«Халва»: Совкомбанк наказывает "комиссией" в 99 рублей тех клиентов, кто открывал приложение меньше трёх раз в месяц
Многим известно, что важно поддерживать вовлеченность пользователей.
Тысячи продуктологов днями и ночами работают над ростом MAU (monthly active users), доли активной аудитории, количества визитов на одного пользователя. А в Совкомбанке к росту этих показателей подошли оригинально — просто введя штраф в 99 рублей для тех пользователей, кто хотя бы три раза за месяц не зашел в мобильное приложение или интернет банк.
Я пользуюсь картой рассрочки «Халва» от Совкомбанка уже несколько лет. Моя схема использования карты достаточно простая:
- Карточка пылится кошельке, я не использую ее для ежедневных покупок.
- Когда у меня возникает потребность купить что-то на ощутимую для меня сумму денег — я проверяю, есть ли среди партнеров "Халвы" продавцы нужного мне товара с длинным сроком рассрочки.
- Если такие есть и цены у них в рынке, то совершаю там покупку — и настраиваю в своем основном банке автоматические платежи для погашения до конца графика платежей.
- После чего «Халва» снова пылится в кошельке до тех пор, пока лимит полностью не перезарядится и мне вновь не понадобится купить что-то с крупным чеком. Все это время у меня нет нужды заходить в приложение или интернет банк Совкомбанка.
Например, в прошлый раз я приобрел в октябре 2020 года смартфон. И создал автоплатеж из зарплатного банка с ноября 2020 по апрель 2022 года на 6260 рублей — чтобы ровно и в срок гасить каждый платеж. Никаких платных опций (типа дополнительных месяцев рассрочки, рассрочек не у партнеров и т.п.) не подключал. Для меня "Халва" интересна только если позволяет заплатить ровно цену товара без копейки переплаты — но гораздо позднее.
1 апреля я решил зайти в приложение Совкомбанка и проверить, все ли там хорошо с моей задолженностью. Но понял, что не все хорошо: помимо моего ежемесячного платежа образовалась непонятная трата «Комиссия за невыполнение условий обязательного информирования». И это не оказалось первоапрельской шуткой.
Обратился в поддержку, где мне объяснили, что ошибки нет. Если клиент запретил пуш уведомления или не зашел в приложение (или интернет банк) хотя бы трижды за месяц — он должен заплатить 99 рублей. Исключение — для клиентов старше 50 лет и пользователей платной опции "Халва.Десятка". Вот как это описано в тарифах:
При этом, отмечу важную деталь: Совкомбанк не присылает мне смс уведомления. Речь именно о пуш уведомлениях, от которых я в приложении не отказывался. И которые бесплатны для банка. Я могу понять банки, которые тарифами стимулируют клиентов переходить с дорогих смс на бесплатные пуши (так делает, например, Газпромбанк). Но здесь я уже пользуюсь бесплатным методом уведомлений, но банк все равно тарифом хочет загонять клиента в приложение.
Чтобы окончательно убедиться, что банк действительно считает возможным денежным «кнутом» заставлять клиента потреблять маркетинговый контент в их приложении, я спрашиваю Совкомбанк на профильном сайте и их представитель фактически подтверждает:
Халва — это карта для регулярных/ежедневных покупок, поэтому Банку важно, чтобы клиенты регулярно использовали МП «Совкомбанк – Халва» или Личный кабинет на https://www.halvacard.ru., были в курсе не только всей информации по самой Карте, но и в курсе новых Акций и Предложений, обновления списка партнеров и многого другого.
То, что "Банку важно" растить частоту заходов в приложение — это прекрасно. Другие банки, кому это важно, делают в приложениях сториз, чаты, сервисы покупки билетов в кино, предлагают купить еду и идут еще на тысячу приемов, чтобы создать мотивацию для клиента зайти лишний раз в приложение. Отчего-то, лишь Совкомбанк решил, что лучше не париться с мотивацией, а просто помахать тарифной дубинкой.
Причем раньше плата не бралась с тех клиентов, у кого за месяц не было покупок по карте. Поэтому я и не замечал эту великолепную тарифную деталь. Но теперь и это послабление убрали.
Что в этой ситуации есть, с точки зрения Закона, сказать однозначно сложно. Навязывание услуги? Ведь банк не позволяет мне отказаться от платных уведомлений и перейти на бесплатные без дополнительных обязательств. Необоснованное увязывание цену услуги с несвязанными с ней факторами? Дискриминаций клиентов по возрастному признаку? Ведь цена на одинаковую услугу не может зависеть от возраста клиента. Есть ощущение, что надзорным органам есть, в чем тут покопаться.
А если не с точки зрения Закона, а с точки зрения ощущения клиента, то я прям чувствую, как Совкомбанк хочет хитростью и заковыристыми тарифами заставить меня смотреть их необычайно выгодные предложения. И от этого весьма неприятно.
Эх, было у меня подозрение, что от организации, чье название начинается на «Сов», не стоило ждать хорошего...
Проблему раздули из ничего. Это условия банка по информированию. 99 рублей ИЛИ бесплатно, если выполнены простейшие условия. Это четко написано в приложении, в памятках и т.п.
Разница в пушах или СМС - это дело банка - в Сбере, ВТБ, Тинькофф например ты платишь ежемесячный платеж за смс независимо от того, приходят смс или пуши. В Совке есть возможность не платить за них, понятное дело, что банку нужно, чтобы клиент потреблял контент в приложении.
Это условия, на которые вы либо соглашаетесь, либо нет и выбираете другой банк. Вариант не видел/не знаю - это отговорки по типу "а что, кредитные деньги надо возвращать банку?"
Приятно, когда статья побуждает человека к первому своему комментарию на сайте. Ну, с почином!
Ваш месседж, в общем, такой, что у нас полная свобода договора? Если бы банк написал, что для бесплатных пушей надо раз в неделю приходить в их отделение и прыгать там на одной ноге вокруг банкомата три раза - это тоже было бы «если не нравится, не пользуйтесь»?
Банк указывает правила - баллы, входы в приложение и т.п. для того, чтобы не платить эти 99 руб. И да, здесь свобода договора, это не нарушает законодательство.
Далее вопрос уже в конкуренции и рынке. Тогда и на сбер надо писать (там вообще куча "заданий" в спасибо), а также на все премиальные программы банков, где для бесплатного обслуживания нужно держать пару млн на счёте
У меня гипотеза, что инспектору Центробанка будет гораздо сложнее увидеть дискриминационное ценообразование в истории "положи миллион и обслуживание бесплатное", чем в истории "зайди в приложение и обслуживание бесплатное".
В первом случае банк просто предоставит расчет, сколько процентного дохода он имеет с миллиона - и скажет, что за счет этого дохода обнуляет стоимость обслуживания. А во втором случае прямой экономической связи нет, а значит есть повод заподозрить дискриминацию.
Может, гипотеза у меня и неверная. Но раз банк хочет создать для меня геммор, чтобы я считал заходы, то я тоже попробую создать ему геммор, чтобы он писал объяснения в надзорный орган. С приятным бонусом в виде негативной статьи, которую просмотрели без малого сто тысяч человек отборной платежеспособной аудитории (и в голосовании к которой 85% респондентов отметили, что здесь не прав банк).