за месяц — он должен заплатить 99 рублей. Исключение — для клиентов старше 50 лет и пользователей платной опции "Халва.Десятка". Вот как это описано в тарифах:
При этом, отмечу важную деталь: Совкомбанк не присылает мне смс уведомления. Речь именно о пуш уведомлениях, от которых я в приложении не отказывался. И которые бесплатны для банка. Я могу понять банки, которые тарифами стимулируют клиентов переходить с дорогих смс на бесплатные пуши (так делает, например, Газпромбанк). Но здесь я уже пользуюсь бесплатным методом уведомлений, но банк все равно тарифом хочет загонять клиента в приложение.
Чтобы окончательно убедиться, что банк действительно считает возможным денежным «кнутом» заставлять клиента потреблять маркетинговый контент в их приложении, я спрашиваю Совкомбанк на профильном сайте и их представитель фактически подтверждает:
То, что "Банку важно" растить частоту заходов в приложение — это прекрасно. Другие банки, кому это важно, делают в приложениях сториз, чаты, сервисы покупки билетов в кино, предлагают купить еду и идут еще на тысячу приемов, чтобы создать мотивацию для клиента зайти лишний раз в приложение. Отчего-то, лишь Совкомбанк решил, что лучше не париться с мотивацией, а просто помахать тарифной дубинкой.
Причем раньше плата не бралась с тех клиентов, у кого за месяц не было покупок по карте. Поэтому я и не замечал эту великолепную тарифную деталь. Но теперь и это послабление убрали.
Что в этой ситуации есть, с точки зрения Закона, сказать однозначно сложно. Навязывание услуги? Ведь банк не позволяет мне отказаться от платных уведомлений и перейти на бесплатные без дополнительных обязательств. Необоснованное увязывание цену услуги с несвязанными с ней факторами? Дискриминаций клиентов по возрастному признаку? Ведь цена на одинаковую услугу не может зависеть от возраста клиента. Есть ощущение, что надзорным органам есть, в чем тут покопаться.
А если не с точки зрения Закона, а с точки зрения ощущения клиента, то я прям чувствую, как Совкомбанк хочет хитростью и заковыристыми тарифами заставить меня смотреть их необычайно выгодные предложения. И от этого весьма неприятно.
Эх, было у меня подозрение, что от организации, чье название начинается на «Сов», не стоило ждать хорошего...
Банк поступает некрасиво, но в целом законно.
Автор может просто закрыть карту. Это эффективный способ сказать банку, что вас что-то не устраивает. Когда так сделает большое кол-во клиентов, банк может даже изменит тарифы. А может, придумает новую комиссию, еще более хитрую.
Ну и тут по тексту заблуждение, что стоимость конкретной услуги как-то связана с ее себестоимостью. Это не совсем так. Связь может быть не такой прямой или ее может вообще не быть.
У меня есть сомнения про "законно", но на 100% обосновать сейчас не готов, поэтому не буду вступать в спор.
А вот про то, что cost plus ценообразование - это неверно, а часто губительно, согласен с вами полностью. Ценообразование, конечно, должно в первую очередь отталкиваться от создаваемой для клиента ценности. При этом, такой подход более верен, когда мы устанавливаем цену на товар или услугу, которая является основным предметом покупки. В случае с информационными сообщениями банка, т.к. это все-таки вспомогательная штука, рыночной практикой в России является брать деньги за смс (т.к. они генерят косты банку) и отдавать бесплатно пуши (т.к. они бесплатны для банка и позволяют выполнить законную обязанность по информированию клиента об операциях выгоднее)
А по поводу статьи:
Эра милосердия же так и не настала ! Банк должен как то на Вас зарабатывать. Раз вы только рассрочку берете без процентов. Вот и зарабатывает на рекламе ;) или комиссию брать.
Поэтому в этом вопросе я на стороне банка.
Банк в наших отношениях зарабатывает на продавце. Когда я купил смартфон, продавец банку заплатил за услугу рассрочки
А вы уверены, что банк достаточно зарабатывает на продавце, чтобы это было окупаемо? Как показывает практика, заработок на одних только комиссиях с продавцов - не самая удачная бизнес-модель. Киви пытались так поработать со своей "Совестью" - не вышло.
Не, не уверен. Ну Халва так-то предлагает много разных платных услуг и покупателям. Покупки не у партнеров, расширенные сроки рассрочки, что-то там еще. Я ж не против, лишь бы без нае... без лишних хитростей)
Всё ещё недостаточно)