Booking.com оставил меня без отеля и заблокировал аккаунт — вопрос о предоплаченных бронях остаётся открытым
Являюсь давним клиентом компании, так как частенько путешествую.
До недавнего времени всё было прекрасно — я бронировал отели, оплачивал, селился, оставлял отзывы.
В начале года я распланировал свои путешествия, в частности забронировал себе дорогостоящий отпуск на Мальдивах, через букинг, в определенном отеле, на приличную для меня сумму, в несколько сотен тысяч рублей.
13 августа меня пригласили на встречу в Москву и я забронировал через букинг отель, на даты 21-22 августа.
21 августа
По прилёту, уставший, я приехал на такси в отель. К моему удивлению - меня там не ждали. После споров, женщина на ресепшн, показывает мне табло системы букинга, где написано, что я отменил бронирование.
Подумав, что меня пытаются обмануть, я сразу же решил зайти в мобильное приложение Booking.com. Чтобы показать женщине моё бронирование, и что я его явно не отменял. И тут я вижу следующее:
Первое, что я испытал - удивление. Попытался найти кнопку "связаться с техподдержкой" и как видите, на этом экране её не оказалось.
Я полез в электронную почту, с мыслью: "наверное там сейчас где-то будет лежать ссылка на восстановление аккаунта или письмо о причинах блокировки". Пусто. Никаких уведомлений не было.
Я вышел на улицу и начал пытаться найти контакты для связи с поддержкой. Кое-как нашел международный номер и позвонил туда.
В голове были мысли - "а как же Мальдивы которые я оплатил?"
Простоял час, пытаясь дозвониться. Трубку взяла девушка и сообщила мне (на английском), что соболезнует и что мои последующие брони, в частности бронь на Мальдивах, не будут возвращены (в случае отмены), потому что мой аккаунт заблокирован, и еще мне надо создать новый аккаунт. На вопрос причины блокировок - ответа я также не получил.
Чуть позже мне скинули контакты телефона русско-говорящей техподдержки
Упорно пытался туда дозвониться. И с какого-то раза получилось. Заняло примерно час времени.
На том конце провода внезапно выяснилось, что мой аккаунт заблокирован по ошибке и будет разблокирован, а предыдущий агент поддержки просто был некомпетентен.
23 августа
Уже по прилету обратно, спустя 2 дня, я снова попытался войти в аккаунт и увидел, что тот по прежнему заблокирован.
Снова дозваниваюсь до поддержки - просят отправить скриншот, который показывает, что мой аккаунт заблокирован. Высылают запрос на электронную почту. Ответным письмом направляю скриншот. Тишина.
Обращаюсь в отель на Мальдивах, с просьбой уточнить статус брони и запретить мне отменять бронь, на что получаю ответ:
Пожалуйста, обратите внимание, что бронирование подтверждено с booking.com имеют двустороннее взаимодействие.
Поэтому любые изменения или отмены напрямую интегрируются в нашу систему. Далее, чтобы получить наилучшую помощь от booking.com вы можете напрямую связаться с booking.com представитель клиента в ваших интересах.
25 августа
Спустя еще несколько дней аккаунт всё еще забронирован, я снова звоню в поддержку Booking. Обещают разобраться. На почту падает письмо.
26 августа
Спустя 24 часа - ничего не меняется. Аккаунт по прежнему заблокирован. Ситуация с Мальдивами не ясна.
Очередной звонок в поддержку, прошу обсудить ситуацию с кем-то из старших и ответить мне четко и ясно - когда разблокируют мой аккаунт и что с моим бронированием на Мальдивах. Обещают перезвонить. Получаю ответ на почту
В продолжение нашего телефонного разговора я посылаю вам электронное письмо, поскольку, когда я пытался перезвонить вам, звонок не прошел, я не знаю почему.
Мы проверили это бронирование и хотели бы сообщить, что в настоящее время все в порядке с вашим бронированием, не стоит беспокоиться. Мы приносим извинения за ваш прошлый не очень хороший опыт и надеемся, что все будет так, как вы желаете.
На текущий момент 26 августа 21:26 - я не могу верить компании букинг, что с моим бронированием на Мальдивах "все в порядке" и оно не будет отменено по прилёту, без возврата денег, так как, по их информации, мой аккаунт разблокирован, но по факту он по прежнему заблокирован.
27 августа
Аккаунт всё ещё забанен. Очередной звонок в техподдержку. Оператор попросил от начала и до конца всю историю, со скриншотом того как я на данный момент "не могу войти в аккаунт" отправить на почту номерброни@my.booking.com и подождать сутки. Отправил, прикрепив все файлы, в двух версиях - на русском и на английском языках. Продолжаю ждать.
Обновление от 27 августа
Я решил раскачивать лодку в СМИ и написал сообщение в их официальную группу на Facebook.
Со мною сразу же связался агент технической поддержки в Messenger и настойчиво предложил возврат денег. Возврат конечно одно из решений вопроса, но не очень, потому что потенциально я теряю бронь и деньги, так как бронировал заранее и таких условий уже не будет.
Также была озвучена причина блокировки аккаунта - невежливое общение с агентами техподдержки. Ну что тут добавить, либо меня забанили снова после бана (хотя я общался вежливо, как мне кажется, возможно допустил немного эмоций), либо это какая-то фантастическая ошибка, ведь с агентами я не общался ни разу в жизни, до этой ситуации.
Очередное обновление
Booking.com на Facebook попросил меня номер телефона в евросоюзе и номер карты в евросоюзе чтобы осуществить возврать денег. Скинули мне ссылку на какую-то странную форму, с вводом CVV.
В срочном порядке связался снова с техподдержкой русско-говорящей, чтобы дали объяснения и подтвердили. Там сказали что у них вообще нет информации что со мной кто-то связывался. Чуть не попал на скам
Если ситуация разрешится каким-либо образом - добавлю в статью.
Тут недавно была новость про штраф от ФАС, под которой некоторые активно лизали попу этой конторе. Вот таким лицам бы попасть в аналогичную ситуацию, описанную в посте. Не то чтобы одно связано с другим, но должно намекнуть на то, что они не святого защищали.
Ну да, ведь на VC принято обобщать: один косяк - и перед нами уже корпорация зла, а не удобный сервис.
Как же достали.
Всем советую trip.com, особенно Азия может быть в 2 раза дешевле
Попал года 3 назад с Букингом в историю с отелем-обманщиком, поддержка водила за нос, а потом просто сказала "сами виноваты, надо быть внимательнее" — и перестала отвечать.
Спасибо Сберу, выполнили чарджбек.
Букингом с тех пор не пользуюсь вообще.
вам кстати очень повезло.
"Сбер", "чарджбек" и "выполнили" в одном предложении.
Обычно просто берут штраф за необоснованный протест и сталкивают в претензионный порядок.
Комментарий недоступен
Комментарий удален модератором
Помимо неадекватной 20-процентной комиссии с мест размещения из-за которых я за условные апарты за 60К на 10 ночей плачу на 15К больше, меня веселит только манера Букинга везде строить работу в духе "Напишите лично месту размещения и разберитесь сами, так будет быстрее".
Обожаю такие сервисы, как Букинг и Деливери, где не ясно за что ты платишь комиссию, когда любые вопросы тебе приходится решать лично.
Как минимум:
1) За удобный каталог/поиск с фильтрацией/выводом на карте и др.
2) За полноту каталога ( т.е. количество вариантов - оно там само по себе не образовалось)
3) Из п.1 и п.2 - экономия своего времени и снижение рисков, по сравнению с тем, как Вы могли бы бронировать через сайты самих отелей или напрямую с продавцом.
4) И тут риски есть ( и к сожалению реализовываются), но без букинга они бы были больше (вероятность или последствия)
вы платите за то, что кто-то вложился и захватил рынок.
вкладывался он на заемные деньги.
благодаря все смягчающейся монетараной политике и смягчению регулирования, такого много.
Делайте чарджбек + претензию о незаконном обогащении и в суд.
если ситуация не решится, возможно не останется других вариантов. Пока надеюсь, что огласка проблемы как-то поможет
чарджбек нельзя сделать до даты услуги. Его просто завернут, т.к. пока никакой причины для него нет. Причина для чарджбек может быть одна в данном случае - неоказание оплаченной услуги.
+ страховку по все вопросам! От 5 до 10%, но это лучше чем потерять полную стоимость поездки! В наше время это раз два...
Сапорт букинга совсем загнулся. Я тут в Омске с семьей остался на улице, так как телефон апартаментов был не доступен. В букинге полчаса тыканья кнопочек, что я все таки хочу связаться с поддержкой случайно увенчались успехом(у них не как у всех - написал в чат и тебе через какое то время ответят, у них надо тыкать хочу связаться и ждать пока они тебе скажут ну вот теперь мы вам ответим). Мне там сказали, да мы не можем связаться с владельцем апартаментов. Попробуем это сделать еще в течение 30 минут и потом найдем вам новое жилье. Прождав час я понял - они просто забыли про меня. Несколько лет назад в таких же ситуациях они вполне себе хорошо работали. После этого я стал после брони звонить в отели и непосредственно у них уточнять, что они меня ждут. Наверное ситуация ковидом вынудила их сильно сократить штат сапортеров.
Жестоко, конечно.
От крупного сервиса с огромными оборотами таких трешовых косяков точно не ждёшь. А то, что ТП не может разобраться с ситуацией - вообще абсолютно не понятная история. Серьёзно, очень хочется услышать объяснение, как это всё произошло.
Хорошо что я пока зарабатываю только на арнбнб)
При бронировании через Booking всегда стараюсь искать отели с бесплатной отменой заказа, так как бывает всякое.
В случае автора, мне кажется, следует попробовать забронировать отели через другие агрегаторы, чтобы не остаться вообще без крыши над головой.
Рассчитывать надо на себя.
Насколько я понимаю, бесплатная отмена возможна лишь до определенного срока. Поэтому в данной ситуации скорее всего придется что-то бронировать по факту, в случае отмены.
К сожалению у booking.com очень плохая поддержка. Пару лет назад в Греции мне пришлось прямо из забронированного дома переезжать в отель, так как попросту не было чистых мест где спать в этом доме - дом старый грязный а матрасы испорченные (следы жидкости). Я предупредил поддержку, сделал кучу фоток перед выездом (уже было 23:00), перебронил на букинге же обычный отель и жил там. Менеджеры поддержки букинга переписывались со мной как боты, вообще не читая текст и всегда под разными именами отвечали. Сначала предложили компенсировать 50%, потом всего 50 долл (но не точно помню). Я естественно хотел полную компенсацию, это же не моя проблема что ночевать негде. В результе пришел в зеленый банк, в отделении никто не знал что такое чарджбек и сказали "ничего вам не вернут", но претензию по карте приняли, и видимо уже внутри банка процессы нормальные - сбер отправил на рассмотрение в visa, со всей мой перепиской и фотками (листов 20, переписку вел на английском), так я же фактически и жил и оплачивал через них же в те же даты, и мне вернули всю сумму операции, потерял всего где-то 15 евро так как букинг разбил бронь на два платежа (что тоже запрещено правилами виза), но я оспаривал только большую транзакцию. Заняло это месяца 3 наверное, но букинг ведь вообще послал.
Ооо, брат по несчастью. На Кубе заселились в квартиру - а там полный адок, вплоть до ледяного душа, где струйкой с мой мизинец течет вода, и до червей в посуде на кухне. Бррр.
Пишу в Букинг- я не я, сорян, говорят. Я прошу полного возмещения. - не, говорят, мы так сделать не можем. У нас нет офиса на Кубе, поэтому мы не можем ни полной отмены с вовзврвтом делать, ни отзыв!! Вам разрешить писать. Либо принимайте 50 баксов компенсации, либо идите лесом.
Как Вы знаете, с интернетом на Острове свободы тож беда, поэтому искать что-то новое не представлялось возможным. Так и остались мы жить в этом треше с 50 баксовой компенсацией.
Хорошо, что пишите про это. Теперь заречёшься с этим букингом дело иметь. Вам конечно желаю чтоб все прошло как запланировали.
Добрый день, Иван!
Я представитель компании Booking.
Мы вас услышали, просим прощения за некомпетентность наших коллег.
Передали вопрос нашим специалистам поддержки, они обязательно перезвонят вам в течение 24 часов.
Если не перезвонят - попробуйте сами дозвониться до наших номеров ещё раз.
С уважением,
Booking
Это шутка или вы серьезно?
Уважаемые, а штраф себя что, сам заплатит? 1.4ккк рублей это вам не 2%! Тут надо 100%, а лучше 172!!
Знакомые все лица -
"Mariami G.
Booking.com Customer Service Team"
В моей проблеме я тоже с ней контактировал - они не решают проблему - они просто успокаивают софт скиллами и ждут пока ты не сольешься.
Причем, я с ней разговаривал по телефону - она меня реально затыкала - когда я просил просто конкретики. Прям хамила. И говорила "я не буду вам помогать..." - в таком духе.
Вот моя история - только добавил:
https://vc.ru/u/278222-aleksey-gaynulin/287310-booking-kak-ya-poteryal-druga
Update от 28 августа (пост уже не отредактировать) - очередной звонок в техподдержку, попросили у меня срок неделю. Сообщили дословно, что "мой вопрос поднят на технический уровень". Видимо до этого он был на каком-то другом уровне.
Была похожая ситуация.
Забронировал, приехал с семьёй - меня не ждут, рецепция закрыта в отеле проводится какое - то мероприятие.
Позвонил по телефону на рецепции - мне сказали что я не мог забронировать так как у них мероприятие.
Описал ситуацию в отзыве отелю.
Отзыв был удалён отелем вместе с бронированием и формулировкой "клиент не приехал".
Обращения в букинг результатов не дали.
Комментарий недоступен
Я не работаю в ФАС и мне совсем не смешно от шуток про потерянные деньги.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Booking.com
Зачем вы кормите мидлменов?
Когда куда то еду, просто захожу на google maps, делаю фильтр сетевые отели.
Выбираю который подходит. Бронирую напрямую.
Способов как получить скидку 10-20% с сетевого отеля, и бесплатную отмену вагон и большая тележка.
Плюс всякие мили или баллы копятся.
Если что то не так пишу в HQ. Хотя с Radisson SAS Blue не помогло )
Была ситуация точно такая же как ваша. Я забронировала. Оставили семью ночью на улице, просто заблокировали активный аккаунт которому несколько лет. Через сутки написали, что по ошибке. Без единого слова извинения. Я спросила, не хотят ли принести извинения, меня просто проигнорировали.
Нах тогда букинг вообще?
Обычно получается скидку с отеля напрямую получить, примерно -10% от цены бука
В букинге контакты показываются после брони, если можно найти контакты до, то можно и связаться напрямую.
Странное совпадение, что после того, как ФАС начал воевать с Букинг и появилась новости о штрафе, вижу на разных ресурсах волны говен в адрес Букинга.
Это никак не связанные вещи. Я не работаю в ФАС и готов предоставить все доказательства. Поэтому не пишите ерунды.
Какая-то вымученная история.
Блок акка - ни разу такого не видел - хотя было и приостановление бронирования.
Проблемы с поддержкой - всегда было все идеально что с букингом что с агодой.
Возвраты etc - аналогично
Похоже что у ТС что-то не так и это не вся история
Если у вас не было проблем с поддержкой, то это не значит что проблем нет у других. Может вы новый клиент? Более того - букинг сотрудничает с довольно крупными локальными агентами в разных странах практика ведения бизнеса которых изначально вводить в заблуждние (они просто не фоткают "проблемные" места, это могут быть убитая кухня со следами еды, душ с личинками или протечка на стене - все что угодно), и которых ему не выгодно удалять потому что сотни "частных" дешевых предложений пропадут. Поэтому они блокируют ваш отзыв с реальными фото чтобы не портить им репутацию. Какие такие могут быть основания для блокироваки моих фото? Может быть вы знаете телефон букинга по которому вы обращались (а он есть, я им звонил), или хотя бы адрес куда я напишу и они автоматически заведут инцидент с номером? У них поддержка ботами и больше психологическая - нам жаль, вот вам 50 долл
Что именно не так? Что бронь на огромную сумму денег находится в состоянии Шрёдингера? Что акк забанен и его не могут разбанить две недели, а поддержка не может определиться можно это сделать или нет? Идеальная поддержка? Попробуйте для начала, хотя бы дозвониться до этой техподдержки, имея под рукой только телефон
Автор, запроси возврат денег у своего банка. К твоему удивлению деньги вернут без проблем и вопросов. Да и всем такой совет, чтобы не терять нервы, почти любой нонрефандбл тариф возвращается через банк.
Про букинг
Люблю букинг, знаю его и как путешественник и как отельер. Это пожалуй лучший сервис онлайн бронирования, который сейчас есть на рынке, с лучши саппортов если сравнивать с экспедией, эрнбнб, всякими орбитс, остравками итд, но понятно не идеальный.
Один раз тоже через Букинг попал в достаточно плохую ситуацию: забронировал гостиницу, когда прилетел в страну назначения, был сильный ливень и оказалось, что гостиницы, которую я забронировал - не существует, я был в полном шоке, с несколькими большими сумками и под дождем, от которого было негде спрятаться, тоже где то час общался с тех поддержкой, в итоге нашли мне другую гостиницу, а разницу в цене возместили
Букинг стал настоящим УГ. Бронировал отель и за 18 часов до заезда отель отменяет в одностороннем порядке бронь (якобы карточка недействительная) и выставляет мой же номер с ценой в два раза выше. Поддержка букинга меня просто мягко послала, потом говорят "пришлите доказательства что на карте были деньги и отель не пытался их списать" , прислал и получил полный игнор. Через неделю позвонил в букинг а они "ой, а мы все равно ничего сделать не можем и отель наказывать не будем" . Такое ощущение, что букинг специально тянет, а потом просто посылает клиента в пешее эротическое. Обидно что гостя за такие отмены штрафуют а отелям за такое ничего не бывает.
Обновление 3 сентября - я смог наконец зайти в аккаунт. Он разблокирован. Все оплаченные брони на месте. Спасибо VC за шум. Поднимите коммент в топ пожалуйста, чтобы люди знали что проблема решилась.
Похоже будто у крупных компаний челлендж под названием "за*би клиента".
Всякое бывало с отелями. Но поддержка букинга была всегда безотказна. Полгода назад забронировала отель во Флориде. А в 30 минутах езды от него был такой же отель с таким же названием почти. И он был хуже. Приехала не в тот отель. У них разные владельцы, хотя франшиза одна. В итоге за 2 часа букинг мне помог, извинился за одинаковые названия и заселил в нужный отель. Спасибо ему!
Комментарий удален модератором
Букинг с мошенниками не борется, меня так на 5тыс обули на букинге и поддержка даже не ответила ничего
Комментарий недоступен
Там щас не до вас, им бы со штрафом разрулить :)
Выбираешь отель на букинге - звонишь в отель, бронируешь. Кто-то не так делает?
И просишь скидку, если не дают сразу, говоришь, что на букинге забронируешь 😁
Только подтверждение на мыло обязательно просишь.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Много лет пользовался ими. Что-то уже не хочется. На своем опыте я давно понял , что глобальным компаниям вообще пох на всех и они не тратят денег на поддержку. Лет 10 назад и больше я легко дозвонился в букинг и они решили вопрос моментально. Недавно что то нужно было, кажется телефона даже не нашел. Или он работал до 17ч в рабочие дни. Короче, сервис - очко. Проще звонить напрямую в отель и с ними все решать. А в России это еще и всегда дешевле. Даже если в букинге бронь делал, они просят отменить по приезду и 10% скидки дают. Мне такое швырялово не нравится, сервис все таки работает, но поддержки там похоже реально нет. Я кажется в итоге в англоязычную звонил в выходной день, они там что то невразумительное промычали. На Airbnb тоже жалуются. То экканут заблочат ,то еще чего. Буду напрямую в отель теперь звонить) Хотя сейчас и особо ехать некуда.
Разделяю боль с автором всецело. Попал в аналогичную ситуацию при попытке зарегистрировать свой объект для сдачи. Все шло хорошо, до финального шага, после которого букинг просит вновь войти в свой аккаунт, при попытке входа, радостно сообщает тебе, что акк деактивирован в целях безопастности. что?!
И все знакомо, в часовых попытках дозвониться до поддержки, перед этим пройти квест в поисках номера поддержки, потому что у них даже чата нет (что за компания трешовая), а номер телефона, как они же говорят на своем сайте они скрывают, и мол зайдите в Экстранет (вы серьезно так назвали личный кабинет тех кто сдает в аренду?!), но зайти то ты не можешь, твой акк забанен. И вот если ты смог раздобыть номер, с тобой поговорят, миллион раз извинятся, и даже скрипты ответов одинаковые как у автора, мне тоже говорили, что все ок, а предыдущий оператор просто не знал. В итоге два раза звонил, два раза обещали победить систему и снять бан, и что мне позвонят через два дня другие специалисты и сейчас заживем. Никаких звонков не было. Акк так и не разбанили.
Спустя полгода попробовал вновь, результат один в один. Fuck You booking!
P.S. Автор, если тебе удалось победить это лютое днище напиши пожалуйста как?? желательное в личку.
Меня тоже Booking деактивировал - хотя я им не пользовалась больше полугода, до этого никаких вызывающих подозрений историй не было совсем. Максимально напрягает то, что причину выяснить невозможно. Найти контакты поддержки - уже героизм для пользователя.
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
Комментарий удален модератором
совпадение? не думаю