Кто-то смог украсть баллы в приложении «Пятёрочки» — поддержка не решает проблему

26 мая я зашёл в приложении «Пятёрочки» и увидел, что почти весь мой счёт был обнулён — висит вот такая операция «покупки»:

Примечание: 10 баллов = 1 рубль, то есть данная покупка была на 7758 рублей баллами + 1 "живыми" рублями. Хотя даже составляющие чека больше итоговой суммы: 0.45 + 0.18 + 1.20 + 0.01 = 1.84, что говорит о его недостоверности.

Сразу после этой операции я позвонил на горячую линию, а также написал через телеграм-бота в поддержку. Через оба канала связи зарегистрировали моё обращение (по времени на рассмотрения заявили: через телефон - 5 дней, через бота - 3 дня), по телефону также сказали заблокировать карту и выпустить новую, что я и сделал. И сменил пароль на всякий случай.

31 мая - 1 июня: звоню в поддержку, ответ: "Обращение в рассмотрении, обратитесь в конце недели".

Четверг 3.06: аналогичный ответ.

Пятница 4.06: "Никаких обращений нет, давайте заведём новое?"

После этого я стал требовать номер обращения, однако теряться от этого они не перестали: периодически в дальнейшем такой ответ я буду получать снова.

4 июня зарегистрировал обращение (уже с номером), 18 июня пришёл ответ. В тот же день новое обращение о несогласии с решением, 9 июля - ответ по нему.

Ответ от 18 июня: "ответственность за сохранность карты согласно пункту 9.3 лежит на пользователе, ..., оператор не несёт ответственности".

9 июля указали просто номер пункта и добавили, что советуют перевыпустить карту.

Наше общение с поддержкой продолжает происходить по следующему принципу: я спрашиваю у поддержки (после истечении 5 рабочих дней на рассмотрение) о статусе - получаю ответ "ещё рассматривается, свяжитесь позже" - всё повторяется - в какой-то момент я получаю отписку в стиле "сам виноват". А на почту ([email protected], [email protected]), кстати, вообще отвечают раз в несколько дней.

Казалось бы: всё логично, надо следить за своими картами и данными. Но есть большое НО:

• физическая карта не используется (постоянно находится дома в одном и том же месте);
• используется только виртуальная внутри приложения, которая (штрих-код) имеет свойство генерироваться заново;
• сторонние приложения (Кошелёк) не используются (даже не установлен).

Про Кошелёк мне передали работающие в X5 знакомые: проблема похожа на ситуацию, когда взламывают это приложение, данные карт утекают - ими пользуются. Но вот есть проблема, указанная выше - Кошелёк не используется.

В целом мне вся ситуация кажется странной:

• у приложения Пятерочки есть доступ к геолокации телефона (и 25, и 26 мая я заходил в него) - можно проверить, что в Сургуте я не был;
• максимально странный набор продуктов - выглядит словно "закрытие" недостачи в магазине или обнуление баллов пользователя;
• в тему чека: всегда, когда я сам совершал покупку только за баллы, мне требовалось доплатить от 2 до 3 рублей: вся сумма, округлённая вниз до целого числа рублей минус 2, оплачивается баллами, остальное - деньгами; в этой же покупке - ровно 1 рубль (что не бьётся с составляющими чека - скриншот выше);
• в день кражи баллов я регистрировал (утром) другое обращение через бота, и оператор запросил код подтверждения из смс. Практика вроде бы распространённая (в среднем раз из 10, когда пишу через бота, это делают), но мне как пользователю странно, что смс для входа в приложение и смс от оператора идентичны: "Код подтверждения: 5555" (на латинице). После кражи баллов я перестал называть операторам этот код (просто обращаюсь снова через пару часов), ибо есть подозрение, что тот оператор оказался недобросовестным и таким образом получил доступ к моему аккаунту (хотя есть ещё пароль);
• подобные истории, когда у людей списывают баллы, не уникальны - их можно легко загуглить;
• на всём этом фоне объявления в магазине выглядят не в тему и смахивают на рекламу, вводящую в заблуждение: "... Пятёрочка решит все проблемы! Просто обратитесь..." - а по факту магазин ничего не решает, срывает установленные им же сроки рассмотрения, всё заканчивается отпиской;
• в целом работа операторов поддержки не слишком корректная: "обратитесь позже!" - "когда?" - "позже! раз других вопросов больше нет, я вынуждена закрыть чат" - в чём проблема сразу сказать, что требуется ещё 5 дней на рассмотрение? Зачем ежедневно кормить завтраками? А также "потеря" обращений, когда днём ранее оно "в рассмотрении". При этом и в диалогах, и в текстах обращений у операторов многочисленные орфографические и пунктуационные ошибки;
• работа самих менеджеров (поддержки; ответственных за рассмотрения) тоже вызывает вопросы: то ли они закрывают глаза на подобные ситуации, то ли на рассмотрение обращений тратится куда больше человеческих ресурсов, чем цена решения самих обращений.

Всё это действительно расстраивает: такая крупная сеть, неплохое приложение, но отношение к клиентам противоречит заявлениям, которые звучат в магазине каждые 5 минут.

Я пытался решить ситуацию через поддержку, описывал всё максимально подробно, но результата это не приносит: кажется, магазин просто не хочет признавать, что у него проблемы в безопасности и/или делать возврат баллов (на сумму 7580 рублей). (В текущий момент есть новое обращение, однако не удивлюсь, если в начале августа будет снова отписка.)

Надеюсь, что ответственные лица займутся рассмотрением проблемы, и примут меры по сети в целом, чтобы похожие ситуации не повторялись и у других пользователей.

Ну а пользователям лишь советую следить за своим счётом и сразу же списывать баллы, не допуская моей ошибки - накопления крупной суммы.

#жалобапятерочка #жалобаX5