Хочу поделиться опытом покупки новой Nintendo Switch Mario Edition в «Мир Nintendo» (официальный магазин Nintendo в России). Это история о том, как мне продали буквально кривую консоль, обвинили в нарушении гарантии, испортили отпуск и заставили решать проблемы связанные с возвратом.
Два важных момента. Во-первых, история разворачивается прямо сейчас и данный пост — дополненная выжимка из моего треда в Twitter. Во-вторых, оригинальный пост был опубликован на DTF и ребята посоветовали его продублировать сюда. На vc.ru пост приехал с дополнительными доказательствами.
Предыстория
Nintendo Switch Mario Edition — это уже моя вторая консоль. Первый Switch я купил в 2019-м году и благополучно его сломал около двух месяцев назад. Поломка произошла по моей вине. Я обратился в официальную поддержку Nintendo с просьбой выполнить постгарантийный ремонт за мой счёт.
В поддержке мне отказали и посоветовали купить новую консоль, сославшись на то, что ремонт у них сопоставим с её ценой. Но дали мне скидку в виде промокода (-15% на консоль и бесплатная доставка) на покупку в их официальном магазине «Мир Nintendo». За это я хочу поблагодарить ребят. Они были не обязаны идти мне на встречу.
Покупка
У меня начинается небольшой отпуск и я понимаю, что пора воспользоваться промокодом и заказать новую консоль. Планировалось, что большую часть своего отдыха я буду на ней играть.
2-го апреля я заказываю в «Мир Nintendo» консоль Nintendo Switch Mario Edition и игру Super Mario 3D World + Bowser’s Fury.
6-го апреля курьер привозит заказ. Я вскрываю большую картонную коробку, проверяю наличие всех позиций и расплачиваюсь. Внешних повреждений у товара не было.
Примерно через час, когда у меня появилось время, я вскрываю коробку с консолью. Она включилась и я авторизовался на ней под своим логином. С первого взгляда всё хорошо. Ровно до момента, пока я её не положил на стол, чтобы наклеить защитную плёнку на экран.
Присмотревшись, я понял, что консоль кривая. То есть, новая консоль в запечатанной коробке, купленная в официальном магазине Nintendo, в буквальном смысле кривая.
Общение с поддержкой Nintendo
Как только дефект был обнаружен, я сразу упаковал консоль обратно и обратился на горячую линию «Мир Nintendo» по номеру: 8 800 100 71 99. Объяснив оператору ситуацию, мне предложили подождать звонка от специалиста по претензиям.
Специалист по претензиям перезвонила мне через несколько часов. Я рассказал ей ситуацию и она попросила меня выслать фотографии консоли. Что я и сделал. После чего, мне снова предложили подождать. В этот момент я понял, что мой отпуск испорчен.
7-го апреля вновь позвонила специалист по претензиям. Она сообщила, что я должен за свой счёт отправить консоль в их сервисный центр (СЦ) на диагностику. И СЦ рассмотрит мою консоль «в порядке очереди».
Если СЦ подтверждает наличие брака, то средства за отправку возмещают. Мне рекомендовали производить отправку через «Почту России».
Самое интересное, что консоль нельзя просто привезти в СЦ. Она обязательно должна быть доставлена туда только через транспортную компанию. Такие условия у Nintendo.
С консолью нужно было отправить заявление на возврат товара, которое я должен был где-то распечатать и заполнить его от руки. Никаких онлайн форм для возврата у них нет.
8-го апреля я отправил консоль вместе с заявлением в СЦ Nintendo.
При заполнении бланка на почте, я допустил опечатку. Вместо ООО «Приват Трэйд», написал ООО «Приват Трейд» (можно увидеть это в чеке). Когда я это заметил, оператор уже не мог внести изменения. Но проблем с получением посылки не возникло.
Пересылка из Москвы в Москву обошлось в 1 425,60 ₽. Доставили буквально за день.
Решение СЦ Nintendo
Примерно полторы недели (с момента доставки консоли), я ничего не знал о её судьбе. Специалист по претензиям не могла назвать хотя бы примерных сроков выполнения работ.
В целом, во время всего общения с поддержкой, меня никто ни о чём не информировал. Всегда приходилось самому идти на контакт и узнавать, как обстоят дела. Ответ всегда был примерно одинаков: «ожидайте».
20-го апреля со мной связалась специалист по претензиям. Она сказала, что их СЦ выявил не гарантийное вскрытие консоли. Из-за чего, они не могут обменять её на другую или вернуть средства.
Важно. Я не вскрывал консоль. Это лишено всякого смысла для меня.
Консоль была новая и на гарантии. О дефекте я сообщил в «Мир Nintendo» буквально через час (см. чек и скриншот звонка), после получения заказа. Игры я покупаю на картриджах и имею подписку Nintendo Switch Online, так что взламывать консоль я не собирался.
К тому же, я всегда стараюсь обращаться только в официальные сервисы. Даже после истечения гарантийного срока (см. предысторию).
В заключении СЦ написано, что консоль имеет «множественные царапины и вмятины внутри». Но при этом, они отрицают наличие деформации формы. Это похоже на противоречие.
Также интересно, с помощью какого именно «специального оборудования» проводилась проверка. И где гарантии, что царапины и вмятины не появились после вмешательства специалистов СЦ Nintendo?
Фактически, Nintendo не признаёт проблему и обвиняет меня в нарушении гарантии. Это уже не первый раз, когда компания что-то отрицает.
СЦ Nintendo в одном из пунктов своего заключения ссылается на «повреждения покрытия головок винтов».
Для примера. Так выглядит моя прошлая консоль, которая была неудачно отремонтирована в неофициальном СЦ (она туда попала, когда официальный СЦ отказал в постгарантийном обслуживании). Сколы на винтах большие и их хорошо видно.
А так выглядит консоль, которую якобы «вскрывали».
Варианты произошедшего
Первый и самый очевидный — брак.
Ещё один из вариантов — подмена консоли кем-то из складских работников магазина «Мир Nintendo». Такое предположение сделали сразу несколько человек, включая юриста с которым я консультировался.
Также рассматривался вариант с деформацией консоли во время транспортировки. Но он менее вероятен из-за того, что на коробке не было явных следов повреждений.
Подтвердить или опровергнуть ни один из вариантов пока не могу.
Что дальше
Я вижу несколько вариантов развития событий.
Первый вариант
Мы сможем мирно урегулировать вопрос с Nintendo. Я получу консоль без дефектов и извинения
Второй вариант
Обращаться в суд. Я уже консультируюсь с юристами, чтобы отправить досудебную претензию. Если вы знаете хорошего специалиста по потребительским делам, пожалуйста, посоветуйте.
Понимаю, что подобное решение мне обойдётся дороже, чем покупка новой консоли. Но я готов отстаивать свои права.
Вывод
Совершать покупки в официальном магазине Nintendo в России («Мир Nintendo») можно только на свой страх и риск.
Вы легко можете оказаться на моём месте. И тогда, в долгих переписках с поддержкой (которая плохо идёт на контакт, не информирует, и не называет сроков выполнения работы), вам придётся доказывать, что правда на вашей стороне.
Не повторяйте моих ошибок и читайте отзывы перед покупкой. Даже если это официальный магазин крупной компании.
История продолжается. Вы можете следить за её ходом в моём треде в Twitter.
Я сначала хотел сказать, мол, Нинтендо чрезмерно отвратительная компания когда касается её коммуникации с пользователями: эта история, ситуации с приостановлением турниров по старым играм, модификации и фан-проекты — всё это кануло в небытие из-за ржавости Нинтендо и их юридического и пиар-отдела. Однако, я не уверен, что это именно российская ситуация, хотя вполне может быть.
Я не знаю как дела обстоят с возвратом средств в PS Store в других странах, но когда я купил Call of Duty: Black Ops 4 на россйский аккаунт (у меня есть PSVITA купленная в России) на PlayStation 4 Pro, которую я заказал из Гонконга когда жил в Китае, то она у меня банально не работала, ибо добро пожаловать в китайский интернет. Я и так, и сяк попробовал, но не смог подключиться к серверам игры — игра же только онлайновая, в ней нет одиночной кампании. Обратившись в поддержку PlayStation Россия, я получил «фигу» в обратном сообщении — мол, тудым-сюдым, мы не можем помочь, обращайтесь сначала в компанию разработчика-игры, то есть Activision.
Может я плохо искал, но я не нашёл российского представительства у Activision в 2018 году. Я хоть и владею английским языком, но в подобной ситуации мог оказаться любой человек не владеющий им. Связаться с Activision мне не удалось, так как у них поддержка работает через одно место — у них есть онлайн-чат, телефон и, вроде бы, эмейл поддержка. Звонить я не стал по понятным причинам, а в онлайн-чате насколько я помню мне не ответили. Плюс не забываем про часовые пояса, а чат только в определённое время работает.
Не помню как дальше ситуаци разворачивалась, но деньги за игру мне никто не вернул. Call of Duty: Black Ops 4 является покупкой в которой я больше всего разочаровался. Другие игры на тот момент нормально работали, а когда я смог через тернии и звёзды подключиться к игре, то осознал какая же это донатная помойка. Больше трёх систем монетизации в игре за полную стоимость — это дикость.
Извиняюсь за лонгрид — статья мне напомнила о той ситуации и как-то поделиться решил :)
Хоть я и продолжаю делать покупки в PS Store, но каждый раз понимаю, что если что-то пойдёт не так, то шансов на возврат средств — ничтожно мало. Думаю с Nintendo та же ситуация.
Помню много часов убил в нее не купив ни одного ящика и выйграв лотерею заролив в рандомном ящике хавелину, топ снайперскую винтовку на то время, столько фана. Но так везло не всем. Что самое смешное что BO4 как бы его не ругали как игра лучше чем CW.