Опыт гарантийного обслуживания на «Яндекс.Маркет»

TL;DR: Покупка на «Яндекс.Маркете» не даёт вам почти никаких преимуществ перед покупкой «в интернете», а поддержка может лишь красиво развести руками (и пожалеть).

В районе октября 2020 года у меня сломалась дужка на наушниках Sony Wireless Stereo Headset 2.0. Гарантия на эти наушники на этот момент уже давно кончилась, наушниками я пользовался 2,5 года. Вообще на эту проблему данной модели (перелом элемента дужки) было довольно много жалоб когда я читал обзоры, но я считаю себя аккуратным человеком и думал что меня это не затронет, но увы. После этого я изучал разные модели на замену и обратил внимание, что эта проблема (физический перелом дужки или другого элемента) встречается часто и я решил, что больше не буду покупать модели с такими жалобами. В итоге мой выбор пал на Jays q-Seven Wireless, которые я заказал 6 ноября 2020 года (Заказ № 28554875), на тот момент они как раз продавались со скидкой (6793 вместо 9990 руб).

После получения (без проишествий) я пользовался ими до марта 2021 года, когда почувствовал что у меня вдруг стала болеть голова, и спустя некоторое время понял, что причина в том, что у наушников сломалась дужка (seriously?) и её край давит на голову. Не рассчитывая особо ни на что, но движимый больше любопытством, я обратился в поддержку Яндекс.Маркет чтобы иметь представление о том, как тут работает гарантийное обслуживание. Итак, прорвавшись через несколько страниц помощи нахожу форму отправки заявления в поддержку (и получаю ответ через пару дней):

Конечно, я немного был ошарашен уровнем подробностей в контактах поставщика, мало того что целый ОГРН так ещё и телефон указали. Честно, на этом этапе я уже хотел всё бросить, но всё же решил играть по правилам Яндекс.Маркет и попробовать сделать всё что смогу. Вбил телефон в книгу, и обнаружив что он есть в WhatsApp написал туда. Прождав около суток и не получив ответа, вновь обратился в поддержку:

Но действительно пока поддержка отвечала (всего-то 3 дня), я получил от продавца ответ, суть которого сводилась к тому, что наушники я сломал сам и менять или возвращать деньги он не собирается. Об этом я сообщил в Яндекс.Маркет в ответном письме, где также выразил своё недоумение по процессу. После чего получил финальный ответ, в стиле "мопед не мой, я просто разместил объяву" (да, я знаю, что это всё в рамках закона):

Как я уже писал ранее, я изначально не был настроен на успех данного предприятия, но всё же получил немного ценной информации для себя (ради чего всё и затевалось). А заключается она в том, что поддержка со стороны Яндекс.Маркет заканчивается как минимум где-то после 14 дней с момента получения заказа, после чего вас отправляют в "свободное плавание" ("у кого товар покупали туда и идите"). Покупка на Яндекс.Маркет не даёт, по сути, никакой дополнительной защиты (в сравнении с просто покупкой "в интернете"), так что я пока сделал вывод что покупать там что-то из дорогой техники, с поломкой который вы не готовы смириться, несет большие риски. Скажем дорогой ноутбук я всё же предпочту купить в оффлайн магазине, где, даже в случае проблем с гарантией, будет всё же удобнее отстаивать свои права, пусть даже и в судебном порядке.

Как говорится "критикуя — предлагай". Итак что же я ожидал или хотел бы видеть. В идеале конечно хотелось бы что Яндекс.Маркет взял всё взаимодействие с продавцом на себя, но мечтать не вредно. Тем не менее я вижу несколько относительно "дешевых" улучшений. Самое главное — обеспечить стандартный канал связи с продавцом (а не вот это "вот вам ОГРН и телефон"), где площадка выступает модератором и наблюдателем, чтобы избавить от всей этой необходимости переписки с поддержкой кто что кому сказал и обязать, по сути, продавца давать ответ, а покупателя предоставить доказательства. В случае если продавец идёт в "несосзнанку" — помощь в составлении претензии (например шаблон, где все реквизиты продавца уже заполнены), а также алгоритм действий для покупателя (куда, как и с чем обратиться). При этом очевидно, что даже это простое наблюдение со стороны Яндекс.Маркет будет уже достаточно сильным психологическим давлением на продавцов, которые, возможно, будут уже более внимательно следить за своим поведением, зная что маркетплейс действительно заботиться о своих покупателях и помогает им.

#жалобаяндексмаркет