«Халва»: Совкомбанк наказывает "комиссией" в 99 рублей тех клиентов, кто открывал приложение меньше трёх раз в месяц
Многим известно, что важно поддерживать вовлеченность пользователей.
Тысячи продуктологов днями и ночами работают над ростом MAU (monthly active users), доли активной аудитории, количества визитов на одного пользователя. А в Совкомбанке к росту этих показателей подошли оригинально — просто введя штраф в 99 рублей для тех пользователей, кто хотя бы три раза за месяц не зашел в мобильное приложение или интернет банк.
Я пользуюсь картой рассрочки «Халва» от Совкомбанка уже несколько лет. Моя схема использования карты достаточно простая:
- Карточка пылится кошельке, я не использую ее для ежедневных покупок.
- Когда у меня возникает потребность купить что-то на ощутимую для меня сумму денег — я проверяю, есть ли среди партнеров "Халвы" продавцы нужного мне товара с длинным сроком рассрочки.
- Если такие есть и цены у них в рынке, то совершаю там покупку — и настраиваю в своем основном банке автоматические платежи для погашения до конца графика платежей.
- После чего «Халва» снова пылится в кошельке до тех пор, пока лимит полностью не перезарядится и мне вновь не понадобится купить что-то с крупным чеком. Все это время у меня нет нужды заходить в приложение или интернет банк Совкомбанка.
Например, в прошлый раз я приобрел в октябре 2020 года смартфон. И создал автоплатеж из зарплатного банка с ноября 2020 по апрель 2022 года на 6260 рублей — чтобы ровно и в срок гасить каждый платеж. Никаких платных опций (типа дополнительных месяцев рассрочки, рассрочек не у партнеров и т.п.) не подключал. Для меня "Халва" интересна только если позволяет заплатить ровно цену товара без копейки переплаты — но гораздо позднее.
1 апреля я решил зайти в приложение Совкомбанка и проверить, все ли там хорошо с моей задолженностью. Но понял, что не все хорошо: помимо моего ежемесячного платежа образовалась непонятная трата «Комиссия за невыполнение условий обязательного информирования». И это не оказалось первоапрельской шуткой.
Обратился в поддержку, где мне объяснили, что ошибки нет. Если клиент запретил пуш уведомления или не зашел в приложение (или интернет банк) хотя бы трижды за месяц — он должен заплатить 99 рублей. Исключение — для клиентов старше 50 лет и пользователей платной опции "Халва.Десятка". Вот как это описано в тарифах:
При этом, отмечу важную деталь: Совкомбанк не присылает мне смс уведомления. Речь именно о пуш уведомлениях, от которых я в приложении не отказывался. И которые бесплатны для банка. Я могу понять банки, которые тарифами стимулируют клиентов переходить с дорогих смс на бесплатные пуши (так делает, например, Газпромбанк). Но здесь я уже пользуюсь бесплатным методом уведомлений, но банк все равно тарифом хочет загонять клиента в приложение.
Чтобы окончательно убедиться, что банк действительно считает возможным денежным «кнутом» заставлять клиента потреблять маркетинговый контент в их приложении, я спрашиваю Совкомбанк на профильном сайте и их представитель фактически подтверждает:
Халва — это карта для регулярных/ежедневных покупок, поэтому Банку важно, чтобы клиенты регулярно использовали МП «Совкомбанк – Халва» или Личный кабинет на https://www.halvacard.ru., были в курсе не только всей информации по самой Карте, но и в курсе новых Акций и Предложений, обновления списка партнеров и многого другого.
То, что "Банку важно" растить частоту заходов в приложение — это прекрасно. Другие банки, кому это важно, делают в приложениях сториз, чаты, сервисы покупки билетов в кино, предлагают купить еду и идут еще на тысячу приемов, чтобы создать мотивацию для клиента зайти лишний раз в приложение. Отчего-то, лишь Совкомбанк решил, что лучше не париться с мотивацией, а просто помахать тарифной дубинкой.
Причем раньше плата не бралась с тех клиентов, у кого за месяц не было покупок по карте. Поэтому я и не замечал эту великолепную тарифную деталь. Но теперь и это послабление убрали.
Что в этой ситуации есть, с точки зрения Закона, сказать однозначно сложно. Навязывание услуги? Ведь банк не позволяет мне отказаться от платных уведомлений и перейти на бесплатные без дополнительных обязательств. Необоснованное увязывание цену услуги с несвязанными с ней факторами? Дискриминаций клиентов по возрастному признаку? Ведь цена на одинаковую услугу не может зависеть от возраста клиента. Есть ощущение, что надзорным органам есть, в чем тут покопаться.
А если не с точки зрения Закона, а с точки зрения ощущения клиента, то я прям чувствую, как Совкомбанк хочет хитростью и заковыристыми тарифами заставить меня смотреть их необычайно выгодные предложения. И от этого весьма неприятно.
Эх, было у меня подозрение, что от организации, чье название начинается на «Сов», не стоило ждать хорошего...
Банк поступает некрасиво, но в целом законно.
Автор может просто закрыть карту. Это эффективный способ сказать банку, что вас что-то не устраивает. Когда так сделает большое кол-во клиентов, банк может даже изменит тарифы. А может, придумает новую комиссию, еще более хитрую.
Ну и тут по тексту заблуждение, что стоимость конкретной услуги как-то связана с ее себестоимостью. Это не совсем так. Связь может быть не такой прямой или ее может вообще не быть.
У меня есть сомнения про "законно", но на 100% обосновать сейчас не готов, поэтому не буду вступать в спор.
А вот про то, что cost plus ценообразование - это неверно, а часто губительно, согласен с вами полностью. Ценообразование, конечно, должно в первую очередь отталкиваться от создаваемой для клиента ценности. При этом, такой подход более верен, когда мы устанавливаем цену на товар или услугу, которая является основным предметом покупки. В случае с информационными сообщениями банка, т.к. это все-таки вспомогательная штука, рыночной практикой в России является брать деньги за смс (т.к. они генерят косты банку) и отдавать бесплатно пуши (т.к. они бесплатны для банка и позволяют выполнить законную обязанность по информированию клиента об операциях выгоднее)
Насколько я понимаю, для того, чтобы рассылать пуши, банк должен создать сам или взять у кого-то в аренду сервис рассылки пушей. Тот который будет генерировать тексты, и рассылать уведомления в сторону "серверов распространения". В случае с большими банками, это может оказаться не очень дешевым развлечением. Сильно дешевле, чем смски конечно, но совершенно точно это будет стоить банку денег.
Поправьте меня если я ошибаюсь.
ЗЫ. Я считаю что стоимость пушей не может быть равна стоимости СМС. Чем больше рассылка, тем быстрее растет выгода от пушей, именно поэтому банки так любят нас туда пересаживать.
ЗЫ2. Технология пушей имеет ряд серьезных недостатков перед обычными смс, но есть и преимущества - например, их немного сложнее перехватить.
Думаю, вы справедливые вещи пишите. При этом, складывается ситуация, когда у банка в любом случае есть мобильное приложение. Под это приложение, значит, уже работают бэкэнд службы на каких-то серверах. В это приложение уже шлются пуши с рекламными материалами. И вот в этой ситуации банк еще переводит на пуши информацию об операциях. Кажется, что маржинальные затраты от такого перевода крайне низкие.
Судя по тому, что пуши из тиньков-инвестиций могут прийти через час после операции, все не так уж и просто. При больших объемах накладные расходы могут вырасти кратно.
Я ни в коей мере не становлюсь на защиту халвы, я всегда подозревал, что рано или поздно там всплывет какая-то хрень. Удивлен, что всплывала так долго.
У пущей есть несколько ограничений. И вообще отсутствует гарантия доставки. Иногда пуш может вообще не дойти до адресата. Про ограничения файрбейз это что-то новенькое. Год назад рассылал десятки миллионов пушей в неделю и ничего. Единственное там есть технические нюансы при передаче такого количества пушей, но все легко решается.
у смс тоже отсутствует гарантия. и есть ограничения. что дальше?
лично мне смс больше нравится. учтите это, когда будете меня дальше агитировать за колхоз.
Уж не знаю почему программист с таким стажем, как вы писали выше, предпочитает ретро-технологии.
Я пожалуй соглашусь что сейчас пуши это уже колхоз - веб сокет давно изобрели. Пуши только вторичный канал как и смс, но вот для этого уже нужно чуть больше чем полтора студента бек писать.
Я даже готов согласиться что пуши не бесплатные. Это примерно бюджет 1/4 зп тестера. На масштабах банковских приложений это не может быть сколько-то существенно даже в сравнении со стоимостью электричества и вообще аренды стоек с каналами.
Вы пытаетесь переложить стоимость разработки услуги на клиентов банка. Я не считаю такой подход верным. Всё-таки эта услуга отсутствие которой является "конкурентным недостатком" ( не придумал антоним к "конкурентному приимуществу").
Имхо, добросовестному банку должно быть стыдно так на своих клиентах выезжать.
Ну и вот ещё, вы там про стоимость разработки и обслуживания говорите и что это оплатить надо. Ну ок - логично, но тогда давайте прикинем стоимости разработки и обслуживания и сколько собирается с этих "99 если не заплатил". Мне вот кажется что вторая сумма будет в несколько раз (а может и десятков раз) больше. А это не правильно, это сопутствующая услуга.
А если не хватает ресурсов на поддержку пушей - точно все в порядке в этом королевстве?)
Я просто чуть лучше видимо понимаю как устроен мир. Банку неоткуда взять денег кроме как с клиентов. Ну и я не говорил о том, что им не хватает чего-то. Только о том, что все это стоит денег, а правильно считать деньги одна из основ банковского дела.
А смс я предпочитаю по простой причине - я его могу прочесть на любом устройстве сколько угодно раз. В отличии от пуша или ваших любимых сокетов. Конда что-то из нового и модного начнет удовлетворять этому условию, я немедленно предпочту его.