Приёмная
умный человек

«Велобайк» Москвы отказался компенсировать время простоя, возникшего из-за неполадок станции

Пришёл сюда со своими соплями на радость некоторым комментаторам. Но опишу проблему, ведь возможно она носит массовый характер и поможет достучаться до тех, кто что-то решает в «Велобайке» Москвы.

Начну с контекста

На выходные съездил в Москву на отдых. Заранее отметил на карте кучу мест для посещения. Расстояния между некоторыми локациями были не так уж маленькими, чтобы полностью обойти пешком.

Запланировал арендовать велосипед Велобайка. План выглядел реалистично. На карте, помимо меток для посещения, пометил также ближайшие к маршруту станции для "обнуления".

Начало аренды

В субботу 17 апреля в 11 часов оплатил доступ на 1 сутки за 155 руб. (деньги небольшие, о них не жалею).

Прокатился от улицы Покровка до Зарядья, где решил сделать первое обнуление(завершить поездку, сдав велосипед на станцию и взять его в аренду снова). Станция 023 была помечена на карте, как работающая.

Выход станции из строя

Как и положено, вогнал велосипед в стойло станции, на рулевом дисплее отобразилась продолжительность поездки и проеханное расстояние.

А вот снова взять велосипед в аренду не получилось — на дисплее появлялась надпись, что произошла ошибка.

Я попытался арендовать соседние велосипеды, которые были на этой станции: результат тот же.

Тогда я посмотрел в приложение и увидел, что ещё та первая аренда велосипеда продолжается: счётчик продолжал капать. Дело пахло керосином.

Рядом был ещё один клиент Велобайка, который заметил моё замешательство. Он сказал, что с ним произошла та же история. Как и с ещё одним парнем, которому за несколько минут до меня так же не повезло сдать велосипед на эту станцию. Он добавил, что позвонил на горячую линию, где ему сообщили, что станция вышла из строя.

Звонок на горячую линию

Я позвонил на горячую линию, сообщил про то что я свой велик номер 756 был возвращён на станцию номер 23 у Зарядья, велик был принят, но аренда не завершилась.

Мне ответили, что да, действительно не завершилась и сказали, что единственное, что они могут сделать в этом случае — это составить заявку на завершение поездки(заявку, карл), после этого они пришлют техников на станцию, и как только техники доберутся, то текущая поездка будет завершена, мне придёт уведомление и уже после этого я смогу взять велик в прокат и продолжить мою велопрогулку.

На моё замечание, а что мне делать дальше — ответили, что нужно убедиться что велосипед действительно заблокирован станцией и я могу идти куда шёл.

А по поводу завершения клятой поездки — мне придёт сообщение. Ещё добавили, что если так получится, что спишут лишние деньги за поездку — нужно ещё раз к ним позвонить и создать другую заявку, на возврат.

Продолжение прогулки

Я продолжил прогулку пешком. Если верить приложению "Здоровье", то прошёл около 22 км за этот день. Все места посетить не успел.

Завершение поездки

В 16:52 мне прилетело радостное сообщение, что прокат завершён и с меня списано 30 руб.

Хорошо, что не списали за время, что я ожидал эту смс. Но плохо, что несмотря на оплаченную услугу я не мог её получать в том объеме, на который рассчитывал.

Порисуем

Доступ был оплачен с 11 часов Субботы по 11 часов Воскресенья.

Фактически, поездка длилась с 11:20 до 12. Затем, до 16:52 шло время аренды, так называемый "простой".

Получается, что время, которое было оплачено, но в то же время недоступное для взятия велосипеда в прокат составило почти 5 часов.

Обращение за компенсацией. Времени

Я решил, что будет честно, если мой суточный доступ продлят на то время, которое было потеряно по вине неработающей станции.

Поэтому на следующий день после гостиничного завтрака я снова позвонил на горячую линию, где озвучил эту идею. Мне сказали, что по телефону такое не решают и сказали написать к ним на электронную почту.

Тогда я написал на их почту. На благоприятный исход я не рассчитывал.

Ответ Велобайка

В воскресенье вечером, когда я уже был в поезде, я проверил почту:

Спасибо за обращение в службу поддержки. К сожалению, компенсация не предусмотрена.

Екатерина
Служба поддержки "Велобайк"

Ради чего это всё, зачем было вообще столько писать

За ту короткую велопоездку, что я имел удовольствие иметь, я почувствовал неподдельную радость, ведь я не катался на велике уже больше 10 лет. Я с теплотой вспоминаю, как ехал по улицам Москвы в ту солнечную апрельскую субботу, как лицо обдувал свежий ветерок, наслаждался архитектурой и качеством велодорожек и тротуаров.

И я хочу вернуться снова в Москву зная, что со мной не произойдет подобной истории, ведь это несправедливо, когда планы ломает поломанная забагованная система, а сотрудники поддержки не имеют полномочий вручную завершать поездку, они могут лишь "создавать заявки", чтобы это произошло в течение суток.

Поэтому я хотел бы, чтобы тот, кто правда что-то решает в компании "Велобайк", оптимизировал алгоритм завершения поездки одним из предложенных способов, тем самым улучшив качество сервиса:

  • Наделить сотрудников поддержки(или какую-то их часть) полномочиями вручную завершать поездку по требованию клиентов(я был бы рад показать видео, что велик стоит на месте и отправить его через приложение, ну или застримить это им, если добавят фичу в приложение)
  • Отправить в кратчайшие сроки кого-нибудь из-сотрудников убедиться, что станция действительно сломана, а также принудительно завершить прокат для всех велосипедов на этой станции.
  • Обновить станции — добавить какую-нибудь простую "простукивалку", что велосипед и вправду стал един со станцией и завершить поездки для тех из них, где необходимо.
{ "author_name": "умный человек", "author_type": "self", "tags": ["\u0436\u0430\u043b\u043e\u0431\u0430\u0432\u0435\u043b\u043e\u0431\u0430\u0439\u043a"], "comments": 10, "likes": 11, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "claim", "id": 235875, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Mon, 19 Apr 2021 15:09:04 +0300", "is_special": false }
0
10 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
4

Нафига вообще спрашивать у ТП насчёт несправедливости, там сидят ТП которые практически с бумажки читают ответ не думая в принципе, если вы искренне считаете что компания вас обманула надо либо делать чаржбэк либо писать предсудебную претензию заказным письмом, тогда булки какого нить ответственного менеджера и задергаются

Ответить
3

А ну да, совсем забыл... ещё можно негативные статьи на популярных сайтах, говорят тоже булки менеджеров ускоряет

Ответить
2

Но это не точно.

Ответить
3

Нафига вообще спрашивать у ТП насчёт несправедливости, там сидят ТП которые практически с бумажки читают

Это понятно. Но практика освещения подобных ситуаций в долгосрочной перспективе может улучшить отношение компаний к клиентскому сервису.

Собственно на это и расчет, что клиент получит отворот-поворот, а претензии писать будут не многие.

В соседнем посте недовольного клиента на куй послали, тут говорят не в наших полномочиях. Подобное отношение к клиентам нужно наказывать рублем и не пользоваться сервисом, пока компания не начнет двигаться в сторону клиента.

И наоборот, мы должны поощрять компании, которые открыто признают свои ошибки и делают все, чтобы человек не сомневался в качестве их сервиса.

Ответить
1

Ну, мб человек надеялся)

Ответить
0

надеялся и буду продолжать надеяться)

Ответить
1

Вот и правильно)

Ответить
1

Та же история была прошлым летом, я сильно расстроилась, так как потеряла полторашечку косых(

Ответить
0

Очень жаль, что у нас устроена такая система и что ничего получается с этим нельзя сделать. 

Ответить
0

Пишите досудебную претензию если с вас взяли деньги за неоказанную услугу. Да, 30 рублей, и что? Чем больше людей по такой мелочи начнут подавать жалобы тем больше вероятность что начнутся какие то подвижки.  Сегодня это 30 рублей завтра у другого 300. 

Ответить

Комментарии

null