Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
На основании наших статистических данных и индивидуальной внутренней информации на Маркете определяется степень качества оценки. Каждая оценка проходит не только предварительную проверку перед публикацией, но и модерируется на протяжении всего времени размещения. В том случае, если наработанная статистика показала понижение качества оценки, она может быть снята и после публикации.
Мы анализировали возможные последствия того, что перестанем учитывать единицы, двойки и тройки без отзывов. Стало понятно — это сильно сократит число новых оценок на сервисе и будет давать пользователям необъективную картину.
Тем не менее, мы понимаем, как важно для магазинов знать, чем вызваны негативные или нейтральные оценки. Иначе просто невозможно с ними работать. Поэтому мы реализовали альтернативное решение.
Сейчас, когда пользователь ставит магазину единицу, двойку или тройку, мы фиксируем оценку, а человека отправляем писать отзыв. Если пользователь не рассказывает о причинах негатива, мы не даём нажать кнопку «Отправить отзыв» и тем самым уйти со страницы. При этом оценка учитывается в рейтинге — если, конечно, проходит модерацию. Это позволяет нам собирать больше комментариев и не сокращать количество новых оценок на сервисе.
Мы продолжаем думать над тем, какие инструменты могут помочь магазинам получать больше конструктивной критики и меньше — неконструктивной.
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
Нам жаль, но удалить оставленные оценки мы не сможем. Потому что не зная ситуации, магазин не сможет обосновать достоверность оценки.
Однако, отмечу, что все оценки и отзывы, размещаемые на Яндекс.Маркете, проходят автоматическую фильтрацию, а затем модерацию. Мы применяем различные методы борьбы с накрутками и отсеиваем оскорбительные, нецензурные, заведомо рекламные отзывы и спам. Проверка отзывов и оценок проводится автоматически. И если с оценками что-то не так, они автоматически пропадут при постмодерации.
Пользователи самостоятельно принимают решение - оставлять ли вместе с оценкой развёрнутый комментарий (отзыв) или воздержаться. При этом каждая оценка модерируется на протяжении всего времени размещения. На основании наших статистических данных и индивидуальной внутренней информации за определенный период времени на Маркете определяется степень качества той или иной оценки. Таким образом, после сбора определенной статистики сможет быть определено качество оценки уже после её размещения. В том случае, если наработанная статистика показала понижение качества оценки, она может быть снята и после публикации. И в этом случае, такая оценка перестанет учитываться в рейтинге Вашего магазина.
Мы продолжаем думать над тем, какие инструменты могут помочь магазинам получать больше конструктивной критики и меньше — неконструктивной.
Если у Вас есть идеи или пожелания, как такие инструменты могут выглядеть, и что должны делать, Вы можете сообщить об этом через форму здесь: https://yandex.ru/support/partnermarket/troubleshooting/request.html
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
Вы жертва статистики судя по всему) Ну то есть алгоритм Яндекса умеет по каким-то своим критериям отделять накрученные отзывы от честных, беда в том, что какая-то часть накрученных отзывов просачивается сама по себе, потому что условно 80% таких отзывов алгоритм блокирует, а 20% считает нормальными, ну и вот, кому-то же эти 20% должны достаться. Это причем полбеды, вторая половина в том, что компании, занимающиеся накруткой отзывов, постоянно пробуют отзывы разных видов и, естественно, на основе получившихся результатов понимают, как они должны выглядеть, чтобы пройти модерацию Яндекса. Ну и все - дальше можно на это жаловаться сколько угодно, никто ничего делать не будет, т.к. зачем менять условно удачный алгоритм, который отфильтровывает большую часть накруток. Меняется что-то по моим ощущениям только когда количество жалоб на такие отзывы превышает некий критичный для Яндекса предел, после этого алгоритм подкручивают, потом товарищи опять придумывают, как это обойти, и мы переходим к новой итерации)
Я с этим сталкивался несколько лет назад, причем в моем случае негативные отзывы были еще и с текстом, и по ним было видно, что это накрутка - человек пишет, что купил у нас товар, который мы вообще не продавали, на просьбу предоставить номер заказа - молчание. Яндексу в этом разбираться неинтересно - поскольку в какой-то момент мы за несколько дней получили пачку таких отзывов, существенно снизивших рейтинг, я был готов предоставить уже примерно любую информацию, даже продажи, из которых будет видно, что упомянутые в отзывах товары не продавались, а некоторых из упомянутых товаров и услуг у нас нет в принципе. Не, общение свелось к тому, что "ошибки и нарушения в размещении отзывов не найдены". Необходимости в уточнении у авторов проблемных отзывов номеров заказов (которых у них естественно нет) Яндекс не видит. Ну и все.
Да какой алгоритм? Упоротая бабка лупит единицу и пишет отзыв, ваши кухни говно. И яндекс его публикует. Все бы хорошо, только вот магазин и близко кухнями не торгует. Но это ничего, ведь алгоритм. 😁
Вам подсказывают чем ещё надо торговать