Приёмная
MOROZOVPROMO

«КазаньЭкспресс» заблокировал товар по отзыву без разбирательств

Модерация русского «АлиЭкспресса»

Кратко: у нас небольшое маркетинговое агентство, которое сопровождает клиентов под ключ: от контекстной рекламы и Авито до Озонов и КазаньЭкспрессов. То есть внедряем и сопровождаем именно те инструменты, которые приносят деньги заказчикам.

На сопровождении у нас есть клиент, который занимается розничной продажей эпоксидной смолы для творчества. Как водится, затестили маркетплейсы, остановились на OZON и, каким-то чудом, на КазаньЭкспресс. О втором, точнее о техподдержке, и пойдет речь.

Кто торгует на Озон, знает, что ТП там лютая, не особо вникающая и «отписочная». КазаньЭкспресс — крутая ТП, простая в доступе и вроде как адекватная. Именно так мы думали первые полгода.

О продукте

Начнем с главного вводного абзаца о продукте, который стал яблоком раздора / непонимания. Эпоксидка — это продукт, состоящий из 2-х жидких компонентов, которые после смешивания между собой затвердевают и получается что-то вроде такого:

стол из эпоксидной смолы

Суть в том, что затвердевает смола только при соблюдении определенных пропорций. Есть смола и есть к ней отвердитель, который идет строго в определенной «процентовке» к смоле. Например, 100:31, 100:56 и тд. Эти компоненты всегда продаются вместе, так как один без другого — это просто жидкость, не имеющая ценности.

Так вот. На рынке уже давно сформирована товарная матрица по эпоксидной смоле, которая привычна и понятна для покупателя. Это 300, 600, 1000 гр эпоксидной смолы (вместе с отвердителем).

Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.

Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.

О ситуации

Сидим мы, значит, около полугода на КазаньЭкспресс, торгуем…

В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме.

Отзыв следующего содержания: «Получила заказ, сразу не проверила, бутылочки оказались не полные»

Ну ок, пишем ответ на отзыв, в котором доходчиво объясняем, что полных бутылочек быть и не должно — там все по граммам. Да и если налить полными, вау не произойдет — так как нарушена пропорция.

Через час нам летит «добрый вечер» от маркетплейса — товар блокируют с комментарием «вводит покупателя в заблуждение».

Товара на остатках несколько единиц, вывозить можно только либо самим приехав в Казань (мы из Екб), либо через их логистику (ооо, про это вообще отдельный пост будет, такого цирка давненько не видел)

Диалоги о животных

Начинаем переписываться с техподдержкой и всеми способами пытаемся донести, как продается весовой товар — будь то эпоксидная смола, другие лакокрасочные материалы или сахар.

Приглашаем пройтись в Леруа и открыть несколько банок с краской — посмотреть, что они налиты не до краев, а на самой таре указан вес. Просим посмотреть весь наш товар (5 видов смолы) — он там весь не полный и блочьте тогда его весь. Еще, приглашаем посмотреть на полки, где лежит товар конкурентов — он ведь продается также, в неполной таре.

Веселый модератор чата говорит нам, что все конечно же передаст на склад, они все проверят и тэдэ и тэпэ.

Проходит неделя — тишина. Пишем в чат, на что нам отвечают, что на складе у них видимо тоже есть какой-то модератор и он передает нам привет и еще несколько слов о том, что товар наш не полный и вводит в заблуждение. Ну и еще что блокировку не снимут, пыхтите как хотите. Просим контакты кого-то повыше, разумеется, безуспешно.

Еще раз, с холодной головой и почти без наездов, описываем процесс фасовки, пропорций, ситуацию на рынке с тарой (что никто почему-то не выпускает флаконы по 78 мл). Снова отписка, что все посмотрят и что-нибудь ответят.

Итого: прошел месяц, товар заблочен и лежит мертвым грузом на складе.

Складывается впечатление, что ТП КазаньЭкспресс просто отрицает реальность или ленится дойти до полок на складе и посмотреть весь похожий товар — как он продается.

Эта статья - скорее как предупреждение о том, что может случится с продавцом, если его товар лежит за гранью понимания отдельно взятого модератора КазаньЭкспресс.

UPD: завтра будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв. Посмотрим, либо заблочат его, либо, надеюсь, проведут какую-то проверку.

Кстати, с этого маркетплейса мы уносим ноги и распродаем товар, чтобы не везти его обратно. Кому интересно - эпоксидная смола почти по себестоимости лежит где-то в каталоге сайта.

{ "author_name": "MOROZOVPROMO", "author_type": "self", "tags": ["\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430\u043d\u044c\u044d\u043a\u0441\u043f\u0440\u0435\u0441\u0441"], "comments": 94, "likes": 14, "favorites": 10, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 234163, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 15 Apr 2021 07:37:00 +0300", "is_special": false }
0
94 комментария
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
17

Власть, данная дуракам, — разрушительная сила.

Ответить
0

Именно

Ответить
–4

Уважаемый автор, может проблема не только в МП? Попробуйте себя поставить на место МП, иногда это бывает полезно. Был недовольный покупатель, вы отреагировали на него «сам петух», МП блочит карточку, вы присылаете своих конкурентов с подобным (но у них тоже куча недовольных покупателей которым отвевают «сам дурак»?), товар специфичный и МП может не знать всех тонкостей, но нужен ли МП такой продавец, который на негатив отвечает негативом и выставляет покупателя неправым? И как аргумент ссылается на конкурентов, а не на себя смотрит? Я бы не месте МП еще бы жёстче действовал, ибо если даже изначально были правы, то получив негатив отзыв и объясняя покупателю что он «сам дурак» вы ничего покупателю не докажите. Почитайте как работать с негативом, у вас же агентство. 

Ответить
5

А вы видите, какой ответ был на отзыв? 
Второе - "товар специфичный и МП может не знать всех тонкостей" - именно поэтому все тонкости ТП были разъяснены. Вопрос в том, что никто не захотел вникать

Ответить
–3

Из самой статьи видно, что вы обвиняете покупателя.  И зачем вникать, если факт в том, что негатив от покупателя был - никак не уберётся. 

Ответить
6

Я обвиняю ТП и модератора на складе, который без разбора блочит товар, основываясь на мнении покупателя.
И не слышит вторую сторону, т.е. нас.
И не дает развернутого ответа - что не так

Ответить
–3

Услышьте вы тоже сторону другую. Покупатель любой реальный почти всегда прав. И если он дал плохой отзыв и считает его обманули - уповать на то, что на пятой странице инструкции всё написано - такое себе. Значит написано плохо, криво, непонятно? Думайте как улучшить. Укажите как ТП написали про покупателя и конкурентов? Вот интересно это. Ну и ваше последнее «писи» говорит о том, что вы готовы купить товар конкурента, очернить плохим отзывом чтобы проверитьчтото своё и считаете это нормально? Для МП? Для конкурента? При том, что вряд ли у них один в один ваше описание и у них был бы подобный отзыв без вас. 

Ответить
1

Тут покупатель тупо террорист или засланец конкурентов. Он просто захотел отжать что нибудь от продавана.

Ответить
0

Сам покупатель тут не при чем. Он не сведущ, полагаю, что не наша ЦА и купил в первый раз.
Другой вопрос, что в комплекте идет инструкция, где подробно все описано. И хотел бы я обвинить покупателя - на нее бы и ссылался при ответе на отзыв.
Тут ситуация в том, что есть несведущий покупатель, есть вторая (пусть, с ваших слов, неправый в чем-то продавец) сторона и есть третья, на которую и оставалась вся надежда на то, что внесут ясность - МП.
И вот как раз МП ни в чем не стал разбираться.

Ответить
0

среди покупателей всякие попадаются, и если блокировать товары по их отзывам без разбора - так можно все заблокировать и ничего не продавать! Отзыв вообще мог и конкурент оставить! У меня тоже было такое, что НЕ ПОЛНАЯ бутылочка пишут, это подделка значит, хотя я товар белый продаю! Тут недавно произошел ребрендинг бренда, который я продаю, в карточке не успел еще указать это, так покупатель оставила отзыв, что это подделка, сказала, видно сразу - упаковка плохого качества😂. иными словам - слушать неадекватных или просто незнающих покупателей и без разбирательства решать проблем блокироваками - путь в никуда!

Ответить
3

Где там в ответе на отзыв "сам дурак"? Там доходчиво объяснили, что банки не должны быть полны, а количество товара соответствует заявленому и не зависит от тары.

Ответить
6

Хреновое у вас агентство, если вы не понимаете элементарную вещь - в карточке все должно быть подробно описано, чтобы даже ваша уборщица поняла в чем суть и что она получит в заказе, без сюрпризов.

Фраза про торгуем для тех, кто понимает топ) и при этом торгуем на маркетплейсе (массмаркет) браво!

"На фото стоит комплект из 2 шт, это понятно по умолчанию" - не понятно, см. абзац про уборщицу.

На счет того, что поддержка рекомендовала перелить в другую тару - здесь вы эксперт по смоле или они? Если вы, то хорошо бы объяснить поддержке доходчиво без эмоций, как это "работает" и что это вполне ок, самому предложить разумное на ваш взгляд решение, вряд ли они пошлют вас лесом. 

В целом, у всех маркетплейсов свои приколы, мы торгуем везде и с саппортом тоже бывают разные ситуации, но как-то привыкли их решать с инициативой с нашей стороны и маркетплейсы готовы слушать по нашей практике.

Ответить
4

Вы же не видели карточку, чтобы утверждать, что они плохо заполнена.
А берете слова других людей и на них основываете свои.
Объясню, что имел ввиду под "торгуем для тех, кто понимает". Эпоксидная смола - очень специфичный товар и его беру люди, которые знают, что это.
Несмотря на то, что МП по своей природе - массмаркет, мы там за конкретной категорией людей.
Это все равно, что покупать спиннинг и потом жаловаться, что не написано, в какую сторону катушку мотать для сматывания, а в какую - для разматывания.
Согласитесь, вы такое не пишете в своих карточках?
Вот и в нашем товаре - писать, что у смолы 2 компонента (причем, что на фото их видно) - из области "и так все знают".
А поддержке по поводу тары было объяснено, на что ответ был "Ничего не можем поделать, это не мы решаем, а модератор на складе".

Ответить
1

я прочитал все комментарии и сделал вывод, что в товаре не достаточно описано для покупателя, что тут еще обсуждать - не понятно. Если товар "сложный" для простого покупателя, то лучше максимально подробно описывать, от вас не убудет. Про катушку пример не очень, так как это уже нюансы, которые легко посмотреть на youtube из серии как собирать спининг и тд., хотя ничего не мешает и в карточку видео подобное вставить, опять же будет плюс в карму от простых покупателей)

Ответить
0

Останемся каждый при своем) наверное, в чем-то Вы правы)

Ответить
0

Рекомндую изменить карточку товара, написать крупно, что бутылки не полные, это связано с тем то и тем, и показать это модераторам. И на фото тоже самое поставить и если позволяет МП подписать и там это, тогда разницы не будет с тем что на складе.

Ответить
0

Как сотрудник поддержи, знаю, что люди тупо не видят то, чего не хотят. Сколько раз писали: "У вас сломалось...", "Вы воры..." Показываешь, что и как, а в ответ: "Я не заметил". Самое страшное, что это на главной странице, например. Большое такое. Нельзя не заметить. Но проще сразу написать в поддержку.
Или расчёт стоимости. Есть на сайте форма. Донельзя простая. Но надо написать нам, чтобы это сделали мы. Со словом "СРОЧНО!!!!!!!" И потом не ответить на вопросы для расчёта. Или ответить не на всё, а по одному. И то вытягивать приходится. 
Это не говорит, что клиенты плохие. Плохие у нас другие. :) Но то, что люди обленились в край, это факт. 
Поскольку я ещё и риелтор с хорошим опытом и продолжающий практику для "своих", могу заодно сказать, что люди даже договор купли-продажи недвижимости ленятся читать. Хотя там вообще ничего никуда не спрятано. Но этот пример из провинции.
Апдейт: в клиентской поддержке я в международной компании. Это не местечковый пример

Ответить
2

Вообще данный маркетплейс наверное довольно перспективный. 
По нему мы даже чат создали, но поставщиков что-то не особо много:  t.me/kazan_partner
Поделился статьей

Ответить
–2

Не особо перспективный он. Только для китайской мелочевки по доллару. И они (руководство) забивать стали на процессы. Спросите у поставщиков из других городов (не Казань) - как происходит отгрузка товара. Это цирк. Раньше сдавали как люди в ПВЗ, сейчас надо ловить водителя, который везет груз и сдавать ему. На одну отгрузку уходит 4-5 часов с ожиданием пока водитель поест-доедет-разгрузится.

Ответить
13

Здравствуйте. Руководство всегда занимается всеми процессами. Человеческий фактор иногда, к сожалению, случается. Поэтому есть точки контроля. Наши контакты есть везде, в т.ч. в первом блоке краткой инструкции по работе с площадкой. В крайнем случае всегда можно написать. Ситуацию взяли в работу, исправим. Сотрудники нарушили главный принцип компании - быть повёрнутым лицом к партнерам и уделять внимание деталям.

На ПВЗ сейчас сдать нельзя только в Екате из-за логистических особенностей, это было временно. Ждём новые внутригородские фургоны, после чего сдача на ПВЗ возобновится. Также начинаем устанавливать новые типы отдельно стоящих пунктов выдачи с отдельным входом для партнеров, где вы сможете самостоятельно оставлять товары для склада в любое время.

Что касается товаров за 1$ - сейчас средний товар стоит 200р. и эта цифра постоянно растёт. Появляются много брендов. Но и недорогих товаров у нас конечно больше всего, потому что бизнес-модели других маркетплейсов не позволяют продавать товары за 50р и получать прибыль.

Ответить
2

Линар, а Вы, если не ошибаюсь, как раз из руководства КЭ, видел ролики с Вашим участием. Ну, раз Вы считаете, что Ваша команда должна быть лицом к партнеру, посмотрите ситуацию по товару #404487. Вся картинка написана в статье и, наверное, можете поднять чат в Битрикс. 
Благодарю

Ответить
19

Посмотрел, почитай, сравнил со всеми остальными. Не все так однозначно. Если не вдаваться в подробности, ваша тара действительно путает людей, а в описании не написано о соотношениях, и что придёт в 2 тарах. Надо было договориться с модерацией и добавить в это описание, чтобы покупатели больше не путались. Также с точки зрения UX рекомендую вам поменять тару. Ниже прикладываю пример с вашей тарой и тарой конкурента, который сделал понятную для покупателей упаковку, поэтому с отзывами и заказами все хорошо.

Ответить
1

Первый момент: В чем у конкурента понятная тара? В том, что она не прозрачная? Но ведь там тоже НЕ ПОЛНЫЕ флаконы. Вы мне предлагаете просто завуалировать и не показывать что флаконы не полные? Спасибо, но нет.
Второй момент: "не написано, что придёт в 2 тарах" . На фото стоит комплект из 2 шт, это понятно по умолчанию. А особенно это понятно тем, кто разбирается, что такое эпоксидная смола - мы для них и торгуем. Если это не понятно Вам или модератору - уж извините. 

Ответить
15

Первый момент: В чем у конкурента понятная тара? В том, что она не прозрачная? Но ведь там тоже НЕ ПОЛНЫЕ флаконы. Вы мне предлагаете просто завуалировать и не показывать что флаконы не полные? Спасибо, но нет.

Да господи. В том, что флакон где больше жидкости - побольше, а где меньше жидкости - поменьше. А не 2 одинаково больших флакона, где в одном на 80% заполнение, в другом на 30%. Неужели это так сложно понять? И да, в заблуждение вводит. Тем более в 2021 году, где обман покупателей - вполне себе обычное дело. Тару можете не менять, просто укажите в описании этот нюанс, чтобы люди не думали, что им не долили.

А особенно это понятно тем, кто разбирается, что такое эпоксидная смола - мы для них и торгуем. Если это не понятно Вам или модератору - уж извините.

Что ж тогда отзыв вам покупатель оставил с непонятками, раз все так очевидно? Видимо не всем все ясно.

Судя по говору Вы очень много любите быковать, да еще и при условии, что не понимаете, что Вам пишут. Какого отношения Вы к себе хотите после этого? Думаю менеджер из принципа не захотел продолжать с Вами общение, даже если понял суть.

Ответить
1

Судя по говору - я люблю, чтобы было справедливо. Если конкуренты стоят с такими же условиями (не полные флаконы), а мне говорят - сделайте флаконы поменьше, чтобы были полные - я считаю, что это не справедливо.
По поводу того, что "где побольше, там побольше, где поменьше - там поменьше" - если Вас уж так проняло, погрузитесь поглубже и посмотрите - не у всех так, а только на конкретной карточке, которую скинул Линар.

Ответить
3

Если конкуренты стоят с такими же условиями (не полные флаконы), а мне говорят - сделайте флаконы поменьше, чтобы были полные - я считаю, что это не справедливо.

Кто говорит "делайте меньше"? Еще раз:
Надо было договориться с модерацией и добавить в это описание, чтобы покупатели больше не путались. Также с точки зрения UX рекомендую вам поменять тару.

Поместите описание!!!! И, РЕКОМЕНДУЕТСЯ (понимаете значение слова?), уменьшить тару. Не хотите - не уменьшайте. В отзыв добавьте, раз есть люди непонимающие, что флаконы не до конца наполнены, а наполнены в связи с граммовкой. Да, люди есть тупые, есть без весов, поэтому уточните. Или Вы из принципа не хотите уточнять, чтобы потом в ответе на отзыв писать: "сам дурак, ниче не понимаешь"? Де факто Вы правы и ничего не нарушаете, но следует поместить уточнение в описание, чтобы ни у кого не вызывать сомнений. Почему Вы не хотите этим заниматься, а предпочитаете обижаться и ругаться на весь мир - я не знаю, это уже ваши проблемы.

Ответить
–1

Кто говорит "делайте меньше"? - ниже смотрите ответ ТП КЭ.
"Поместите описание!!!! И, РЕКОМЕНДУЕТСЯ (понимаете значение слова?), уменьшить тару."
Вы не поняли, для чего это все. Не для того, чтобы мы вдруг обрадовались и начали опять как ни в чем не бывало торговать.
Вопрос в другом:
1. Есть ситуация, НЕПОСЛЕДОВАТЕЛЬНАЯ, ситуация, в которой наш товар блочат, другие такие же - нет. В том числе У НАС ДРУГИЕ ТОВАРЫ ТОЧНО С ТАКИМИ ЖЕ ХАР-КАМИ не блокированы!
2. Пытаешься разобраться и получить ответ - тебе говорят, что надо сменить ТАРУ! Не было речи никакой о том, чтобы что-то дописать! Шла речь о замене тары! и не в рекомендательном ключе, а либо так, либо забирайте товар (смотрите внизу текст).
3. После этого, когда мы решили, что покинем данный МП и начали распродавать товар, опубликована эта статья.
Она не для того, чтобы поплакаться и решить вопрос, а для того - чтобы люди знали, что такое может случиться в любой момент и никто разбираться не будет.
ПОВТОРЯЮ: рекомендации , которые вы пишите, дали ЗДЕСЬ!!! На этой платформе, а не в ТП маркетплейса.

Ответить
–1

Если в ТП так и писали, тогда согласен с Вами. Это несправедливо и такого быть не должно. Ибо на том же озоне я частенько беру эпоксидку, и у некоторых поставщиков тоже одинаковые тары. Никто их не принуждает менять размер.

Здесь же я судил исходя из советов кого-то из саппорта, думал это и есть "официальная" позиция маркетплейса, причем вполне логичная. Но если тут одно говорят, а там другое, это, конечно, не дело. Тогда успехов Вам и скорейшего мигрирования с их платформы!)

Ответить
0

Разобрались) да, в том и дело, что вопрос то ставился именно так - или лей полные, или забирай товар) Благодарю

Ответить
9

"...В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме..."
и
"...А особенно это понятно тем, кто разбирается, что такое эпоксидная смола - мы для них и торгуем..."

Но непонятно тем, кто не в теме. От него и словили страйк.

Судя по стилистике:
"...Приглашаем пройтись в Леруа..."
"...Еще раз, с холодной головой и почти без наездов..."
"...отрицает реальность..."
"...будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв..."
Статья написана на эмоциях, с тех поддержкой общались на эмоциях. Возможно и ответ на отзыв покупателя вы оставили в стиле "пройдитесь в Леруа". И что самое печальное, продолжаете упорствовать и гнуть свою линию. 
Лишь вопрос времени, когда вы подобный отзыв словите на озоне, в ответ на который вы, не желая принимать реальность, обложите йухами и покупателя, и тех поддержку, и окружающий мир, не замечающий вашей эксклюзивности.

Ответить
–1

Конечно, на эмоциях, безусловно. У меня есть эмоция злости, что в мой вопрос не вникают уже почти месяц

Ответить
6

Увы, это показатель некомпетентности и минус в карму вашего маркетингового агенства. По сути, вы сами себе антирекламу устроили на крупном айти/бизнес ресурсе.

Не затруднит вас, для полноты картины, продублировать ответ на злополучный отзыв клиента? Уверен, он преисполнен гнева и презрения к недалекости покупателя.

Ответить
–2

Как-то вы поверхностно хотите оценивать - по манере моего текста и по тому, что я пишу.
Не вникая в вопрос, взять кусочек и сделать вывод.
И, наверное, не Вам оценивать мою компетенцию - я стараюсь довести дело до финального этапа, так, как вижу.
Будет этот финал положительным или отрицательным - другой вопрос.
По ситуации, возможно, есть что добавить?

Ответить
0

Вам же уже все разжевали, - покупатель получил почти пустую бутылку. Смените тару, не упрямьтесь.
P.S. Ответ на отзыв покупателя озвучите?)

Ответить
–1

Товар заблокирован, увы. Как только снимут блок - обязательно увидите, если такое желание есть.

Ответить
3

Соглашусь с автором статьи.
Если человек покупает эпоксидку, то как минимум он уже представляет для чего она. И он в курсе как ее смешивать  

Ответить
1

Я понимаю, что Вы мне хотите донести и даже понимаю, что Вам сейчас нужно отстоять "лицо" компании.
Но де-юре, мы ничего не нарушили. У нас указан общий вес готовой смеси - 300 гр. Можно перевзвесить и проверить - там именно 300 гр.

Ответить
0

Ответ от Вашей же ТП:
"Сообщили, что то кол-во жидкости в бутылках вводит клиента в заблуждение. Вам необходимо забрать товар и перелить в бутылки меньшего объема."
Перелить в бутылочки меньшего объема?
Что-то нигде никто не дал рекомендацию, что нужно просто дописать по весу каждого компонента. Пока Вы, видимо, не взялись.

Ответить
0

Жестко ты его приложил

Ответить
3

Отечественная техподдержка любого маркетплейса полное говно. Такое чувство, что разговариваешь с пятилетним ребенком, который жмёт кнопку с типовой фразой отпиской

Ответить
0

Это да. Жаль, что они не до конца понимают, что если не будет поставщиков - не будем МП

Ответить
3

Меня особенно радует их борьба за легальную деятельность. Запрашивают у меня разрешения на деятельность. Ок, несу от 3-х поставщиков. У вас все плохо, вам бан.
Я: В смысле? А какие договоры должны быть? Скидывают мне мой же договор с замазанными данными.
Я: Говорю: стопорите колеса, если этот образец хороший - значит этим товаром можно торговать?
ТП: Да можно.
Я: А остальные?
ТП: У них должна быть форма договора такая же. 
Я: В смысле такая же? У каждого свой договор, мне юротдел крутит пальцем у виска, не понимая в чем проблема. Они должны сделать такую же форму?
ТП: Да такую же. Я создала аппеляцию, пока снимите с продажи все товары которые вы не можете продавать. 
Я: товар X тоже убирать, на него все документы в порядке.
ТП: Тоже убрать
Стул подо мной сгорел и расплавленный металл прожёг бетон и арматуру....

Ответить
0

Тоже убрать?))) сильно

Ответить
1

Цензурных слов у меня просто не нашлось. Ещё и заказы которые упали до этого отменяйте

Ответить
0

Что именно за МП?

Ответить
0

АлиЭкспресс

Ответить
0

Ох знакомо((( бюрократы...

Ответить
0

Да вообще. Бездумные и беспощадные

Ответить
1

Они это понимают, сейчас поток большой. Пандемия Маркетплейсам помогла сказочно. Вот они и сидят как короли, но так будет не всегда.

Ответить
0

Вывихи отечественной кадровой политики. Смотрим средний рынок набитый незамотивированными людьми, которым лишь бы отработать смену, ставим среднюю зп, получаем закономерно среднего сотрудника и средние результаты. А средний результат в нашей стране - это деградация.

Ответить
1

И ещё операторы меняются и по 3 раза нужно объяснять

Ответить
1

а какой надо рынок смотреть? где находить мотивированных людей? от передовика массподбора очень интересно послушать

Ответить
1

Думаю, все несколько хуже. Во-первых, не только поддержка, во-вторых, не только маркетплейсов, и в-третьих, не только отечественная ))
Мне довелось и от американской, и от немецкой "поудивляться". Дело не в стране.
Мне кажется, проблема в их заскриптованности.
А напоминает мне это вот что: https://www.youtube.com/watch?v=E32hxkCdLS0
(фильм "Идиократия", сцена на ресепшене в больнице)

Ответить
0

Да да, есть такое. Могли бы робота поставить - все равно тоже самое выдает

Ответить
1

не только маркетплейса. работаю в местном филиале международной курьерской службы. волей случая пришлось прослушать звонки клиента в колл-ценрт, чтобы понять кто прав. Выяснилось, что операторы серьезно тупят, выдают фразы вроде "но это не точно" и на вопрос "кто такие таможенные брокеры" не могут связать хотябы пару слов (это при том, что услуги брокеров одно из основных направлений компании)

Ответить
0

Бизнес по русски, фигли

Ответить
0

А тех поддержка али, которая меня откровенно посылала с одобренным возвратом моих денежных средств?

Ответить
0

Нормально, обезьяны одни и те же отвечают

Ответить
2

Статью не читал, и так понятно, что отрицание реальности. Страна такая.
Upd: прочитал, действительно все не так уж однозначно :D

Ответить
2

Не однозначно?) ну не знаю, по-моему, все очень понятно) Модераторы, которые реагируют на отзывы (ошибочные), но не реагируют на разложенные по полочкам комментарии продавца. 

Ответить
2

Хорошо знаком торговлей смолой.
Автор в данном случае прав и не прав. На лицо экономия на разных видах тары, поэтому по весу все сходится, но визуально идёт недолив. Иногда попадается упоротый клиент, он просто не хочет слушать.
Клиент скорей всего раньше брал у других производителей у кого тара сходится и в данном случае обиделся на недолив.
Для себя учту данный момент. Надо более подробно расписать и сделать фото.

Ответить
1

А почему люди которые заказывают, если чувствуют, что их где-то «налюбили» просто не взвесят полученный товар? Заказывали 300г, ну проверьте, я понимаю, что сейчас всем лень, а потратить время на негативный отзыв почему-то не лень..
Все видимо забыли, что у тех же чипсов в рекламе пачка аж ломится, а как открываешь, туда еще заглянуть нужно, чтобы найти.
Сам являюсь поставщиком на различных маркетплейсах и это всегда какие-то танцы с бубном, потому что у каждой площадки свои требования, которые иногда противоречат друг другу.

Ответить
0

Вот-вот.

Ответить
0

Подождите, так что, поддержка там не айс? :(

Ответить
3

Начали с казан работать. Пока все нормально. Товар продается. Сейчас больше будем отгружать. Поддержка отвечает довольно оперативно.

Ответить
0

А вывод средств как? Или ещё не выводили?

Ответить
–3

лежит где-то в каталоге сайта

Угу, уже нашел "где-то в каталоге" и заплатил "чем-то из кармана", проверяйте.

Ответить
2

Не хотелось бы ссылки впихивать, дабы не посчитали материал рекламным. Не хотите - не ищите, это не цель публикации

Ответить
0

Уважаемый Казан

Я тут Вас похвалил. Сам у вас месяц.

Но хотелось бы получит адекватный ответ - в реальности автор не виноват.

Мы планируем отправить вам товар, сухой.
1 кг - но это половина пакета!!!)))
Если найдется вредный клиент и напишет, что ему прислали полпакета, вы тоже заблокируете?

Ответить
1

Здравствуйте, наша компания называется KazanExpress😀А так - всегда на вашей стороне, что бы не случилось! Всегда найдём решения и компромиссы с партнерами. В бизнесе всякое бывает. Тысячи процессов, косяки случаются (сейчас совсем редко, проект уже не такой сырой как на старте. Каждый день лучше). Но главное воля руководства, принципы и понимание, как мы с партнерами хотим работать. Ябидные статьи и комментарии накатывать в публичном пространстве не обязательно. Статьи такие попадают в топ выдачи и это выстрел себе в ногу, покупателей также можно смутить и от себя же отвернуть, продаём то вместе, это взаимозависимый партнёрский бизнес. Незачем процесс решения обычных рабочих моментов между партнерами наружу в публичное пространство вываливать. С нашей компании этого не требуется, у нас всё адекватно и за диалог. В конце концов, вы на путь бизнесменов встали. Это не пустое слово. Есть обычаи делового оборота. Потребительское отношение тут нужно отключать, работа идёт обоюдная.

Мы за дружбу, плодотворную и конструктивную работу. Вместо построения долгосрочных, добропартнерских отношений, автор статьи решил чуток пиар устроить своему «маркетинговому агенству». А мог бы развиваться вместе с нами и помогать своим клиентам расти у нас по продажам в среднем на 300-700% в год, как растут 95% наших партнеров (площадка растёт со скоростью ~х10 в год). Там всего-то надо было в описание добавить предупреждение, что флакон будет полу пустой. Покупатели не всегда должны в чем-то разбираться глубоко, это нормально. Вроде бы азы маркетинга, user experience. Ну или если совсем “по маркетинговому», то упаковку сделать внятную. Ничего не стоит (даже экономичнее) купить вторую бутылочку по-меньше и, например, этикетки разных цветов.

Наш сотрудник плохо общался и не разобрался как следует, такое, к сожалению, бывает иногда. В марте у них перегруз был. Как бизнесмен бизнесмена я бы на месте партнёра это понял, и не стал бы из-за 1-го случая с поддержкой на всю компанию такой громкий болт класть и хлопать дверью, ещё и пытаясь на этом в публичном пространстве попиариться. Лучшие поддержки лучших компаний, которыми я также пользуюсь и обожаю, иногда тоже глупости делают и ахинею несут. Как-то хватает ума сразу всех не посылать, решить спокойно вопрос и дальше пользоваться, потому что лучше нет и все устраивает в целом.

По самой ситуации по существу уже провели разбор полетов. Вводим скоро институт персональных менеджеров, который должен на два порядка вверх поднять уровень поддержки. Она у нас в целом существенно лучше, чем у конкурентов. Но вот, сбои ещё бывают. Персональный менеджер - единое окно по всем вопросам, которое отвечает за закреплённого за ним партнёра. Уровень удовлетворённости ответами и работой - единственный KPI менеджера. Скоро будем вводить эту систему, надеюсь таких ситуаций больше не повторится. Если менеджер не способен решать вопросы и проблемы партнеров - можно попросить его поменять. Часто с каким-то менеджеров такое будет случаться - значит не на своём месте работает и это профессия не для него.

Вот так развёрнуто вам ответил, Савва:) Велком. Все будет отлично. У нас работа с доступом к большим ресурсам ещё только началась. 120 тысяч заказов в сутки к концу года вероятнее всего осилим, что сделает нас третьей площадкой в стране при ещё довольно узкой географии. Наши покупатели нас обожают - это самое важное. Остальное доработаем и улучшим. Приходите смело.

Ответить
0

Эх, тоже бы хотелось с Вами поработать. Но пока-что не преодолел барьер вашего бизнес-процесса регистрации партнеров. А все потому что при регистрации Вам по какой-то бюрократической причине необходимо уведомление или свидетельство о госрегистрации в качестве ИП.
21 век на дворе! Ну вы же маркетплейс, который хочет быть конкурентом ВБ и Озон..... т.е. лист записи Единого государственного реестра индивидуальных предпринимателей с усиленной электронной подписью Вас не устраиваем, хотя в Москве и МО допустим выдается уже давно именно этот документ вместо утерянного уведомления допустим. Итог, что мы имеем:
1. На ВБ регистрация ИП занимает 10 минут (вводишь данные, подписываешь оферту и ты поставщик)
2. На озоне регистрация занимаем 30 минут (вводишь данные, прикладываешь лист записи ЕГРИП) и ты поставщик
3. Казань экспресс - два дня переписки с менеджерами из-за отсутствия печатного уведомления (именно его копию так просят при регистрации) не увенчались успехом.
Упрощайте работу, и люди к вам потянутся )) 

Ответить
1

Анатолий, спасибо. Через пару недель у нас регистрация будет занимать 3 минуты:) Сегодня утром только это обсуждали, занимаемся вопросом. У нас у самих нет бумажек, только цифровая папочка с электронными отметками.

Ответить
0

"1 кг - но это половина пакета!!!)))"

Ответить
1

К сожалению это связано не с экономией пакетов. Пробовали заказывать пакеты очень плотные. Но если их забить впритык и отправлять почтой или другой аналог, их когда кидают они рвутся. Да и любой острый предмет плотно набитый пакет рвет намного чаще.
Поэтому оптимально оказалось сделать пакеты больше, чем объем товара

Ответить
0

Вот о том и речь, что фасованный товар - это всегда не тютелька в тютельку) 

Ответить
0

Мне кажется владельцы не понимают всего потенциала КЭ.
Ваш главный плюс это доставка за 1 сутки!
Скажите не реально? А я скажу реально. Все упирается как всегда в желание отладить процессы на всех уровнях. ОК! Пусть не за сутки за за двое, а лучше сделать фишку которой нет ни ку кого.Пусть покупатель видит через сколько часов его товар приедет на ПВЗ. Есть же такая функция в некоторых сервисах доставки, когда я вижу через сколько минут моя "пицца" ко мне приедет. Что мешает такое же прикрутить к артикулу товара.
Вы непозволительно медленно развиваетесь, это вас может погубить.

Ответить
1

Клиенты пишут отзывы нам - реально за сутки доставляют
А вот регион охвата маловат. Если расширят и сохранят текущую модель работы, бабла они срубят очень много

Ответить
0

В описании товара, что так трудно нормально всё расписать?! Я бы тоже был не очень доволен бутылкам пустыми на половину)

Ответить
0

Это просто потому что Вы не понимаете специфику товара. Как бы ни звучало, повторюсь - мы торгуем для тех, кто понимает, что это за продукт.
А у тех, кто понимает, не возникает вопросов таких

Ответить
1

Ты плохой маркетолог и у тебя плохо получается в Фадеева. 

МП - площадка для всех, где в рекомендациях может вылезти и эпоксидная смола. Я, например, представляю что это такое, но поверхностно. И вдруг мне захотелось что-то с ней сделать, почему нет? Я хочу красивую этикетку, понятную инструкцию с картинками и нормальную тару. Я помню старую советскую эпоксидку: было 2(иногда почему-то 3) бутылки и они были разного размера; при этом большая бутылка позволяла в себе замешать раствор, без необходимости использовать стороннюю ёмкость. У вас даже визуально в одной бутылке все не поместится, но даже если поместиться, то под горлышко и попробуй ещё в такое горлышко что-то нормально перелить. 

Ответить
0

А вы хоть раз в жизни покупали эпоксидку или имели с ней дело?

Ответить
0

Автора понимаю. Но

Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.

Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.

Плотность эпоксидки где-то 1.1-1.2, т.е. в 500мл смолы где-то 550г.

Ответить
0

Плотность нашей примерно 1,16. Но сути это не меняет, флаконов таких нет в продаже - на 70, 75, 78, 85, 89 мл

Ответить
0

Поспрошайте в каком нибудь вейпшопе где они берут, в любом крупном есть флакончики от 10 до 150мл с шагом 10-15, как правило еще и полупрозрачные(как у конкурентов выше в каментах). Думаю удастся подобрать ближайшие подходящие, чтоб особо-одаренные типа той покупательницы не возбухали. 

Ответить
0

Как Вы ювелирно прошлись по нам) Особенно про "попиарить". Если бы я хотел попиарить, нативно добавил бы скрины с озона, где у нас внушительные обороты. Вы видите наш аккаунт, пиарить там особо нечего.

"Незачем процесс решения обычных рабочих моментов между партнерами наружу в публичное пространство вываливать. С нашей компании этого не требуется" - если бы не требовалось, этой статьи не было бы. Ваша ТП сами приняли решение положить "такой громкий болт", как Вы выражаетесь. 
Ну, собственно, если даже Вы, как руководитель, вместо конструктива, просто пишете ответ, где льете на нас грязь через призму "я бы не стал", то что взять с ТП.
Конструктивно: вот Вы пишите, примерно следующее: "всего-то надо было добавить описание". Не смущает, что это "всего-то" всплыло уже здесь, на VC? 
Круто Вы поворачиваете тему - всего-то нужно было пару букв добавить, но не говорите людям, что ТП мне ответили изначально.
______________
Резюмируя: ответьте, будьте добры, на вопрос - почему мне вместо того, чтобы предложить поменять описание, предлагают забирать товар и переливать?
И еще: обязан ли я менять тару, бизнес-процессы (закупку тары, формат наклеек и тд) из-за Вашего модератора? 
Знаете, мне как человеку непонятно, почему Вы мне даете указания, хоть и в рекомендательной форме что и как мне делать и во что наливать. Это прописано в Ваших правилах, что бутылки по 250 мл не принимаются? Или что не должно быть прозрачных бутылок?
Вы - представитель компании. Не надо обижаться, что кто-то что-то вынес на публику. Я неоднократно просил разобраться в вопросе, никто и пальцем не пошевелил.

Ответить
0

Я не имею отношение к озону и не предпрениматель, сорян.

Ответить
0

Как не зайду на VC, обязательно на глаза попадется что нибудь про KE😂

Ответить
0

Казаньэкспресс набирает в поддержку бывших сотрудников Авито?

Ответить
0

Не, я бы заметил. КЭ все-таки поадекватнее, Авито вообще мрак)

Ответить
0

Ой какое чсв у продавца. "Для знающих", "Для понимающих".
Да приди мне 300гр в литровой бутыляке, из прозрачного пэт образца "Спирт на розлив", я бы такого хозяйственника нахрен бы послал, просто из эстетических соображений.

Ответить
0

А по мне так наоборот удобно, выливаешь из одной во вторую и смешиваешь сразу в пришедшей таре. 

Ответить
0

При чем здесь ЧСВ, если этот товар действительно только для тех, кто понимает его? И, к тому же, весь рынок так торгует (в похожих тарах) - не только мы. Ваша картина мира не допускает такого? Что есть что-то, что не для Вас, например?
Если у меня, например, нет машины и я в первый раз пришел покупать масло моторное на розлив - значит я могу не разобравшись поливать всех, что мне налили в "пивную" бутылку масла?

Ответить

Комментарий удален

0

Для тех, кому долго читать ветку. Если убрать вкусовщину, советы по замене тары, UX, то прекрасный вопрос задал Савва, который полностью резюмирует текущую ситуацию:

"Хотелось бы получит адекватный ответ:
Мы планируем отправить вам товар, сухой.
1 кг - но это половина пакета!!!)))
Если найдется вредный клиент и напишет, что ему прислали полпакета, вы тоже заблокируете?"

Ответить

Комментарий удален

Комментарии

null