Мы получили кучу негативных оценок без отзывов — «Яндекс.Маркет» не может предоставить никакой информации о них
Меня зовут Валерий и я учредитель интернет-магазина здорового питания Biofam.ru. На «Яндекс.Маркете» размещаемся уже больше 2 лет. У нас 4 филиала магазинов в 4 городах. Рейтинг магазинов на Маркете считается общий. Этой весной нам пришёл ряд негативных оценок, с которыми мы не можем ничего сделать.
Как менялся наш рейтинг в 2021 году
К середине марта рейтинг наших магазинов составлял 4,9. Этот показатель был выше, чем у других наших прямых конкурентов.
Однако с 21 марта на нас началась “атака”. Прилетели негативные оценки по 1 звезде, без отзывов и какой-либо информации о покупателе:
Из статистики Маркета видно, что периодичность негативных оценок 4-5 дней. Каждая негативная оценка понижала наш рейтинг на 0,07 пунктов.
Ранее за 2 года нахождения на Маркете у нас никогда не было такого количества негатива. Даже если и прилетала 1 звезда, то вместе с отзывом, на который мы могли отреагировать, разобраться в ситуации и исправить ее.
Негативные оценки за март и апрель были без отзывов. К сожалению, мы даже не знаем, на какой город прилетели эти оценки, т.к. филиала 4 и рейтинг единый.
Что это за оценки?
Мы подозреваем конкурентов, т.к. оценки прилетели в начале Великого поста – прибыльное для нас время года, т.к. у нас больше половины продукции можно употреблять в пост.
Если же это не конкуренты, то кто? Недовольных покупателей мы может посчитать по пальцам и назвать поименно, т.к. серьезно относимся к каждому отзыву и решаем проблемы индивидуально.
Что мы начали предпринимать
Естественно, мы начали писать в тех.поддержку Маркета в чат. Хотели узнать город, имя или номер заказ людей, которые оставили негативные оценки… да хоть какую-нибудь информацию об этих оценках… Может на какой филиал они прилетели. Получили ответ:
Ответ нам не понравился, написали еще раз с уточнением, что не можем понять, чем недоволен человек и не можем исправить ситуацию. Получили опять ответ для отписки (удалить оценки мы не просили):
После этих ответом, мы поняли, что помощь от менеджеров в чате, мы не получим. Далее мы нашли контакты одного из менеджеров Маркета, написали ему. К сожалению, он лишь посоветовал оставить заявку по этой ссылке: https://yandex.ru/support/partnermarket/opinions-rating/faq.html#ask
Написали в начале апреля, и до сих пор ответа НЕТ.
Какой мы можем сделать вывод
Оценка, как и полноценный отзыв, на Маркете имеет такой же “вес” для рейтинга, но абсолютно не информативна для магазина, на который она оставлена. Если такая оценка проходит проверку Маркета, то разобраться в ситуации или удалить ее не удасться.
Если у вас есть недобросовестный конкурент, то он вполне может за несколько недель серьезно испортить ваш рейтинг на Маркете. Да так, что для его восстановления потребуются долгие месяца...
Здравствуйте! Я из Маркета. Напишите, пожалуйста, мне в личные сообщения номер обращения в поддержку. Всё проверим вместе с коллегами из службы качества.
Добрый день, Андрей. Мою учетную запись заблокировали на Яндекс Маркете, и уже месяц мне не позволяют ничего там приобрести. Это очень и очень печально. Уговоры не помогают, хотя я дал слово, что нарушений не будет. Что делать? Могу я через месяц к примеру обратиться с подобной просьбой, чтобы меня разблокировали?
Здравствуйте! Пришлите, пожалуйста, ваш логин в личные сообщения. Передам коллегам для проверки.
А я как только начинаю с представителями ЯМ в хорошем тоне общаться, так это общение резко негативно отгражается на моей собственной карме. Я краснею буквально на глазах. Это свидетельствует о том внушительной силы общем людском негативе к этой торговой площадке. Прискорбно осознавать, что в России, гражданство которой я собираюсь принять, и которую защищая в войну погиб мой дед, работают такие вот крупные компании, которые бесчеловечно относятся к своим клиентам. Это такое разочарование. Все равно не могу думать плохо про всю Россию, однако общее впечатление все это подрывает довольно сильно. Осадок горечи останется навсегда. Людская негативная реакция много значит. И даже здесь я попытался общаться с представителями ЯМ ценой потери кармы, которую еще не успел заработать за то короткое пока еще время общения на vc.ru лишь для того, чтобы сделать для себя окончательные выводы об этой компании, а также понять, что в России все не так уж плохо, раз схлопотал немало отрицательных оценок.