Модерация русского «АлиЭкспресса»
Кратко: у нас небольшое маркетинговое агентство, которое сопровождает клиентов под ключ: от контекстной рекламы и Авито до Озонов и КазаньЭкспрессов. То есть внедряем и сопровождаем именно те инструменты, которые приносят деньги заказчикам.
На сопровождении у нас есть клиент, который занимается розничной продажей эпоксидной смолы для творчества. Как водится, затестили маркетплейсы, остановились на OZON и, каким-то чудом, на КазаньЭкспресс. О втором, точнее о техподдержке, и пойдет речь.
Кто торгует на Озон, знает, что ТП там лютая, не особо вникающая и «отписочная». КазаньЭкспресс — крутая ТП, простая в доступе и вроде как адекватная. Именно так мы думали первые полгода.
О продукте
Начнем с главного вводного абзаца о продукте, который стал яблоком раздора / непонимания. Эпоксидка — это продукт, состоящий из 2-х жидких компонентов, которые после смешивания между собой затвердевают и получается что-то вроде такого:
Суть в том, что затвердевает смола только при соблюдении определенных пропорций. Есть смола и есть к ней отвердитель, который идет строго в определенной «процентовке» к смоле. Например, 100:31, 100:56 и тд. Эти компоненты всегда продаются вместе, так как один без другого — это просто жидкость, не имеющая ценности.
Так вот. На рынке уже давно сформирована товарная матрица по эпоксидной смоле, которая привычна и понятна для покупателя. Это 300, 600, 1000 гр эпоксидной смолы (вместе с отвердителем).
Чтобы было понимание: 1000 гр — это, условно, 700 гр смолы и 300 гр отвердителя. Оба компонента идут в разных тарах/флаконах, фасуются продавцом сразу в нужных граммовках. То есть, фактически получается так: флакон № 1 (смола) — 763 гр, флакон № 2 (отвердитель) — 237 гр, либо 222 гр + 78 гр, если говорить о фасовке 300 гр.
Разумеется, флаконов в 763, 237, 222, 78 мл не существует, поэтому смола продается, например, в литровых, полулитровых или 250-миллилитровых флаконах.
О ситуации
Сидим мы, значит, около полугода на КазаньЭкспресс, торгуем…
В середине марта нам «прилетает» отзыв от человека, который видимо ну совсем не в теме.
Отзыв следующего содержания: «Получила заказ, сразу не проверила, бутылочки оказались не полные»
Ну ок, пишем ответ на отзыв, в котором доходчиво объясняем, что полных бутылочек быть и не должно — там все по граммам. Да и если налить полными, вау не произойдет — так как нарушена пропорция.
Через час нам летит «добрый вечер» от маркетплейса — товар блокируют с комментарием «вводит покупателя в заблуждение».
Товара на остатках несколько единиц, вывозить можно только либо самим приехав в Казань (мы из Екб), либо через их логистику (ооо, про это вообще отдельный пост будет, такого цирка давненько не видел)
Диалоги о животных
Начинаем переписываться с техподдержкой и всеми способами пытаемся донести, как продается весовой товар — будь то эпоксидная смола, другие лакокрасочные материалы или сахар.
Приглашаем пройтись в Леруа и открыть несколько банок с краской — посмотреть, что они налиты не до краев, а на самой таре указан вес. Просим посмотреть весь наш товар (5 видов смолы) — он там весь не полный и блочьте тогда его весь. Еще, приглашаем посмотреть на полки, где лежит товар конкурентов — он ведь продается также, в неполной таре.
Веселый модератор чата говорит нам, что все конечно же передаст на склад, они все проверят и тэдэ и тэпэ.
Проходит неделя — тишина. Пишем в чат, на что нам отвечают, что на складе у них видимо тоже есть какой-то модератор и он передает нам привет и еще несколько слов о том, что товар наш не полный и вводит в заблуждение. Ну и еще что блокировку не снимут, пыхтите как хотите. Просим контакты кого-то повыше, разумеется, безуспешно.
Еще раз, с холодной головой и почти без наездов, описываем процесс фасовки, пропорций, ситуацию на рынке с тарой (что никто почему-то не выпускает флаконы по 78 мл). Снова отписка, что все посмотрят и что-нибудь ответят.
Итого: прошел месяц, товар заблочен и лежит мертвым грузом на складе.
Складывается впечатление, что ТП КазаньЭкспресс просто отрицает реальность или ленится дойти до полок на складе и посмотреть весь похожий товар — как он продается.
Эта статья - скорее как предупреждение о том, что может случится с продавцом, если его товар лежит за гранью понимания отдельно взятого модератора КазаньЭкспресс.
UPD: завтра будем заказывать эпоксидную смолу у конкурента и скопируем отзыв. Посмотрим, либо заблочат его, либо, надеюсь, проведут какую-то проверку.
Кстати, с этого маркетплейса мы уносим ноги и распродаем товар, чтобы не везти его обратно. Кому интересно - эпоксидная смола почти по себестоимости лежит где-то в каталоге сайта.
Власть, данная дуракам, — разрушительная сила.
Именно
Уважаемый автор, может проблема не только в МП? Попробуйте себя поставить на место МП, иногда это бывает полезно. Был недовольный покупатель, вы отреагировали на него «сам петух», МП блочит карточку, вы присылаете своих конкурентов с подобным (но у них тоже куча недовольных покупателей которым отвевают «сам дурак»?), товар специфичный и МП может не знать всех тонкостей, но нужен ли МП такой продавец, который на негатив отвечает негативом и выставляет покупателя неправым? И как аргумент ссылается на конкурентов, а не на себя смотрит? Я бы не месте МП еще бы жёстче действовал, ибо если даже изначально были правы, то получив негатив отзыв и объясняя покупателю что он «сам дурак» вы ничего покупателю не докажите. Почитайте как работать с негативом, у вас же агентство.
А вы видите, какой ответ был на отзыв?
Второе - "товар специфичный и МП может не знать всех тонкостей" - именно поэтому все тонкости ТП были разъяснены. Вопрос в том, что никто не захотел вникать
Из самой статьи видно, что вы обвиняете покупателя. И зачем вникать, если факт в том, что негатив от покупателя был - никак не уберётся.
Я обвиняю ТП и модератора на складе, который без разбора блочит товар, основываясь на мнении покупателя.
И не слышит вторую сторону, т.е. нас.
И не дает развернутого ответа - что не так
Услышьте вы тоже сторону другую. Покупатель любой реальный почти всегда прав. И если он дал плохой отзыв и считает его обманули - уповать на то, что на пятой странице инструкции всё написано - такое себе. Значит написано плохо, криво, непонятно? Думайте как улучшить. Укажите как ТП написали про покупателя и конкурентов? Вот интересно это. Ну и ваше последнее «писи» говорит о том, что вы готовы купить товар конкурента, очернить плохим отзывом чтобы проверитьчтото своё и считаете это нормально? Для МП? Для конкурента? При том, что вряд ли у них один в один ваше описание и у них был бы подобный отзыв без вас.
Тут покупатель тупо террорист или засланец конкурентов. Он просто захотел отжать что нибудь от продавана.